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- 追着顾客整理商品 商场导购“热情”过头
- 来源：北京晚报 发布日期：2009年03月09日 15:02
- 购物商城、星级酒店，北京拥有全国最好的商业资源，然而北京人的服务却常常让人不满。一个举动、一处设施、甚至可能因为一句话，就让消费者转身离去。“粗线条”的服务不仅不利于拉动内需，更让北京这座消费大都市口碑留下差评。
“3·15”国际消费者权益日越来越近了，今年的消费年主题是“消费与发展”。作为窗口行业、企业与经营者，该如何以发展的态度建立与消费者的良好关系，激发消费者的消费热情，是今年消费中的新课题。
有时候，服务就差那么一点点。这“一点点”可能不是什么大事，但多数会在消费者心里系个疙瘩。从今天开始，本版开辟“服务就差一点点”专栏，希望能给经营者提个醒，从服务方面有所改进。
从进专卖店的那一刻起，导购人员就开始寸步不离地尾随在你身后；挂着的衣裳就算你只摸了一下，导购员也会“细心”地马上整理；逛累了不容易找到休息椅凳；办个VIP顾客卡经常要跑到商场最高层……在全球金融危机的大背景下，购物消费成为拉动内需的一项重要指标，但是一些商家的服务意识和服务态度却总是差了那么一点点。
昨天，本报记者走访京城多家商场，找出了一些商家不注意、顾客倍儿在意的“小问题”。
追着顾客整理商品
这几天正在选购眼镜的张先生一提起自己的购物经历就来气。“心里真是不舒服”，张先生告诉记者，他在几家商场选购眼镜时都碰到同样的情况：他在柜台看一副，一放下，销售人员就拿眼镜布擦一副，“我看的时候很注意，轻拿轻放，也没摸镜片，但售货员追着擦眼镜的举动，就好像我有多脏似的。”
记者注意到，还有一些服装品牌，顾客一进去就会有导购员在旁边跟着，默不作声。顾客走到哪里就跟到哪里，顾客摸摸衣服，“勤快的”服务员马上会整理衣架。顾客感觉像被盯梢似的，在店里不敢多作停留。
点评：保持店内环境和销售商品的整洁是导购员应做的工作之一，但是能不能考虑一下顾客的心理，不要马上就做，比如等顾客离店或是顾客看完后延迟几分钟。
试了不买给你脸色
在一家时装表柜台，记者看到一位女士试戴了几款手表，因为都不太合适最后放弃购买。结果刚刚还热情推荐的导购员一下子拉下了脸，口气也明显变了。当这位女士又发现了一款手表想试戴时，导购员冒出了一句“您确定要吗，如果您想要再试”。
记者发现，服装、鞋、化妆品专柜最容易出现这种“先热后冷”的导购员。如果顾客多试几次，或是试了半天一件没买，小部分导购员的态度就会明显改变。
点评：消费者按照自己的喜好挑选商品，最后决定买与不买，这是消费者的权利。销售人员不能因为顾客最终没买商品，就给人脸色看。买不买一个样，买前买后一个样，这是销售人员的基本服务素质。
设施不周顾客尴尬
看一家商场的管理水平，只要看它的洗手间就知道了。洗手间是商场服务中的重要一环，然而记者采访时发现，有些商场就因洗手间、垃圾桶、试衣间的设置不周，给顾客带来了尴尬。
记者在几家商场发现，有的卫生间里没有洗手液，也没有手纸。挂在墙上的洗手液机和烘干机形同虚设。还有一些商场厕位内的挂物钩不见了踪影，顾客拎着大包小包上厕所，极为不便。
另外，VIP客户中心设在商场最高层，顾客公共休息椅越来越少，大型特卖场试衣间里没凳子，垃圾桶经常找不到……消费者希望这些设施的安置“小问题”也能引起关注。
点评：商场卫生间的设置和服务是否人性化，从一个侧面折射出这座城市的文明程度。消费者希望商家在不断装修店面、引进服装的同时，更应该注重卫生间这一细节服务。
贴身服务热情过度
“欢迎光临，请随便看看，有喜欢的可以试穿”，走进服装销售区，大都会听到导购员类似的招呼声。不过，有些导购员的过分热情却让人有些招架不住。
本来想安静地挑选，结果导购员一直在旁边“姐姐”、“美女”不离口地向你推荐。如果顾客多看哪件衣服几眼，导购员立刻会介绍这款衣服的风格，并建议试穿，而且不断夸你有气质，“特适合我家衣服”，叫人无法安心选择。
点评：由于目前服装企业款式雷同、竞争激烈，各专柜为争取销售业绩首先会在服务态度上争个高低。但是过度热情反而会让顾客产生反感，事与愿违。所以导购员也需要了解一些心理知识，注意揣摩顾客的购物心理，不温不火的服务才能得到顾客的认可。据了解，在一些高档服装专柜，已经在提倡不主动与顾客打招呼，专业人士称为“免打扰服务”。
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