| 发布时间：20070720 作者： 转载出处：信息产业部 录入：雷 |
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中国铁通集团有限公司是国有大型基础电信运营企业，国资委董事会试点企业，拥有完整、统一、先进、覆盖全国的通信网络，通信线路23.7万公里，局用交换机2386多万线，数据业务端口454.9余万个。面向全国提供固定网本地电话、国内国际长途电话、IP电话、数据传送、互联网、视讯、卡类、呼叫中心、虚拟专网、网络托管、传真存储转发等多项基础和增值电信业务，并开展了3G和数字集群业务的试验。
2007年中国铁通把“诚信服务，放心消费”行动作为公司的重点工作贯穿始终，务求实效。上半年公司针对社会百姓反映强烈的新的热点问题和公司经营服务中存在不足之处，从资费宣传、明码标价、格式合同、服务定制、二次确认、代理管理、投诉渠道、规范流程、首问负责、用户访问、服务窗口、信息安全等多个方面进行全面梳理整顿。全面履行了面向社会提出的四项服务承诺：一是在全国300多个地市提供本地市话详单查询服务，并逐步提供互联网、触摸屏、电子邮件等多种渠道的查询手段，使用户明明白白消费；二是通过全国统一客服电话“10050”全天候人工受理各项业务，为用户提供方便；三是对铁通计费系统产生的话费误差部分实行双倍返还；四是上半年内实现铁通业务代理商和代理人员信息整合，并通过“10050”客服电话向公众提供所有业务代理商及代理业务员的身份认证，进一步杜绝虚假代理的欺骗行为。此外，完善提高服务质量通报制、重大质量问题一票否决制、代理商行为责任追究制、投诉指标考核制、投诉责任追究制和话费错误赔偿制等六大服务质量监控机制，切实保障消费者的合法权益。
下半年中国铁通将在行业主管部门的领导下，将“诚信服务放心消费”行动继续深入推进，严格遵守《电信服务规范》，加强企业自律，自觉接受社会监督，坚持以追求客户满意为宗旨，以不断提高客户满意度为目标，不断优化服务管理，推进服务模式规范化，服务质量标准化，服务体系网络化，服务手段人性化，服务内容个性化，服务监督社会化。继续把做好服务、提高服务质量作为头等大事来抓，通过提升服务水平构建企业与用户的和谐关系。
2007上半年主要服务指标完成情况：
一、固定电话服务质量
装机平均时限：城镇 3.06天，农村 4.39天；
装机及时率： 城镇99.74%，农村 99.64%；
移机平均时限：城镇3.06天，农村4.44天；
移机及时率： 城镇99.82％，农村99.75％；
障碍修复平均时限：城镇12.67小时，农村19.95小时；
障碍修复及时率： 城镇 99.46％，农村99.17％；
网络接通率：本地95.16%，长途98.33%；
计费差错率：<10-5。
二、电话信息服务质量
信息准确率：99.60%。
三、无线寻呼服务质量
话务员应答时长：平均时间9.89秒；
系统接通率：96.87％；
无线呼通率：99.13％。
四、分组交换业务服务质量
预受理平均时限：一般用户1.30天，集团用户2.06天；
装机平均时限：2.00天；
移机平均时限：2.12天；
障碍修复平均时限：3.10小时，及时率100％；
来去呼叫接通率：98.87%；
网络可用性：99.88%;
计费差错率：<10-4。
五、帧中继业务服务质量
预受理平均时限：一般用户1.95天，集团用户2.37天；
装机平均时限：2.33天；
移机平均时限：2.79天；
障碍修复平均时限：2.79小时，及时率99.96％；
网络可用性：99.99%。
六、数字数据业务服务质量
预受理平均时限：一般用户1.72天，集团用户1.90天；
装机入网平均时限：1.72天；
移机入网平均时限：1.90天；
障碍修复平均时限：2.85小时，及时率99.92％；
网络可用率：99.99%。
七、因特网业务服务质量
预受理平均时限：一般用户1.37天，集团用户1.51天；
装机平均时限：专线接入方式1.68天；
拔号接入方式6.08小时；
移机平均时限：专线接入方式1.76天；
障碍修复平均时限：6.05小时，及时率99.52％；
接入服务器忙时接通率：94.16%；
本地用户接入认证平均响应时间: 5.17秒。
八、租用电路服务质量
预受理平均时限： 1.69天；
电路开通平均时限：2.86天；
障碍修复平均时限：3.96小时，及时率99.91％。
九、用户咨询投诉
客户服务热线电话：10050
投诉处理平均时限：1.23天；
投诉处理满意率：99.64%。
企业声明：本报告内容客观、真实、准确。
中国铁通集团有限公司
二○○七年七月
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| #1 zjwsmq 发表评论于 2007-7-20 21:42:00106260 |
hao
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