天津一汽夏利汽车的主力车型为经济型车,各家4S店布置相对简单,规模也不算大。万吉祥、天达同力、四海联通分别获得硬件调查前三名。华北天津与丰泽天达为同一地址,前者销售、后者服务,厂家网站亦将其定为一家4S店。
●接待区:信息员着装不统一
天津一汽夏利汽车4S店接待区人员分为信息员和服务顾问。调查时天气仍然较冷,部分员工穿着自己的大衣保暖。其中以信息员着装问题最大,这也是天津一汽夏利汽车各家4S店的通病。环境嘈杂和温度偏冷也影响了7家店舒适度得分。
●休息区:几把椅子、一张桌子
在天津一汽夏利汽车4S店,几把椅子、一张桌子、一台电视就成为客户休息区,上网区和DVD播放等娱乐方式更是少之又少,让客户难感舒适。
14家店的休息区均无专人负责。华鹏店台面上洒了的饮料未及时清理;四海联通的无烟区里仍有车主在吸烟。中实伟业的坐垫零乱铺在椅子上,火星科技的沙发破损。
5家4S店只在展厅一角辟出非独立休息区,安静和不安静未做隔离。14家店中只有诚信永盛和万吉祥为客户准备了自动售货机。创诚永信、万吉祥、中实伟业的报纸架都是空的,车主们打发等待时间的选择并不多。
●洗手间:阵阵异味阻人入
在天津一汽夏利汽车4S店内,多数洗手间的打扫用具未收好且不提供卫生纸,6家店无法保证洗手间的洁净。7家店干手器或是没有或是无法正常使用。鸿升曲辰的洗手池上满是尘土,地面也不够整洁,阵阵异味令用户不愿进入。
记者发现
服务还要主动出击
4S店与客户的熟悉程度影响着用户调查得分。记者发现,预检结束后,服务顾问在接待区聊天,却很少与客户进行交流。对于天津一汽夏利汽车的4S店来说,员工服务的主动性也许是弥补硬件不足的好方法。
对于经济型车4S店来说,快修店、路边店带来的竞争更加激烈,如果服务水平不能高出一筹,则很难留住客户。一些车主明确表示,4S店的维修水平一般,价格还高了不少,过了质保期就不再来4S店做保养了。
鸿升曲辰的洗手间位于店外,需要穿过一些平房才能到达。记者看到过道环境很差,洗手间所在的小院中堆放着煤,还养着一条大狗,见有生人进入便欲扑将过来,实在不是商家经营之道。需要表扬的是,鸿升曲辰是唯一在客户休息区准备了洗手池的4S店。
●粗线条服务亟待改观
在满分为90分的客户访谈中,客户的主观评价都是基本满意,通通顺获得第一。
调查显示,对客户及车辆熟悉程度、陪同取车、推广快修等方面丢分较集中,说明4S店在服务细致方面仍有欠缺。