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- C2CC专家观察：屈臣氏如何处理顾客投诉
- 来源：C2CC美妆博客 发布日期：2009年11月25日 15:06
- 根据中国质量万里行促进会发布的一份数据显示：消费者对化妆品的投诉比例居各行业之首，同比增幅更高达了43.6%，增幅最高。主要是体现在虚假宣传、重金属超标、赠品无标签等等。
作为化妆品零售店铺，每天面对各种各样的顾客，他们各种不满意的投诉让很多经营者很困惑，特别是当顾客在使用产品后不满意的退换要求，商家是选择维护自己利润想尽办法与顾客据理争论，还是满足“上帝”任何要求，息事宁人，以获取顾客的芳心。在经营过程中遇到顾客的投诉是最让经营者头疼的事情，如何妥善处理好顾客投诉，是每一个经营者都必须上好的必修课。
日前，某个中国化妆品店主群中的店主就怎样处理顾客投诉才算妥善，展开了激励的讨论：赔偿、退货、换货、讲道理、争论不休、最后让消费者协会处理，处理的方式各种各样，甚至有些店主最后采取了报警的方式来解决。
在零售行业有句行话：顾客不是我们争执的对象，因我们永远无法取得全面胜利。在沃尔玛里面叫做“顾客永远都是对的”。关于这个核心观念，对于小经营店铺，店主必须全面理解执行，作为有规模连锁企业，那就要贯彻到每一个员工，因为他们每天都在面对顾客。
屈臣氏在零售业的杰出表现，不仅仅体现在定位、商品陈列以及促销活动，他的服务也是值得学习的。屈臣氏在顾客服务中专门有节《顾客投诉处理》的课程。教员工如何妥善处理日常中的顾客投诉，那屈臣氏是如何要求的呢?屈臣氏认为在顾客投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。处理顾客投诉一般分如下六个步骤：
1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。
2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。
3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。
4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。
5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。
6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。
在处理顾客投诉的过程中最忌讳的如下几个方面，所有员工都应该避免的，否则会直接影响处理的结果以及顾客对公司的满意度。1、逃避问题;2、经常向上司求助;3、急于转交他人处理;4、还没有处理好就太快的走开;5、现场与顾客争辩;6、找一些借口开脱责任;7、推卸责任，说其他部门的事情;8、传达含糊不清额信息;9、不适当的脸部表情;10、当面或者背后品评顾客;11、向顾客过分承诺自己做不到的事情;12、把顾客投诉当作个人事情;13、凭自己主观判断去处理问题;14、事后忘记了向顾客的承诺。
以上是屈臣氏告诉员工在处理顾客投诉的一些方法以及注意事项。店铺员工作为执行的人员，最重要的当然是理解并贯彻的执行。在执行过程中的心态又是至关重要，处理投诉尤其如此。屈臣氏擅长给其职员采取灌输式洗脑培训，在顾客投诉中又是如何体现的呢。屈臣氏的《零售学院》的第一节课中，就是一再强调“把顾客放在第一位的重要性”，反复告诉员工在任何时候“顾客第一、任务第二”的道理。然后才是了解产品、销售技巧。
首先，在顾客投诉处理的第一节课，就是先理解妥善处理顾客投诉的重要性。屈臣氏让员工懂的顾客的价值开始。屈臣氏通过研究，用具体的数据告诉员工顾客的重要性：
1、在一般业务中，每有一个不辞麻烦的进行投诉的顾客，就会有26位保持沉默的顾客。
2、一位普通的不满意顾客会向8至16个人诉说其不满(有 10%的人会向20人以上诉说)。
3、如果你努力找出问题，你就会留住82%-95%的顾客。
4、赢得一位新的顾客的成本五倍留住一位老顾客的成本。
然后，屈臣氏通过文字具体的阐述了顾客与店铺的关系，屈臣氏认为，一个员工，要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们服务的对象——顾客。我们看表二：
屈臣氏还告诉员工，什么是投诉?顾客为什么要投诉?顾客投诉意味着这是一个怎样的行为?他将对公司带来什么样的影响?来阐述顾客投诉的重要作用与意义。屈臣氏认为1、投诉是顾客的权利;2、投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会;3、顾客对公司任然有信心才会来投诉。
屈臣氏甚至认为：顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍需要改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客挽回对公司的信心，将可能失去这个顾客或者更多的顾客。在整个投诉过程中，紧记保持冷静和友善，切勿误以为顾客投诉是针对个人。
在现实中，事情的处理往往并不是一帆风顺的，形形色色的顾客会让理论与现实出现很大的差异，很多关于投诉的问题处理的并不那么顺畅，处理结果的不满意率也是居高不小的，所以，如何尽量完善操作程序，认真负责的做好营运操作，避免或者降低让顾客的不满意而投诉的因素才是最根本的。屈臣氏的《顾客投诉处理研究报告》中汇总顾客投诉的原因显示，顾客投诉最多的依次是：1、商品价格问题;2、营业员的服务态度;3、产品的质量;4、购物环境;5、其他。
针对屈臣氏这种复杂促销活动的高频密操作，如何清晰的标识价格，如何引导消费，避免误导，是一个相当大的挑战，屈臣氏每次在新的一轮促销活动中，都会让店铺负责人认真的学习促销细节，并培训员工。对于新商品的商品知识培训也是非常重视的，这些都是屈臣氏在降低投诉的一些细节操作。
另外，笔者所了解目前市场上很多化妆品都有“赠品”。赠品大多数是化妆品小样或者其他小礼品，而其中不少的标签严重不规范，有的只有产品名字，有的没有生产日期，有些进口的产品连中文都没有，更有的甚至是什么标识都没有。我国《消费品使用说明化妆品通用标签》明确规定化妆品必须有严格并且符合要求的相关标示。进口化妆品应标明原产国名、制造者、地址或经销商等信息，且必须要有中文标示才行。专业的律师认为“赠品”并非无条件赠送，而是只有当消费者购买达到一定数额时才能“赠送”，所谓“赠品”并不是严格意义上的赠品，而是变相的卖品。对于消费者来说，赠品也是花钱买的，所以更有必要重视其质量问题。“赠品”和“商品”只是商家的说法，只要其销售的产品进入市场，就须遵守规定，要在外包装上注明相关信息。如果“赠品”出现质量问题，给消费者身体健康带来损害，就必须承担相应责任。
还有很多地区针对化妆品的居高不小的投诉频率，专门成立消费者协会化妆品投诉站，这对化妆品经营者也起到了相应的监督作用。妥善处理顾客的投诉也就将变得更加重要。
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