“延保”模式有望成家电渠道商新的赢利点 

2007年07月20日08:28  

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　　近期，国美、百思买纷纷推出了不同程度的“延保”服务。“延保”服务就是当消费者购买了产品之后，还可以购买延期保修服务合同，在厂家承诺的无偿保修期外，可再延长保修期限1-5年不等。此项服务是由延保服务商提供，由零售商负责推广，实际上就是给产品买了一份“保修保险”。但记者了解到，渠道商出于风险的考虑，某些品类的产品只愿为大品牌提供“延保”服务，而对于那些小品牌并没有“延保”承诺。不过业内人士指出，对于渠道商而言，利用第三方维修可能使“延保”服务成为新的赢利点，因为这在国外已有成功的经营模式。

　　“延保”模式各有千秋

　　“国美从去年五月一日就开始在部分店面试行对手机、数码类的产品进行‘延保’服务，去年9月11号正式开始实行。”国美售后服务中心增值服务部的杨经理告诉《中国电子报》的记者，“今年五一我们正式推出了‘全品类延保服务’项目，名为‘家安保’。”

　　该项目已经涵盖了国美所售的全品类家电产品及部分品牌的手机数码产品。这些产品都有1年～5年的“延保”服务，费用根据所售商品的价格、故障率和特性来计算，从二十元至上千元不等。

　　根据杨经理的介绍，国美的“延保”是通过和全球服务供应商美国NEW公司的合作实现的，NEW公司也是沃尔玛、百思买等世界知名商业企业的合作结盟企业。同时，由于此种第三方服务公司的模式在中国没有大面积的推广过，因此“国美通过保险公司的加入来共担风险，在前几年的推广初期，我们的付出可能会与回报持平，但前景一定是逐渐赢利的。”杨经理很有信心地表示。

　　与国美和第三方服务公司合作的模式不同，苏宁推出的“延保”仍然是通过自营服务来实现的。苏宁售服的敏经理向《中国电子报》的记者介绍说，苏宁一直不定期的会对特定产品推出超过保修期的“金卡”服务，这也是一种服务的促销和让利，比如会在促销时期发放“8年金卡”，超出保修期的时间，售服由苏宁承担，并且是免费的。

　　但苏宁所针对的产品并不是全品类，而是维修技术成熟的机电类家电，不包括寿命相对较短的消费电子产品。敏经理强调，苏宁把重心放在“3C服务中心”上，他认为免费的售服更能够被消费者所接受。

　　 企业不承担成本

　　因为国美的“延保”是通过和第三方服务公司的合作来实现的，而且是通过收取消费者的费用，以及保险公司的承保来规避风险，因此企业是不需要付出任何费用和资源的。

　　而苏宁的“延保”是通过自营服务来保证的，成本由商家负担。因此，苏宁的敏经理表示：“此项服务也需要厂家的支持，通过与厂家合作，厂家会给我们提供一定的资源，大家共同分担成本，共同推出“延保”服务，为消费者提供服务让利。”

　　同时，此种类型的服务让利也是有时限的，空调几乎是长期享有。而电视就不同，比如，在世界杯期间，苏宁才推出了电视“延保”金卡的优惠。

　　对此不同模式的“延保”，记者采访的厂家都表示愿意接受和支持。志高空调的黄部长说：“我们厂家重视保修，商家也应该重视，“延保”能够借鉴国外经验，整合上下游资源，慢慢推出一个能够让厂商、保险公司、维修服务商及消费者等多方获益的方式。”但国内大多数家电企业也均表示在一段时间内并不会尝试这一让消费者花钱买服务的方式。

　　虽然从国外家电行业的发展经验来看，消费者为服务买单符合惯例，但是从目前情况来看，国内许多厂家还将免费售后服务作为竞争的优势和筹码，而不敢在有偿服务上轻举妄动。商家“延保”首先成为出售服务的领头羊，自然得到厂家们的推崇。

　　消费者暂不买账

　　消费者对家电产品的质量要求越来越高，服务水平要求也越来越严格，而多年来的免费服务使得消费者不愿意为服务付出更多的花费。提高服务水平又需要大量的资金投入，这就会导致成本的增加而赔钱；不提高售后服务水平，产品卖不出去还是赔钱。从国外的经验来看，对于国内家电售后服务的矛盾，解决的方法就是家电服务维修行业向服务商转化，使得家电维修成为一个独立的个体。如今的问题就在于，如何说服消费者接受这种有偿售后维修的方式。

　　国美目前已在北京、天津、沈阳、大连、吉林、长春、哈尔滨、重庆、成都、西安、昆明、上海、杭州、宁波、厦门、福州等地开始推广全品类的产品“延保”，8月份会推广到全国。

　　记者在北京家电卖场随即采访了几名顾客，有一半的消费者还不了解“延保”服务，而了解之后能够真正接受的人也寥寥无几。有的顾客认为“延保”价格偏高，自己不愿意提前花钱买以后看不到的服务；有的顾客觉得“延保”没有必要，像手机这样的时尚消费品，更新换代很快，没有必要让产品那么“长寿”……可见，对于已经习惯了免费维修的消费者，要说服大家还有一定的难度，宣传和推广还需要厂家和渠道商的同心协力。

　　只愿为大品牌投保

　　通过近半年的推广，“延保”服务要达到满意的市场接受度虽然还有待时日。但是此项服务产品将为国内零售行业带来变革性的机遇，对国内家电产品售后服务质量的提高以及社会第三方维修服务商资源的整合起到助推剂的作用，从根本上来说，是对产品质量的再次检验，促进了行业整体的优胜劣汰。

　　从国美“延保”产品的类型我们就可以看出其中的端倪。国美全品类的家电产品是指除线材、配件外的所有家电产品；手机可参保品牌为摩托、诺基亚、三星、索爱、联想、夏新；数码照相机有柯达、佳能、索尼、松下；数码摄像机有JVC、佳能、索尼、松下。可见参保的品牌全部是实力较强的一、二线品牌。渠道商当然是出于风险的考虑，只为大品牌延长保修寿命，而对于那些本来就岌岌可危的小品牌们，这无疑是雪上加霜。没有了“延保”的承诺，它们将会离消费者越来越远了。

　　对于渠道商而言，利用第三方维修这把利剑，希望在促销的基础上，使有偿“延保”成为新的赢利点，这也是国外成功的经营模式。杨凯经理最后指出，是否能够真正赢利，关键在厂家对产品质量的把关上，如果产品质量有保证，“延保”风险自然就会降低，也就促进了整个行业的良性发展。

　　相关链接

　　美国NEW公司是沃尔玛、BESTBUY等世界知名商业企业的合作结盟企业与全球服务供应商，在美国同类业态中排名第一，年营业额达到5亿美元。公司在天津保税区设立中国总部，利用保税区的政策、功能优势，与沃尔玛、BESTBUY、家乐福、家世界、国美、永乐等国内外知名商业企业合作专门对上述公司售后产品提供延长质量担保等商业后期和配套服务，为零售商售出的家用电器、电子产品、玩具、珠宝、手表、运动和健身器材等提供超过商品正常保修期的额外质量担保和保修赔偿服务。（刘倩）

　　来源：中国电子报

（责任编辑：毕磊）

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