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- “服务营销”决战日化专营店
- 来源：中国洗涤化妆品周报 发布日期：2009年03月12日 16:21
- 从夹缝中求生到如今的茁壮成长，日化专营店成为继流通和商超之后化妆品行业的第三渠道，不是主流却是主角。面对竞争日趋激烈的市场态势，日化专营店如何与大型商场抗衡以取得一线生机?化妆品厂家和代理商又如何让自己的品牌在日化专营店中崭露头角，建功立业。
笔者认为，服务营销是日化专营店的“赢”销的关键，而先进独特的服务思想和专业完善的服务措施是日化专营店未来竞争的焦点。下文，笔者将结合多年的化妆品终端营销实践及感悟，对此观点谈谈个人的一些看法，以供业内同仁参考借鉴。
强调“服务营销”为哪般?
A企业是一家以生产销售超市洗涤产品为主的化妆品企业。早期，该企业在洗涤产品上，依托“大规格，低价格，大众化”的产品优势，形成了较为健全的代理网络，并在二三级市场的超市渠道中占领了一席之地。“价格战”和“大政策”是该企业多年来提升销售惯用的手段。随着近几年超市运营成本的猛增及产品原材料成本的上涨，A企业越来越意识到原先较具市场优势的洗涤产品利润越来越微薄，市场越来越难做;于是A企业决定转战利润相对丰厚的护肤品市场，研发推出一套中高价位的护肤品，锁定专营店渠道进行招商推广。有着多年超市洗涤品成功运作经验的A企业认为，“一步到位”的招商折扣政策和定期的特价活动，用于护肤品的招商和专营店的推广上同样有效。然而，事与愿违，虽然这套护肤品首批通过新品订货会的模式，拓展了一些终端网络，但半年之后，代理商向A企业发难，这套产品走货太慢，再大力度的特价促销活动也收效甚微。
新品上市不久便遭遇“滑铁轳”， 经深入市场一线多方了解后，A企业逐渐意识到：1、将“价格战”等超市渠道的简单操作办法，运用于专卖店营销是远远不够的;
2、越来越多的专营店在选择化妆品品牌时，不再是十分看中该品牌的利润空间，而更关注的是厂家和代理商的营销理念及帮其提升销售的服务;
3、对专营店的消费者而言，选择到专营店购买产品，不再是为了一味地讨便宜，而是更在乎该品牌能给予自己怎样的增值服务。
深入分析A企业的失败案例，我们不难总结出厂家和代理商需注重日化专营店“服务营销”的两点深层次原因：
1、化妆品市场的成熟和理性使专营店客户和消费者的需求更加专业化、品质化，他们更加注重厂家或代理商所提供的服务。
2、目前化妆品的发展趋势已经由原来单纯的模式，即价格一步到位或专业线和日化线的明显区分，转变为“两栖营销”，即专业线和日化线的结合。而“两栖营销”的关键归根结底就是强调“服务”。日化线的服务和专业线的服务相差很多，只有两者结合，运用专业线的服务及模式来弥补日化线操纵中产品服务的不足之处，才是一个完整超前的模式，才能带动专营店客户和消费者，关注、经营或购买使用你的产品。
哪些“服务营销”最受宠?
随着专营店渠道的迅猛发展及成功品牌的运作表现，让越来越多的日化厂家和代理商越来越意识到专营店和商超渠道在服务功能上的本质区别及专营店服务营销的重要性，但如何才能使对专营店的服务营销真正落地生效呢?笔者认为：
1、厂家和代理商要有先进的营销思路，运用先进的营销模式带动专营店的整店发展。
厂家和代理商想得有多远，决定着品牌在市场上的销售发展命运好坏。厂家和代理商的营销思路就象一根无形的“指挥棒”，指引着专营店对品牌的营销思路和营销模式。实践证明，越来越多的专营店在引进新品牌时，考虑最多的是厂家的营销思路和营销模式，如新品牌的市场定位怎样?厂家是在做品牌，还是在做销售?新品牌进店后该如何去推广销售等等。因此，根据品牌的定位和产品的核心卖点，首先要确立一套行之有效的营销思路和模式，同时须及时有效地灌输给专营店客户，告诉专营店客户自己品牌的特点优点，各个季节的主推产品以及具体的推广思路。上海自然堂化妆品公司始终以先进的营销理念引领行业的发展。2001年，率先提出了“自选销售、前店后院”的专营店营销思路;而后随着市场形势的发展，2007年又将“前店后院”升级为“一址两店”，并总结出针对专营店的“专人、专柜、专卖”的3S销售模式。正确的渠道定位、清晰的操作思路以及行之有效的营销模式为自然堂公司发展提供了强大动力。
2、协助专营店客户迅速壮大，增强专营店抵抗竞争的能力。
随着本土专营店的日益增多，专营店之间的竞争越来越激烈，而这种竞争比拼不再局限在价格方面，而是专营店店主的营销理念、向消费者提供增值服务的水平及全面整合厂商资源的能力。厂家的品牌操作思路可以为专营店带来良好的合作意愿，同时也能够帮助专营店规划与壮大，增强专营店自身抵抗竞争和风险的能力。杭州某化妆品公司近年来，始终以服务贯穿营销全过程，不断完善对专营店的服务体系，向专营店提供顾问式、保姆式的销售服务。如他们为客户建立消费者档案，提供会员管理方案，为专营店增加回头客;定期派美容讲师下到专营店，为专营店培训美导，现场协助促销;每月向专营店提供促销活动方案及配套的促销物料;结合专卖店的需要，派专业策划人员为专卖店量身定制策划活动等等。这一系列的服务举措，使得该品牌市场分额大幅提升，涌现出了大批单店年销售超过20万元的明星店以及月销售超过5万元的旗舰店。
3、帮助专营店客户从“家务式”的管理模式发展到“企业式”的管理模式，让老板能够有时间走出去学习和考察。
大部分专营店的规模较小，还停留在“夫妻店”的经营模式，老板成了足不出户的“守门员”。其实，随着专营店之间竞争的日益加剧，专营店老板对厂家的要求不再是供货这么简单了，内心渴望着厂家能提供让自己走出家门，放眼了解市场行情，充电提升的机会。因此，这就需要厂家和代理商能想方设法为专营店老板减负，帮助其从繁重的“家务式”的工作中彻底解脱出来，由“守门员”升级为“教练员”。如果厂家和代理商的业务代表能在每次巡店时，抛开仅仅关心自己品牌销售的本位主义，从“监督员”升级为专营店的“管理顾问”，不但指导本品牌的销售，更向专营店老板传授先进的专营店管理方法和技巧，同时帮助专营店的店员进行团队建设及营销技巧方面的培训，提升专营店店员的团队凝聚力和战斗力。相信，这样做一定会让专营店老板形成对您的信赖感，从纯粹的生意合作伙伴变成事业上的朋友，以后想让专营店老板在面对顾客时，不主推你的品牌都很难。上海自然堂的营销例会一改众多厂家采取的订货会方式，更多是以营销培训为主，侧重于教会专营店客户如何做企业?新的营销计划如何落实?同时，让各专营店相互学习和交流，使客户对自然堂产生了很好的信任感和忠诚度，从而确保了自然堂在激烈的市场竞争中，销售业绩始终保持着稳步提升的态势。
4、协助专营店客户建立完善的消费者会员档案，指导其充分发挥会员的优越性。
相对商超渠道而言，专营店存在着一定的“封闭性”，因此稳定的顾客源是专营店生存和发展的基础。而建立消费者会员档案是培育消费者的消费忠诚度和稳定顾客源的最有效措施。但有些专营店对大量消费者会员档案的建立望尘莫及，有些专营店并不擅于充分发挥会员的优越性，利用消费者会员档案提升销售，这就需要厂家和代理商对专营店进行指导和帮助。众所周知，建立消费者会员档案的最简单的办法就是在消费者购买产品后，对消费者进行个人资料的登记。而此法因涉及到个人隐私问题，通常会遭到消费者的拒绝。山东某化妆品营销公司摒弃了这一常规做法，别出心裁地开展了以建立会员档案为目的的“钱生钱”活动，即消费者在专营店一次购买100元，可获赠500元购物券，以后每次购买可抵所购买金额的10%，限一年内用完;同时，该公司又在专营店内策划推广了“享受美丽不花钱”的活动，即该公司定期派人到已建立起消费者会员档案的专营店进行抽奖，不同奖级可免费获得所登记在册的消费总价值相应比例的产品。不但为专营店客户建立起了完善的消费者会员档案，而且充分利用了会员档案，为专营店提升了销量，更使该公司在客户中赢得了“专营店营销专家”的美誉，专营店从此坚定了一心一意跟随该公司发展的信心。
总之，专营店营销是一个十分系统的服务工程。只有厂商和专营店之间相互整合资源，循环加深共识，充分发挥专营店对消费者服务直接的优势，用心经营，精耕细作，服务营销才会真正体现出价值所在。
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