网络大"审判" 奥林巴斯陷蹊跷"质量门"

2007年06月11日07:59

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　　近几年的数码相机质量事件，无不进入了用户投诉无门——通过舆论施压——厂商辩解——检测机构出面——双方最终妥协的怪圈。舆论已经成了网民手中最重的砝码，不少媒体往往也愿意为消费者的维权摇旗呐喊

　　“那么烂的相机奥林巴斯却说没有问题，不让退，怎么办啊？”在一个名为“奥林巴斯FE-230消费者维权”的QQ群里，一位网名为“小新”的网友求助道。

　　“那我们就继续在各大网站发贴，把事闹大！我就不信他们不服，以前的那些质量问题不都解决了？”北京的章先生立刻跟贴回复。

　　章先生的发言引来了群里的一片叫好，“召回”、“免费更换”的呼声在QQ群中此起彼伏。

　　“现在我个人的底线是要求奥林巴斯道歉并退货。”章先生语气坚决。

　　风口浪尖的奥林巴斯

　　“我们至今仍然不太理解这次质量风波的起因。”在电话里，奥林巴斯的市场公关人员郭瑶声音显得有些疲惫。

　　5月29日，对于数码相机品牌奥林巴斯而言，这是一个噩梦一般的日子。在同一天里面，国内最大的两个门户网站同时推出了“FE-230存在质量问题”的专题，打了奥林巴斯一个措手不及。

　　最令奥林巴斯方面不解的是，这次质量风波更像是一场无妄之灾。

　　“从1月25日上市到5月20日，这款FE-230相机在中国市场已经销售了超过5万台，并没有发现产品质量出现异常现象。” 郭瑶告诉《财经时报》。

　　据奥林巴斯方面提供给记者的数据显示，从3月10日接到第一起投诉起到5月20日，其售后服务部门总共接到消费者投诉电话102起，返修产品130台，没有超出正常的范围。

　　但是从5月29日起，这样的平静被打破了。

　　由于两大门户网站同时推出专题，称FE-230存在防抖功能差、在较暗的环境下拍摄噪点多等问题，奥林巴斯一下子被推上了舆论的风口浪尖。

　　“这几天已经有太多媒体打电话来询问相机质量问题的事了。”郭瑶告诉记者，自从FE-230被门户网站曝光存在质量以后，纷至沓来的媒体已经令他们应接不暇。

　　而在各媒体纷纷进行调查的同时，相关的负面报道也不断出炉。据记者的不完全统计，在门户网站发布奥林巴斯“质量门”的专题以后，对这此进行报道的各类平面媒体已经有十家以上。

　　消费者另类维权

　　随着事件的层层升级，奥林巴斯方面的危机公关也随之启动。

　　在5月29日当晚，奥林巴斯便向媒体发出了一份公开声明。声明中称奥林巴斯会立即将问题产品送交质检部门检验，并开设了FE-230的产品咨询专线，负责接待FE-230客户的咨询和投诉。

　　“相比前几次的质量风波，奥林巴斯方面对这次事件的危机公关比较到位，应该是总结了此前的教训吧。”一位日系数码相机厂商的市场部经理对记者表示。

　　但随后事件却并没有向奥林巴斯方面预想的方向发展。

　　“在开通热线后的几天里面，我们只接到了20多个咨询和投诉电话，这令我们十分吃惊。”郭瑶告诉记者。

　　和厂商投诉热线的“门可罗雀”相对应的是，互联网上消费者的维权呼声却日渐高涨。

　　记者发现，在短短的几天内，网上声讨奥林巴斯的帖子已经铺天盖地，各类维权QQ群也如雨后春笋般冒出。

　　记者在某知名门户网站调查发现，在5月29日到6月7日短短几天里，就出现了近一百条关于FE-230质量问题的留言，相当于此前几个月内同类留言的总和。

　　“我不明白为什么许多消费者在对产品质量产生疑问时，宁愿通过网络发泄也不愿意和我们直接沟通。”郭瑶无奈地说道。

　　而对于消费者章先生而言，这个问题却不难回答。

　　“我们群里有人打过奥林巴斯的投诉电话，对方只是给他一些操作建议并让他拿相机去给他们检验。结果我们猜也猜得到，哪有自己检验后说自己产品不好的？我们只有通过舆论才能维护我们的权益。”章先生对记者说道。

　　网络大审判？

　　对于这样的情况，一些有识之士已经表示了担忧。

　　“奥林巴斯的相机是否存在质量问题还有待检验，但我认为当前一些网民的行为并不可取。”知名维权律师林一雷告诉记者。

　　记者调查发现，近几年的数码相机质量事件，无不进入了用户投诉无门——通过舆论施压——厂商辩解——检测机构出面——双方最终妥协的怪圈。

　　业内专家认为，权威质检标准的缺失是造成这种状况的重要原因。

　　记者从奥林巴斯方面提供的国家照相机质量监督检验中心对FE-230的检验报告中毫不意外地看到，问题照相机FE-230通过了全部的33项检验项目。但在这些检验项目中，却并没有对此次风波的焦点——防抖功能和噪点等的检验。

　　“目前的现状是，对于厂商提供的许多数据，国内还没有一个权威的机构能够进行验证。厂商在检验中既当裁判员，又当运动员，因此拿出来的数据根本无法让消费者信服。”一位业内资深人士告诉记者。

　　在这样的现状下，舆论就成了网民手中最重的砝码，而不少媒体往往也愿意为消费者的维权摇旗呐喊。

　　“在此类事件中，媒体片面地充当一方的代言人，对另一方进行‘媒体审判’，很难说是符合新闻职业伦理的。”林一雷批评道。

　　林一雷认为，由于目前整个行业还没有一套十分规范的国家标准，因此当务之急是尽快推出一套完善的数码相机质量标准体系，让网民的维权有法可依。而与此同时，网民和媒体也应该加强自律，通过正常的渠道解决双方的纠纷。(黄沙)

来源：财经时报

（责任编辑：毕磊）