-
- 行业情报 > 家电 > 正文
- 揭秘潜规则:家电退换货 包装费收得没谱
- 来源：中国消费者报 发布日期：2009年05月25日 11:00
- 三包明确规定：“产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。”一些家电生产企业和商家为了适应市场竞争的需要，还纷纷延长了退换货的时间。在法规规定和厂商的承诺之下，消费者退换货本来是应该有保证的，但记者在采访中发现，消费者要真正享受到这一服务，并不容易，因为很难逾越厂商们规定的高昂包装费门槛。
消费者质疑：退换货遭遇高额包装费
一台洗衣机的包装费要占到整机价格的一半，这样的事听起来让人觉得不可思议，但就是这样不可思议的事，却让河南消费者孟女士碰到了。
孟女士近日向本报投诉称，她今年五一以600多元的价格买了一台特价全自动洗衣机，不曾想用了才3天，洗衣机的甩干功能就坏了。她向卖场提出换机要求，卖场以相同的特价机已经卖完为由拒绝了，只答应修理，可修了两次都没修好。于是，孟女士要求退货，没想到卖场倒是答应得很痛快，不过却提出包装箱要保持完好，否则就要交300元的包装费。孟女士说包装箱早已卖给收废品的了，而且卖场提出的包装费过高，她不能接受。但卖场方面坚持300元包装费一点儿都不能少，并称是厂家统一规定。无奈，孟女士只好放弃了退货的想法。她对记者表示，就一个纸箱子加点儿泡沫板，怎么就能值300元呢？
同孟女士一样，湖南娄底消费者姜山也遭遇到了高昂包装费的困扰。姜先生新买的冰箱出现了质量问题，他要求换货，可是由于提供不了包装箱，被商家开出了200元的包装费，没有商量的余地。姜先生对记者说，冰箱的价格才1400元，包装费却要200元，这太不合理了，何况当初购买时商家就已承诺“出现质量问题，7天内无条件退换货”，现在真要换货了，商家却辩称“无条件退换货是指给予退换货，并不是说不要包装箱”。最后，姜先生提出新换的冰箱不要包装箱，以此冲抵原来的包装箱，可依旧被商家以“包装箱只能一对一”为由给拒绝了。天气越来越热，没有冰箱实在不便，姜先生只好按商家的要求交了200元包装费。
记者从中国消费者协会了解到，退换货收取高额包装费的问题，已经成为消费者投诉的热点，而且由于一些商家借口法律没有明确规定，从而使这类纠纷也成为了调解的难点。
记者调查：退换货收包装费是行规
针对包装费问题，记者进行了调查，发现退换货收取包装费早已成为行业通行的潜规则。
在北京某家电卖场，记者在服务台处意外地发现了一张该卖场列出的退换货包装收费表，内容显示：手机、数码产品、小家电的包装费一般为10至15元，热水器、冰箱、洗衣机、电视、空调的包装费则普遍在200元左右，而大件包装箱的收费则更高，达到了300至400元。
国美和苏宁的相关负责人在接受本报记者采访时都表示，退换货时收取包装费是行规，所有的厂家都规定要收取包装费，他们只是代收而已，至于收多少，按照厂家的规定执行。
康佳售后服务人员表示，康佳42英寸液晶电视包装箱价值200元，消费者在办理退换货时如不能提供完整的包装，就必须支付200元的包装费。当记者问到为何一个包装箱这么贵时，服务人员表示这是公司的统一规定，并表示康佳的包装箱采用的都是进口材料。
长虹客服人员称：“只有商品出现质量问题时才能更换，外包装要是没有的话，要额外再交150元左右的包装费，而体积越大的家电，包装费就越贵，我们也是按公司规定执行的。”
TCL客服人员表示，TCL29英寸CRT彩电的包装费是70元，42英寸液晶电视的包装费是200元。当记者质疑前者的包装箱事实上要比后者的包装箱大许多，为何后者还要比前者贵时，该服务人员表示，42英寸液晶电视要贵得多，包装费当然要高一些了。
创维售后服务人员表示，消费者最好把包装箱保留一个月，在这期间如果电视出现质量问题，没包装箱是不能退换货的，“否则我们要收取包装纸箱费70元，而里面的泡沫包装费则要90元，客户要先到我们售后服务站登记商品的型号，把电视包装好后，才可办理更换手续。”
西门子冰箱售后服务人员告诉记者，西门子冰箱无论大小，包装费统一按200元收取。
家电产品的包装费为何如此高？针对记者的疑问，一位家电卖场的售后服务人员解释说，实际上一台家电单纯的包装费并不贵，一般只有十到几十元，但处理消费者退换货需要费用，收取包装费，是厂商弥补这些费用的一个途径。他还向记者透露，很多消费者退回的家电，经过修理后，会被当做特价机处理，而高额的包装费会弥补厂商将产品作为特价机处理而减少的利润损失。
专家观点：包装费规定是霸王条款
“家电退换货收取包装费的做法，没有法律依据，纯属霸王条款。”北京鑫诺律师事务所律师谈小顺在接受本报记者采访时明确指出，三包中未明确规定“如果没有包装箱商家就不允许退换货”的条款或说法，有些商家要求的外包装保存一个月、收取包装费等只是单方规定，没有法律效力，商家无权收取包装费。谈小顺进一步指出，三包规定了“产品因为质量问题，7天内消费者可以选择退换货”，这就将责任划清了，表明退换货的责任在厂商，从这个角度说，消费者不应该承担因为退换货而产生的任何责任。
2006年10月开始实施的《零售商促销行为管理办法》规定：零售商开展促销活动应当明码标价，价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标识醒目，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予明示的费用。记者在家电卖场采访时发现，无论是厂家还是商家，在销售产品时，几乎都没有向消费者明示包装箱的价格，因此厂商对包装箱的自行收费可以说是违法的。
中国消费者协会副秘书长武高汉指出，企业在销售产品和提供售后服务时，要充分尊重消费者的知情权，提醒消费者注意保留包装箱，以备退换货时用。同时也应考虑到消费者的实际情况，现在的消费者尤其是城市消费者，由于居住条件的限制，要保留庞大包装箱的确很困难，实际情况也是大多数消费者在购买了家电产品后很快就将包装箱处理掉了。所以，企业应该想消费者之所想，在解决包装费纠纷问题时，尽量向消费者倾斜。即便要收包装费，也应该合情合理，而不能漫天要价，否则必将因小失大，失去消费者的信任。
-
