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作者：姜伟
一年一度的315将至，消费者和商家的诚信博弈也到达一个敏感的时期，一方面广大商家会格外小心翼翼，维护自己的服务形象，另一方面消费者也会将积攒的不满与投诉，在这段敏感时期集体释放。然而，对于那些一贯注重诚信服务体系建设的企业，315则成为他们全面提升服务质量，拉近与消费者心理距离的绝好时机。
日前，以“大拇指”服务工程享誉电视 行业的康佳集团，迎来了这一工程实施十周年日子，企业的相关负责人表示：过去的十年，“大拇指”服务工程为千家万户解除了电视消费的后顾之忧；在新的十年开始之初，康佳将再接再励，将“大拇指”全面“升级”，为消费者创造一个更好的诚信消费环境。
十年铸就“金拇指”
据康佳有关负责人介绍：诞生于1997年的“大拇指”服务工程，并非单纯的售后服务体系，而是贯穿科研、生产、售前、售中、售后等五个重要环节的系统工程。“大拇指”服务拥有高效的CRM（CS）系统和完善的“三包”服务体系以及设立在全国各大、中城市的技术服务部，形成了遍及全国的独具康佳特色的“三多、三少、六无、六有以及五星服务”。
负责人表示：历经十年磨练，如今“大拇指”已经成长为响当当的“金拇指”。十年来这一体系有效的支持了康佳海内外接近一亿的产品用户，让他们享受到最好的产品，最贴心的服务。
据悉，仅就售后服务而言，“大拇指”拥有高效的自动化电脑管理、完善的“三包”服务体系，以及设立在全国各大城市的技术维修部，形成了遍及全国的康佳独具特色的“三多”服务：3000多个特约维修点、200多辆服务快车和一支数千人的上门维修队伍，可以及时为顾客服务。
如今，无论城乡、无论节假、无论远近、无论大小，康佳都坚持以用户为核心，以用户满意为宗旨：有耐心、有规范、有寻访、有保障……这是康佳“大拇指服务工程”对售后服务的承诺。
百万表扬树诚信
在康佳集团的用户服务部，满屋子的用户表扬信件，是“大拇指”工程带来的一道亮丽的风景。
2006年12月12日，来自安微省滁州市的消费者钟刚林先生在信中表示：“
当时 我们真是感动至极。吴师傅（康佳售后服务人员的名字）精湛的维修技术、忘我的工作精神，分文不取的思想品德以及服务中心随喊随到的服务理念，为康佳品牌赢得了众多的消费群众，我代表消费者衷心地感谢吴师傅、感谢售后服务中心的同志们。康佳绝对是消费者可以信赖的家电产品．．．．．．”
而类似这样的信件，在康佳各分公司的售后服务部门也随处可见。
记者从负责人那里了解到，随着康佳逐步成长为具有全球化影响力的大型消费类电子企业，“大拇指”工程也要与时俱进，如何为客户提供更精确、迅捷及个性化、互动化、功能整合化服务系统，如何构建更为和谐诚信的消费环境，是摆在“大拇指”工程面前的新课题。为此康佳也表示将会不断的创新服务理念、完善服务制度，以回馈广大消费者，使“大拇指”这项工程日趋完善。
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