企业诚信危机掣肘A.O.史密斯在华发展

　　在家电产品品质相对优质、诚信度相对较高的欧美系家电品牌中,也出现了少数品牌的不谐音。

　　以A.O.史密斯为例，其品牌的售后服务及时性、维修收费的合理性，以及其广告宣传的真实可信度均低于欧美系家电平均指数。其中，有近1/3的投票认为其“对消费者的承诺没有兑现”，有近4成的投票认为其售后、维修费用过高。

　　280元镁棒一年一换

　　事实上，本报联同新浪家电的“外资家电口碑调查”结果与A.O.史密斯此前被投诉的主要内容是一致的。

　　近年来，针对A．O．史密斯热水器的投诉在不断增加，主要是对其质量和售后方面的不满，在百度搜索“A.O.史密斯热水器投诉”，相关内容竟然高达11300条。而在售后服务方面的不满也多是集中在A.O.史密斯的安装费用和维修费用“太高”。据网友投诉，安装一台A.O.史密斯，包括各种材料费在内的收费平均达到200多元。

　　“最可恨的是，A.O.史密斯的镁棒，居然需要每年更换一次，每次的费用高达280元”，这是沈阳陈女士遇到的“烦心事”。而有关维修专家的说法则是，镁棒只在通电时才起作用，更换一次镁棒的价格应该是几十元。

　　另有一消费者则投诉，A.O.史密斯曾承诺“用户每年可享受一次免费上门维护”，但却从未见到A.O.史密斯服务人员的身影。

　　诚信危机愈演愈烈

　　与质量、售后服务等方面的问题相比，A.O.史密斯愈演愈烈的“不诚信”行为，正在变成其在华发展的最大危机。

　　2006年，“Ａ.Ｏ.史密斯热水器涉嫌假专利”事件，令在中国市场刚刚有一点“起色”的A.O.史密斯的品牌形象蒙上一层阴影。其窜改、使用过期专利号的行为，令重感情的中国消费者“很受伤”，一夜之间声讨质疑声，扑天盖地而来，而A.O.史密斯也在紧急撤销、更换宣传册、进行危机公关的过程中，显得“灰头灰脸”。

　　就在国内消费者快要淡忘“假专利”事件的时候，2007年的央视3·15晚会爆出了A.O.史密斯不合格产品上市的消息，令A.O.史密斯再度陷入负面纠缠。

　　如今事隔一年，针对A.O.史密斯热水器的投诉仍然居高不下，其各项质量、服务、诚信指数均低于外资家电平均指标，这些均成为A.O.史密斯在华发展挥之不去的“阴霾”，有外资人士甚至评价说，如果AO长期不正视、重视自己的诚信问题，“还不如及早退出中国市场”，以免破坏外资在华整体形象。

　　今年是中国的奥运年，也是中国经济面临重大挑战的一年。水土不服的A.O.史密斯倘若能在中国找到一个切入口，服下一剂猛药，或许尚有医治良方，重建信任。但至今为止，A.O.史密斯似乎仍深陷信任泥潭中不能自拔。

　　三大原因导致A.O.史密斯在华水土不服

　　人民网的有关观察人士认为,除诚信问题外,另有3大原因导致A.O.史密斯在华水土不服,根本不敌本土热水器品牌。

　　1.用电环境不同

　　发达国家的用电环境非常规范，有可靠的接地甚至进行等电位连接，插头采用的是柱孔式等。而中国的用电环境却不甚规范，没有接地线、装修接错线、水管充当临时地线、采用劣质开关插座等层出不穷。国内复杂的用电环境让洋品牌初入市时会措手不及，从而造成其产品在中国"水电不服"。而国产企业因为对国内环境熟悉，生产的产品自然能考虑周全，让消费者用的安全和舒适。

　　2.销售对象有差异

　　我国的热水器市场是以每家每户为销售对象，而在美国，热水器是家庭必备的设备，一般不是由家庭用户选择，而是住房建设时的配套产品，所以热水器的销售面向的是开发商。如果说在中国市场热水器是分散零售，那么在美国就是成熟的大量批发了。从批发到零售，这种销售模式的改变，显然A.O.史密斯有些无所适从。

　　3.国产热水器品牌强势

　　国产热水器的品牌实力、技术、售后都比较成熟，和国产热水器相比，A.O.史密斯并无任何优势。在中国，中外热水器的竞争历来十分激烈，外资热水器厂家纷纷扩大投资，但国产品牌如海尔、美的、万和、万家乐的技术实力也不容忽视，他们在消费者的心中已经颇具品牌效应，再加上国产品牌在本土不存在水土不服的问题，所以超越洋品牌并非难事。