| 发布时间：20070916 作者：杜燕鹏 转载出处：中国电信业 录入：龙珊 |
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“全国纠风工作会议提出公共服务行业存在的‘价格欺诈、消费陷阱、霸王条款’等方面的问题，在电信服务行业主要集中在SP业务领域。”蓬勃发展的增值产业似乎也越来越成为一个“争议”角色：一方面，增值服务市场的日益繁荣为提升用户ARPU及促进信息通信产业发展注入了强大动力；另一方面，由于增值业务企业数量庞大，规模普遍偏小，资质良莠不齐，一些增值业务企业存在着缺乏长远考虑、侵害消费者利益的问题。随着网络、技术、应用的日益升级，这一“矛盾”变得越来越突出，而作为“矛盾”冲突中最直接参与者的运营商、增值服务商及政府监管部门，更需要明确定位，坚定立场。
运营商：独乐乐更须众乐乐
随着增值产业的不断发展，基础运营商在产业链上一步步扩张，这一点无可厚非。提升控制力是必需的，因为只有控制力不断提升才能促进增值业务乃至整个产业更有效、更有序地发展，但是控制不等于封闭，控制是在开放原则前提下的控制，尤其对于信息通信业这样一个技术与需求双轮驱动的产业而言，信息通信技术的进步以及用户需求的不断提升，决定了新型产业链必然是开放性的，没有开放就没有发展，因此运营商在向产业链上下游延伸时要坚持开放原则，否则会遏制SP、CP的创新积极性，最终导致产业发展受挫。
要正确处理运营商和增值业务提供商之间的关系，笔者认为，首先必须认清他们各自的优劣势，然后扬长避短共同把市场蛋糕做大。运营商和增值业务提供商，一大一小之间，优劣势显而易见：运营商的优势是广大的用户基础、优质的业务运行平台、过硬的技术实力、对技术和业务总走势的准确把握、统一而分布较广的客户服务；增值业务提供商的优势是对用户需求的细致把握、对市场变化能够灵活地应对、比较丰富的增值开发经验。对于彰显个性化特点的非话音业务，增值业务提供商比运营商能更能满足用户需求。因此运营商应将自身角色定位于运营信息服务，这既是今后为增值业务产业链导航的基础，也是从“规模扩展型”向“市场导向型”转变的要求。
在这一点上，日韩运营商的一些做法值得借鉴。日本电信运营商的信息服务发展良好，数据业务收入占比在全球领先，信息服务市场呈现出一片繁荣景象，一个主要的原因就是日本基础运营商不进入门槛低的信息服务市场，不与广大官方CP争利，其主攻的是定位、导航等涉及面广、市场大、门槛高及须改动网络的信息服务。日本第二大运营商KDDI认为，内容提供商对于市场应变更加灵活，对用户需求把握更加准确和及时，因此首先从收入分成方面给内容提供商很大的支持，对内容收入只收9%～15%的手续费，内容提供商的积极性得到极大鼓舞；其次，鼓励内容提供商对数据业务发展主动提供建议；再次，用户投诉和用户服务由KDDI统一处理。当然，在出让一部分利益之后，KDDI也要掌握一定的控制权，例如所有的业务都以KDDI的统一品牌出现，KDDI对于内容提供商会进行排名等。韩国最大的移动运营商SKT能够在普及率高达83.2%的情况下，ARPU不降反升的重要原因就在于大力发展增值业务。韩国移动运营商认为，增值业务需要持续的创新和对市场快速的反应能力，只有规模较小的企业才能胜任。因此，韩国的移动运营商无意进入内容领域。基础运营商和增值企业之间保持着比较稳定的分成与合作关系。
后退一步是为了更好地前进，开放的目的也是为了实现共赢。在增值业务新型产业链这个共存共荣的环境中，大企业不妨摆出大企业的姿态，方能与众多小企业都有更大的“蛋糕”可吃，尤其是在未来3G时代，产业链利润转移现象将不可阻挡。2G时代，运营商享受了产业链中最大的利润。3G时代这一现象还将持续，但比例下降，运营商享受的利润将有部分向增值服务商转移，而要真正实现前进、共赢，处于“龙头”地位的运营商任务依然艰巨：一方面，要建立、完善多层次的网络服务平台，整合SP/CP等各方资源，为客户提供一揽子解决方案；另一方面，要致力于建立健全公正、公平的合作规范，制订增值业务服务质量标准，监督核查SP服务资质。本着对用户负责、对行业负责的态度，才能得到用户的信任，实现产业的良性循环。
增值服务商：打铁还须自身硬
截至2006年底，全国增值业务经营者的总数达到了22000多家，其中信息服务业务经营者占到了92.87%，超过了2万家。我国已形成一个总规模超过1480亿元的增值业务市场。然而在增值产业繁荣发展的背后，却也隐藏着不容忽视的问题。一个突出的表现便是，由于增值业务企业数量庞大，规模普遍偏小，资质良莠不齐，一些增值业务企业存在着缺乏长远考虑、侵害消费者利益等问题。虽然我们一直在探讨“增值业务提供商如何与运营商建立公平竞争的地位”的问题，众多SP更是为此纷纷成立联盟，呼吁建立一个开放、中立的服务中心，以遏制运营商做大的势头，但是不容忽视，增值服务商虽然身为弱势群体而备受同情，但是自身同样存在一些问题。目前，“营造绿色服务绿色环境”已成共识，这不单是运营商要规范和提高服务质量，对于增值服务商而言，同样也需要提高服务质量，规范服务内容。如何规范服务，如何按照市场规则提供规范化、差异化服务。这是增值服务商未来如何生存、如何为用户提供丰富多彩服务的基础。
“深挖需求、找准核心竞争力、提供差异化诚信服务。”在笔者看来，这应该成为增值业务产业能否把握住机会的三大关键所在。事实上，用户需求是客观存在的，每人都希望自己的手机有很多功能，能玩游戏、能收发E-Mail、能更好地跟别人联络，将来的出行、交通、医疗保健、阅读等，都可以搬到手机上。需求决定一切，那么这些需求我们应如何满足呢？在笔者看来，必须与信息通信业的本质特征关联起来，只有这样才算是找准了自身的核心竞争力。以时下盛行的彩铃、彩信等为例，大家想看图铃，但是手机是不是满足看图铃最好的手段？显然不是，MP3的音质比电话要好，在电脑上看图片也比在手机上盯着小屏幕好看，但是手机随身性、移动性、实时性的特点恰恰使得这些业务实现了很好的发展。上一阶段的增值业务之所以出现很多问题，急功近利是一方面，更主要的是挖掘信息通信业的本质不够。在将需求与行业本质结合的基础上，增值运营商如何来提供一个规范的服务，让用户能够感受一个高质量的、规范化的诚信服务，而不是一种陷阱，这一点将成为今后一段时间内增值服务商关注的重点，而且这也是增值产业做大做强的根本。
透过目前对SP的规范与治理结果，我们可以看出一些端倪，一方面SP收入出现一定程度的下降，另一方面手机上应用软件数量迅速增加。可见，并非增值业务或者移动增值业务被做坏了，而是需要一个方向的校正。目前正是调整与转型的关键期。对于增值服务提供商而言，必须紧紧把握好这个时机，克服短视的投机心理，扎扎实实做业务，切实对用户负起责来，通过提供差异化、规范化服务，最终推进整条产业链的共赢。
政府监管者：红脸白脸都要唱
政府监管者在增值业务发展中的地位比较特殊，为促进整个产业的和谐发展，在积极推进的同时更要奖罚分明，做到“红脸白脸”都要唱。一方面，他要协调好运营商与增值服务商之间的关系，维护基础运营企业和增值业务企业之间的公平竞争与合作，力求增值产业价值链的共赢并促进产业链的健康发展；另一方面，他还要尽快建立分等级的管理体系，加大对违规企业的处罚力度，力求更有针对性地管好企业。
鉴于监管部门的特殊定位，笔者认为，政府首先应以法律的形式划分基础运营商和SP承担的法律责任，建立责任追究制。在这一点上我们可以效仿日本模式，清楚划分基础运营商的责任，比如应该研究是否对其自营服务、合作业务、只提供通道的服务确定不一样的责任等。权责的进一步明确，有利于激发运营商及增值服务商的积极性，同时也更便于管理。在以法律形式明确权责的同时，政府监管者还要充分利用经济、技术、法律等复合手段发现和防止违规行为，这一点从目前信息产业部的一系列举动中可见一斑。为进一步解决当前信息服务业务市场存在的群发短信诱骗消费、不明扣费、未明码标价、不良信息内容、虚假宣传等五类社会反映强烈的问题，信息产业部日前下发了《关于针对社会反映热点问题加强信息服务业务市场重点整治的通知》。就在这个通知下发不久，信息产业部还发现部分电信企业(包括基础电信企业和增值电信企业)在与电视、广播等媒体合作开展互动性节目(如解析姓名、测星运、占卜、猜成语、猜字谜等)的过程中，利用虚假宣传、虚设中奖信息等方式诱骗用户使用的行为日渐突出，社会各界对此反映强烈。为此，信息产业部决定在信息服务业务市场重点整治工作中，对通过媒体互动方式开展的信息服务业务进行重点清理和检查。透过关于SP市场整治工作的种种举动，政府监管部门对推进增值业务健康快速发展的重视和决心彰显无遗，而这无疑是我们最希望看到的。
俗话说，三个女人一台戏。而作为增值业务市场发展中最重要的三个角色，运营商、增值服务商及政策监管者能否在新形势下谱写出和谐共赢的新篇章，让我们拭目以待。
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