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随着我国汽车业产能和技术的快速提高，消费者逐步成熟，汽车品牌的竞争将由技术、价格等浅层竞争转向包括售后服务在内的整体实力的深层竞争。在汽车业界有这样一句名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”可见售后服务对于汽车的意义。正因为此，各品牌针对汽车售后服务的明争暗斗开始上演，有的厂商制定4S规范，从接待用户到每一个服务过程和标准，都有详细的规定；有的厂商将“三包”的年限、里程(图库 论坛)数大大地延长；有的厂商还提供“购、用、修、养”一条龙服务。但面对汽车行业众厂商五花八门、但又面目相似的服务政策，我们不禁要问：汽车售后服务究竟将走向何方呢？厂商如何使售后服务成为自己独特的竞争力呢？怎样让消费者对厂商的售后服务形成独特而鲜明的认知呢？可见，在汽车售后服务市场，也一样需要创意，也同样呼吁品牌服务。就在这样的市场大环境下，东风日产前瞻性地推出的“ONE TO ONE”个性化售后服务，在同行中脱颖而出，开创了汽车售后服务个性化的新纪元。
荣誉不断，一切从洞悉者需求做起
在售后服务方面，东风日产一向走在国内同行前列，很早就开始有了品牌经营的意识，倍受消费者及市场认可，曾荣获金扳手奖、连续三年在J．D．Power售后服务满意度调查中位列前三名，而这次推出的“ONE TO ONE”个性化售后服务在日产全球合资企业的18项优秀服务营销项目评比提名中获得第一名，可见其售后服务品牌已向国际领先迈步。
为了推出“ONE TO ONE”个性化售后服务，早在2004年4月，东风日产就开始了“一对一”项目企划，随后用了将近1年的时间分析客户需求，并在北京
、上海、广州等消费需求多样化客户集中的城市(图库 论坛)进行试点，2005年5月正式在全国东风日产专营店同步推行。针对大部分客人对于汽车的相关保养知识较国外客户比较匮乏，容易忽视保养的重要性，而专营店也基本上处于被动式等待客户回厂，造成客户用车存在安全隐患的现象，东风日产为客人提供了具有针对性的个性化服务，包括快速保养、定期保养提醒、易损件更换提醒等。可以说，东风日产以“一对一”的服务在满足了不同客户的个性化需求的同时无疑也开拓了汽车售后服务市场的新模式。
省时省力，为消费者创造更多价值
东风日产“ONE TO ONE”服务是根据系统科学的测算，结合消费者的要求，比较精确地自动提醒客户的定期保养内容，并且会提前一个月发提醒函，提前一周电话提醒并主动预约车主时间，将保养内容以图画形式展现给不同客人，并将重要易损件的检测数据在系统中进行备份。以定期保养为例，因采用了科学的管理系统，制定了合理的流程，保养时间大大缩短，备受车主好评。而提醒服务这项服务也更加细化，东风日产可以根据记录，针对车主车辆的实际使用情况定时向他们发去提示，告诉他们车辆达到一定期限和里程数之后需要进行保养的内容和价格。
ONE TO ONE如此省心省力的个性化服务带来的最直接影响就是提高了客户的回厂积极性，降低了安全隐患。据来自东风日产的资料显示，以前在没有提醒的情况下，客户一年一般只做2次保养，以致造成很多用车安全隐患，而现在客户都能自动做到正常的4次，大大确保了客户的安全用车。另外，除了定期保养提醒、快速保养和易损件更换提醒等服务外，东风日产“ONE TO ONE”个性化服务还根据客户留下的个性化信息开展了车主俱乐部、会员俱乐部等活动。
对于国内汽车市场而言，汽车售后服务品牌化是一个新的命题，售后服务的品牌化能为汽车品牌积累客户，赢得用户一生的信赖，最终能够为汽车厂商赢得稳定的市场。东风日产开创性推出“ONE TO ONE”的个性化售后服务，无疑走在了市场前列，其前瞻性的品牌战略必将为汽车售后服务市场带来深远影响，为消费者带来更多人性化的服务。
[责任编辑:barrychen]
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