电子机票“叫好不叫座” 11家航空公司承诺改进

　　□记者诸达鹤

　　晨报讯 消费者投诉居高不下，电子机票“叫好不叫座”的局面有望得到改观。在市工商局、市消保委的支持下，东航等11家航空公司昨天在全国首次推出的《上海航空运输电子客票服务公约》上签字，承诺切实维护广大消费者的合法权益，提高航空公司的服务质量。

　　据市消保委统计，2005年消费者对电子机票的投诉为2100人次，2006年上升至2500人次。投诉的内容主要涉及网上或电话订购电子机票后，到机场发现姓名、有效身份证件号码与输入的资料不符，办理不了登机手续；网上订票乘运信息告知不全，包括各航空公司运输总条件、各航线旅客可携带或托运行李的情况、额度等；还有发生不正常航班时，由于操作系统的不完善造成旅客办理改签、签转手续复杂而导致延误航班。

　　市消保委认为，由于消费者所购买的电子机票实际上是虚拟的数字串号，一旦侵权行为发生，采集证据难度较大。其次，纸质机票上提供消费者阅读的《旅客须知》及航班信息在电子机票实施后失去了载体，消费者的知情权得不到保障。

　　昨天11家航空公司签订《服务公约》，承诺消费者：公布航空公司订票网址、订票电话及所属售票营业点的名称、地址和联系方式，引导消费者通过合法正规渠道购票。

　　■设立受理航空运输电子客票投诉的服务部门，公布服务监督电话，及时有效地处理消费者投诉和争议。

　　■提供航空运输电子客票使用方法的说明及《旅客须知》。

　　■提醒消费者在购票后核对有关的身份登记信息、航班信息、机票价格信息；告知消费者能够获取航空运输电子客票购买凭证的途径和时限；告知办理改签、签转、退票等变更行为的操作流程和注意事项。

　　■如因航空公司的原因造成侵害消费者合法权益的行为发生，经查证后，航空公司尽快解决，赔偿或补偿消费者的损失。

　　■因不正常航班造成消费者改签、签转、退票等变更行为发生的，航空公司应提供相应服务，帮助消费者办理相关手续；因消费者个人原因造成改签、签转、退票等变更行为发生的，航空公司也应尽力提供方便，协助消费者办理相关手续。