——访一汽-大众销售有限责任公司副总经理荆青春

    合资企业在中国已有20多年历史了，其带给中国的不只是各种品牌的汽车，更有与之相伴的服务体系。在过去20多年里，拿到了经销权就等于有了资源，等于拿下了金山，因为每辆车都能给店主带来巨大的利润。但是2002、2003年汽车市场的“井喷”过后，有一批4S店相继倒闭，原因很简单：卖车不挣钱了，但服务水平和盈利能力不足以支撑公司的正常经营。

    今年，所有的企业都卷入了空前的价格大战，但是一汽大众营销系统获利空前，几乎所有的4S店都是赢家。为什么？

    我们看到，一汽大众的售后服务系统除了开展了与其他厂家相差无几的假日服务以外，还开展了伴游服务——把服务推向旅游景点，为旅游中的用户提供如加机油、更换爆胎等服务；还有的4S店把服务送到医院，为忙于医务无暇维修保养车辆的大夫解决燃眉之急；当你进入4S店，你会感到店员的用语规范了，流程规范了，亲和力增加了。为什么？

    为回答这些疑问，我们专访了一汽大众销售公司副总经理荆青春。

    记者：一汽大众经销商现在士气非常高，这可以认为是一汽大众营销变革取得成功的重要组成部分，您能否介绍一下这种变革的指导思想是什么？

    荆青春：5年前、3年前，我们的主机厂追求的是网店的覆盖率，目的是提高服务能力，要解决4S店会不会修车、能不能修好车的问题。现在，各厂家的网点布局、服务能力已经同质化了。所以，近几年大家得追求更多的是抓维修技术和质量，另一方面追求用户的体验，在这种背景下，我们形成两条腿一起走路，这可以说是我国汽车服务领域重要的转折点。以前注重的是网络布局，主要是提高用户的便捷性；现在更加关注用户的满意度、用户的体验、客户关系的维系，服务满意度的提升能够进一步促进产品的销售。

    记者：您能否介绍一下你们服务系统的基本架构？

    荆青春：2006年以前，售后服务、备件是两个部门；2006年以后，根据市场要求的架构，职能进一步细化了，分成了现场管理部、技术服务、产品责任和备件四个部门。尤其是产品责任，是全新的部门，日常最主要的责任是解决一线的抱怨和投诉，在保证产品的同时维护品牌形象。以前的服务、备件，客服中心是挂在服务部里面的，现在在衍生服务部，其业务拓展非常大。

    这种结构的变化是为了更好地满足用户的需要而进行的，同时也是和管理相结合的产物。我们管理的重点和以前有差别了，通过结构的变化实现对用户最佳的服务。结构变化后，主机厂和经销商的关系变了，以往是管理，发号施令，现在更多的强调的是合作伙伴的关系，关系他们的盈利状况，关心人的素质和能力、管理水平，为经销商、网络提供了很多相应的标准和流程，包括支持的政策的培训等等。

    今年，主机厂给经销商的培训激增了几倍，全国80%的经销商两年之内要经过培训，重点放在经销商的运营管理的培训，包括销售、售后。7月主机厂出面，和几所高校合作，为我们经销商输送高素质的人才，对经销商素质的提高都有非常大的促进。

    记者：一汽大众现在是服务的活动比较多的，从春季到暑期到秋季，这些的活动是考虑用户多一些还是经销商的多一些？

    荆青春：我们最关心的还是用户的利益，包括我们的服务活动也好、售后服务的项目也好，都是围绕满足用户的要求展开的，而厂家、经销商和用户都满足了各自的需求。