摘要　分析研究了集团客户的通信消费特点和选择运营商的相关因素，以及集团客户在3G时代的业务需求特性，探讨了加强集团客户部的组织建设、研发通用类集团产品、针对行业特点提供整体解决方案、构筑集团客户分层服务体系及加强与服务集成商（SI）合作等在3G时代针对集团客户的营销策略。

　　3G时代意味着以数据通信为主体的时代的来临和对数据通信竞争的加剧，会有更多的数据应用、行业解决方案和合作伙伴加入这一竞争。特别是作为数据通信竞争制高点的集团客户，由于在通信市场中的战略地位和市场份额发生了根本性的改变而蕴藏着巨大的商机，对其的争夺和行业应用的开发会成为运营商关注的重大焦点之一。

1、集团用户的通信消费特点和选择运营商的相关因素

　　1.1　集团客户的通信消费特点

　　集团客户在通信方面的消费，有以下特点。

　　◆对通信依赖性强。集团客户，不论是面向社会、以服务作为主要职责的政府机构，还是以赢利为目的的各类企业，对外的通信联络都是保障单位运作和维持单位形象的必要保证。因此，对通信，特别是对固网运营商所提供的通信服务有较大的依赖性。

　　◆行业和单位性质的差异会造成对通信业务需求的巨大差异。由于集团客户的工作性质和工作流程不同，对通信业务的需求也不同，有的基本停留在语音通信层面，有的更多地依赖于计算机网络，有的则要求提供全方位、全业务、立体式的通信保障。

　　◆通信管理流程相似。各集团客户都会成立一个以技术业务支撑和保障为职责的部门，负责处理具体的通信技术、业务需求和与电信运营商进行联系，并将重大通信事件向分管高层领导汇报，以及为领导决策提供信息等等。其管理的流程都是相似的。

　　◆通信成本控制方式正在发生变化。集团客户的通信费用正在从对科室部门无限制的准于报销转为限量使用，个人话费也在从全额报销转为通信补贴。这种变化，最明显的是使个体消费受到了限制，对电信企业来说，是不利的。

　　1.2　集团客户选择运营商的相关因素

　　集团客户在选择运营商时一般都会考虑以下相关因素。

　　◆通信产品的质量。集团客户使用电信产品，最基本的目的就是为了满足工作和生产经营活动的需要，与个人用户相比，对通信产品的质量会有更高的要求。

　　◆通信产品使用的延续性。集团客户需要对通信产品的使用有较大的延续性，一旦选定了某家运营商并接受了该家的通信产品，就不会轻意改变，否则就可能会付出更大的代价。

　　◆运营商的品牌。良好的品牌往往意味着良好的产品质量和服务质量，同样，对注重品牌的企业来说，也会选择有良好信誉品牌的运营商。

　　◆通信价格。虽然集团客户的电信业务需求缺乏弹性，受电信资费价格涨落的影响较小，但通信费用也是企业内的一项成本支出，需要认真核算，特别是对小型、效益相对较差的企业来说，更是如此。

　　◆服务质量。售前和售后的服务对集团客户至关重要，因为这是维系通信质量的保证。

　　◆公共关系。运营商的公共关系是集团客户十分在意的，在通信产品质量、服务质量和通信业务价格相差不大的情况下，以公共关系来选择运营商往往起着决定性的作用。

2、集团客户对3G业务需求的特性

　　2.1　集团客户业务需求的体系

　　图1示出了集团客户业务需求的体系模型，是按集团客户类型和业务需求类型两个纬度划分的。

图1　集团客户业务需求体系模型

　　图中可以看出集团客户对业务需求的一些特点。

　　◆集团客户对电信业务和服务的要求较高，通常要量身定制个性化的业务。

　　◆集团客户需要固定和移动、语音和数据融合性的业务。

　　◆为避免管理和支付方面出现不必要的麻烦，集团客户往往需要以整体解决方案来满足方方面面的需求，而且不同的行业有不同的产品组合，构成不同的整体解决方案。

　　◆需要充分考虑集团客户因职能变化带来的需求变化。从总体来说，各个领域的集团客户在业务需求上是各有侧重的，但随着经济的发展和改革的深入，一些集团客户在职能方面会发生一些调整和变化，使业务需求随之发生变化。例如，政府部门的业务需求一般是侧重办公类的，但随着从管理型向服务型的转变，便民短信等服务类的业务会有较大的需求空间。

　　2.2　集团客户对3G业务需求的3个层次

　　根据3G业务与行业特点、工作流程结合的紧密程度，可将集团客户使用3G业务的深度划分为3个层次，如图2所示。

图2　集团客户使用3G业务的3个层次