为什么空调质量合格率高了，投诉量却没有减少——

    具备专业空调安装技能的操作工，全市只有2000人左右，市场缺口在8000人以上。

    市质监局12365投诉举报中心公布了空调产品顾客满意度测评结果：上海市场家用空调产品和服务质量的总体满意度为77.46，勉强达到较满意水平，但在销售、安装、维修等具体环节上，消费者只给出60分左右的及格分。

    来自市消保委的统计数据显示，市场对家用空调的满意率依旧不高：在今年七八月间，12315热线每天都能接到几十个乃至上百个有关空调的投诉，空调产品已成为夏令季节当仁不让的投诉大户。

    细听消费者呼声，再看昨天（07年9月18日）的满意度测评结果，记者发现，在空调高投诉量的背后，其实是一个又一个的行业缺失。

    矛盾的数据

    在12365质量热线的记录中，空调投诉量逐年走高：2004年1344件，在各种产品质量投诉中排名第三；2005年2289件，排名第二；2006年928件，数量似乎有所减少，实际情况却是当年投诉总量明显降低，而空调投诉数量已占所有投诉量的10.2%，依旧在投诉榜中排名第二。

    难道，家用空调质量真能引起消费者那么多不满？

    事实并非如此。从市质监局的抽查统计看，空调质量合格率已从2004年的88.9%跃上今年的100%，市场上的空调质量堪称响当当。

    为什么质量合格率高了，投诉量却没有减少？在本次满意度调查中，12365投诉举报中心委托市质协用户评价中心，通过电话、上门、座谈会等方式，调查了数百户家庭。专家最后发现，在消费者认为的空调质量问题中，一半以上是由安装、维修等服务不到位引起的。市民周女士的经历，就是比较典型的一个例子：

    家住真北路的周女士于去年5月购买了一台品牌空调，可购买后，空调几乎没有正常工作过，哪怕37摄氏度的大热天也不制冷，还时不时停机。为了这个问题，周女士总共报修9次。尽管每次维修人员都能上门服务，却找不到空调不能工作的原因。在今年7月初第9次维修未果的情况下，周女士忍无可忍地拨打了12315热线，对空调的质量提出严重质疑。经过一番协调，周女士家的空调问题终于解决，问题成因也不复杂：她家连接空调的电线容量偏小，只需更换电线即可。

    像周女士这样将非空调质量问题当作空调质量问题的消费者，还大有人在。可作为非专业的消费者，没有理由责备他们“冤枉”生产厂家。应该追究的，是空调行业的服务质量。正是生产、销售企业在服务上的薄弱环节，大大影响了空调品质在消费者心中的分数。

    8000人缺口

    导致空调安装、维修服务漏洞百出，在于行业中缺乏一支能够满足市场需求的操作人员队伍。空调的销售和使用具有较强的季节性，在盛夏季节，一家卖场每天销售成百上千台空调并不稀奇。这带来的直接结果就是，需要有足够的安装人员为消费者安装、有足够的技术人员负责售后服务。