提起海尔的质量控制，人们自然会想起早在1985年，时任瑞雪冰箱厂（海尔前身）厂长的张瑞敏决定砸掉76台有质量缺陷的冰箱的案例。20多年过去了，今天的海尔质量控制体系又有怎样的变化？7月9日，《电器》记者采访了海尔集团质量检测事业部。今天的海尔，已经形成了自己特有的质量管理哲学和质量文化。

 

 

　　在2006年4月的一次发言中，海尔集团首席执行官张瑞敏提出：“在海尔，对质量的要求已经从满足标准转变为满足不同消费者的需求。”例如，针对印度经常停电的现象，海尔设计出了停电100小时也不会化冻的冰箱；在巴基斯坦，针对一个家庭平均12口人、并且巴基斯坦男士穿大袍子的情况，海尔设计了可以一性洗32件大袍子的洗衣机。这些产品在当地都受到消费者的欢迎。但是，这种个性化的产品设计也给产品质量的保障出了一个难题。

 

　　在海尔集团监测中心，设有大量的实验室，来模拟一些特殊市场的使用环境，用来检测产品质量。在噪声实验室外走廊的墙上，挂着一张题为“用户不能接受的噪声频谱分析”的表格。

监测中心李传增告诉《电器》记者：“海尔生产的产品，除要满足相关标准要求外，还要考虑到用户的实际感受。比如这张表，我们分析了冰箱、洗衣机、电脑等产品在运行时发出的噪声，哪些是用户不能忍受的，我们在产品设计的时候，就会把这一点考虑进去，将噪声频谱控制在用户可以接受的范围之内。这就是我们平时所说的‘把用户需要转化为质量要素’，相应的，这也会降低后期的服务成本。”

 

　　据李传增介绍，海尔集团监测中心建筑面积约两万平方米，两期工程共投资约两亿元，拥有整机性能实验室、部件性能实验室、可靠性实验室等各类实验室共175个。在这些实验室中，很多都是全国乃至全亚洲最好的。

 

　　实际上，海尔的质量体系由一个立体的科学构架支撑，海尔实验室管理经营思路只是海尔质量理念的一个缩影。在整个集团，质量检测事业部是一个独立于各个产品部的“第二方”部门，代表用户对产品质量进行评测和控制，并且负责整个集团的质量管理和控制，而在各个产品本部的生产一线，还拥有近2000名的质量管理人员，他们接受质量检测事业部的管理、培训，并对一线生产职工进行相关指导。

 

 

　　张德华是海尔六西格玛推进部的负责人。他告诉《电器》记者，海尔的六西格玛管理办法是从国际化大公司借鉴来的，自2005年6月起开始推进，首先在洗衣机产品上进行试点。2007年1月，六西格玛质量管理办法开始在全海尔集团推进展开，现在已经形成自己的独特内涵。

 

　　张德华介绍，六西格玛质量管理办法是运用统计数据测量产品的质量情况，看其接近质量目标的程度，通过减少和消除缺陷来降低成本，提高顾客满意度。西格玛代表标准差，它前面的数字代表达到的等级。具体来说，一个西格玛代表68%的产品达到了要求；两个西格玛代表99.7%的产品达到了要求；六 个西格玛代表99.9997%的产品达到了要求，它意味着每100万件产品中只有3.4件次品。可以说达到六个西格玛是一种完美状态，但是，海尔认为，六西格玛不是一个事后的统计工具，要想让六西格玛变得有意义，就必须让六西格玛成为每个人手中的武器。比如，某一个工序要想达到六西格玛的要求，需要控制的绝不仅仅是这一个工序——工人的素质、原材料的质量等等都需要用六西格玛来管理，而且还要从这个工序推进到其他所有工序，然后再推进到企业的整个体系，包括市场调研、产品开发、采购及制造等等。

 

　　张德华透露，根据这个思路，整个集团2006年共推进了500个六西格玛项目，并达到了质量成本降低30％的成果。2007年又新增了400个项目，每个项目成立了项目小组，推进质量的工作从今年2月全面展开，目标是让质量成本每年降低50％，目前，已经推进完成了约200个项目。

 

　　除此之外，从今年6月开始，海尔集团在六西格玛推进工作中还实行了专家负责制，即用一些外聘专家作为项目负责人，全面推进质量控制工作。此项工作将于9月底结束。

 

　　在六西格玛人才培养上，张德华透露，2006年，整个海尔集团经过三期的人员培训，目前已经培养出500名“绿带”。今年下半年，海尔集团还计划招聘一些专职“黑带”。海尔质量保障公司战略部部长李华强告诉记者，目前在海尔集团，各高级制造经理，都要经过六西格玛培训才能上岗。

 

 

　　如果说六西格玛质量管理办法是针对已经批量生产的成熟产品的话，那么可靠性管理就是针对新品质量的管理办法。海尔集团质量监测事业部可靠性项目经理董云林告诉《电器》记者，要保证产品的可靠性，就必须保证将在设计、原材料、生产等环节影响产品质量可靠性的隐患彻底断根。

 

　　“首先是设计环节，开发做不好，质量好不了。”李华强这样告诉记者，“我们设计环节的可靠性并不是只靠实验室来检测的，我们有一个完整有效的系统在运转。”

 

　　董云林介绍说，海尔集团于2005年重点推进产品可靠性管理，并从国际著名企业请来了这方面的专家进行指导，现已有9大类产品建立了企业可靠性标准，建立了2000多个台位的产品可靠性测试能力；目前，海尔作为牵头单位，正在负责牵头起草国家冰箱、洗衣机可靠性测试标准。2006年，海尔集团开始推进产品生命周期管理PLM流程，将每种新品从设计到生产的过程发现的质量隐患纳入FRACAS系统（故障报警纠偏系统），改进措施的有效性通过设计、质量、生产等部门组成的专家组进行评价，保证质量隐患断根，不断提高产品质量的可靠性。张瑞敏就曾强调：“产品的可靠性靠的是整个体系。一个产品从设计开始，设计过程有没有问题，设计之后采购的原材料有没有问题，原材料在生产过程中有没有问题，这都是影响整个体系是否可靠的因素。”

 

　　实际上，当年张瑞敏决定砸掉76台有质量缺陷的冰箱，就说明他极其重视产品的质量。直到今天，他也一直强调，质量是一个永恒的主题，对于一个企业来说，“没有质量，其他都免谈”。