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- 邮政服务类投诉猛增72.5% 邮政消费何时能舒心
- 来源：法制日报 发布日期：2009年03月16日 11:35
- “来自全国人大的最新消息表明，修改邮政法已列在今年主要立法计划中。虽然已是数易其稿的邮政法(修订草案)征求意见已经结束，但是关系到维护消费者权益的若干关键问题在草案中仍然没有解决。”
中消协法律部副主任、多年来一直从事消费者权益法律问题研究的陈剑在接受本报记者专访时，明显地流露出她的担忧，并对破除政企合一体制下制定的邮政法陈弊，提出了旗帜鲜明的意见和建议。
2008年，全国消协系统受理的消费者投诉数据显示，邮政服务类投诉比2007年增长了72.5%。投诉增长幅度位居当年各类商品和服务之首。
法律修改仍存部门保护
邮政法的规定直接涉及消费者切身利益。上海市消保委提出，邮政企业是不纳税的，邮政普遍服务业务与竞争性业务应当分离，以防在利益驱动下邮政企业参与竞争性业务疏于邮政普遍服务致使消费者的权益受到侵害
陈剑指出，草案规定“邮政业是国家重要的社会公用事业”，但其后的具体规定中有属于公用性质的邮政普遍服务业务，也有属于市场竞争性质的快递业务；经营主体有邮政企业、快递企业等，而且邮政企业不仅从事国家专营的公用性质的业务，还经营其他竞争性业务。如此表述，易造成认识和法律责任承担上的混乱。建议进一步明确该法的调整范围。
对于国家专营的邮政业务与竞争性业务应区分性质，作出不同规定；对于国家专营的邮政业务，因其适用规则特殊，建议专章作出规定，以与竞争性业务有所区别。并明确规定“邮政企业的邮政普遍服务业务和竞争性业务应当实行分开经营”。
只要涉及竞争性的快递业，无论经营者是邮政企业还是一般民营快递企业，都应当适用市场经济的法则，由合同法等来规范。
她特别强调，应明确邮政企业经营快递业务时的法律责任。邮政企业经营快递业务时应适用快递企业的规定，而不是适用公用性服务的规定。
公用服务赔偿限额缺听证
由于国家提供的普遍服务性质的邮政资费低廉，因而邮政法作出了限制赔偿以及保价制度的规定。草案规定，邮政普遍服务对未保价给据邮件的最高赔偿额是所收取资费的3倍，明显偏低。深圳、安徽、吉林等地消费者协会(委员会)对此也提出了意见。
陈剑认为在邮政基本法中对赔偿标准规定过细，不利于依据现实情况及时作出调整。她建议，对于涉及公众利益的公用服务赔偿标准，应通过立法听证听取消费者意见，依法确定相应赔偿标准。并与《万国邮政公约》等国际惯例相衔接。
快递服务应明确同质赔偿
目前，快递行业大多采用格式条款明确规定对消费者的赔偿标准为邮资的一至五倍。与消费者的实际损失相差很远。这实际是通过不平等条款减轻、免除自己损害消费者权益应当承担的民事责任。
上海、深圳等地消保委曾就快递服务问题专题研讨认为，快递服务属于一般竞争性社会服务业，应适用通常的市场竞争法则，不应采用适用于公用性业务的限制赔偿额做法。对于非贵重物品的快递，应按照合同法的同质赔偿原则，如果由于快递企业过错造成快递件损毁或丢失，快递企业应按照顾客的实际损失给予赔偿。不应允许经营者通过格式条款规定过低的赔偿限额来规避自己的责任。对此，应作出明令禁止。
代收货款方式成消费陷阱
现如今非现场购物盛行，邮购、电视直销、网上销售、电话销售等，最终都要通过物流运送、邮寄等方式才能到达消费者手中。而“代收货款”是商家常用的方式之一。
“代收货款”邮件是目前在境内开设的一项速递业务。销售商对消费者承诺“货到付款”，并与速递企业签订邮件投递“入网协议”。
按照一般人的理解，“货到付款”是货到后经开包看货，再支付货款。而速递企业的工作流程却是消费者必须先交钱、再签名，最后才可拆视邮件。一旦邮件内的物品出现质量问题，只能找投寄人，速递企业只管收钱，不管退费，对邮件内的物品“概不负责”。
陈剑介绍说，在这方面，各地的投诉比较集中。江西省上饶市消协吴寿福秘书长说，就是“‘货到付款’直销广告凭借‘代收货款’业务设下的陷阱，让许多不明就里的消费者往里跳。”深圳、浙江、江西上饶等地的消费者协会通过发布消费警示、向有关部门反映、建议等方式，希望问题能够得到关注和解决。
陈剑说，综合各地意见，建议在邮政法中对此作出明确规定。如：规定开办代收货款业务的前置条件、对入网企业作出资质要求、入网企业需交纳保证金等，如入网企业对给消费者造成的损失不予赔偿，则由保证金中扣划。保证金不足赔偿的、又找不到相关责任企业的由代收货款的邮政企业、快递企业承担连带责任。由此确保消费者权益不受侵害。
高额保价转嫁自身风险
邮政服务收取相应费用，理应为用户提供迅速、准确、方便、安全的服务。目前，一些快递公司随意制定保价费标准，对于几百元的东西收取5%的保价费，转嫁自身责任和风险。陈剑建议对此予以规制。江苏、浙江等地消费者协会也提出了同样的意见。
对于非贵重物品的寄递风险，经营者应通过投保责任保险等方式自行承担。不应向消费者收取保价费予以转嫁，否则对消费者不公。陈剑提出，有必要规定邮件的起保限额。对最低限额以下的(非贵重)邮件，不应收取保价费，并区分是否邮政普遍服务，确定赔偿方式。如是公用性服务，按法定限额赔偿，如是竞争性服务，按消费者的实际损失赔偿。
鉴于许多企业高额保价费，转嫁自身经营风险，陈剑建议明确保价费率标准。对于超过起保限额的邮件，应明确保价费率的上限标准。建议费率定在0.1%至0.5%之间。
陈剑还表示，她十分赞同深圳消委会的意见———应增加邮政企业、快递企业对贵重邮件的保价提示义务。对贵重物品的寄递，经营者有义务告知顾客予以保价。如果经营者同意顾客不保价的，若因经营者过错发生寄递件损毁或丢失的，经营者应按照实际损失给予赔偿。
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