人民网>>家电 长虹空调8000万金牌服务体系启动 细节感动客户   2007年03月12日09:41 【字号 大 中 小】【留言】【论坛】【打印】【关闭】   长虹空调感恩行动宣誓 　　人民网绵阳3月12日电 3月10日，长虹空调8000万重金打造的新服务体系，“阳光服务，感恩行动”启动新闻发布会在四川绵阳举行。这个被誉为行业金牌的服务体系，最大的特点是，以感动客户为最高服务宗旨，非常注重服务的细节与效率。 长虹空调公司总经理李伟 　　据长虹空调公司总经理李伟介绍，长虹空调在服务上投资8000万，全部用于服务网点的形象建设、服务信息平台的优化、专业队伍形象建设，以及社区免费服务工程等，李伟自去12月份开始就一直向媒体宣称，质量已经成为长虹空调未来战略重心。 长虹空调售后服务部部长吴小勇 　　长虹空调售后服务部部长吴小勇会上介绍，长虹空调于去年12月份启动8000万服务资金，目前已在全国建立4000多个服务网点，其中核心网点200多家，这些网点是构成长虹空调服务体系的核心支撑。核心网点有专门的服务VI形象，建有24小时信息中心，大批受过专业培训的安装维修人员，配有完整的专用工具和机动车辆，以保证快速的服务。 长虹空调服务队伍形象 　　细节感动客户 　　吴小勇介绍，在服务的细节上，今年长虹空调不仅对网点形象、队伍的服务礼仪、着装作了严格统一规范，而且还制定了一系列的上门服务规范细节，比如出示工作证件、不准吸顾客的烟、喝顾客的水，以及帮助用户清理垃圾等，通过这些容易被人忽略的细节，来体现服务的质量。 　　快速维修 　　长虹空调金牌服务的一项重要内容，是“128快修服务”，即“10分钟个人预约，20分钟回访，8小时快修”，在接到用户质量投诉后，10分钟内与客户约定上门服务时间，20分钟后将回访客户，跟踪上门服务的进展状况，长虹信息监督平台将及时跟踪，所有维修服务必须在8小时以内完成。 　　据了解，这种服务的效率尚处于行业前沿，但是企业必须拥有资金、服务组织结构、强大信息处理平台的保障，长虹表示，这正是其竞争优势所在。 　　支架作为空调零配件专业生产 　　据吴小勇介绍，为杜绝劣质空调支架继续流入市场，长虹空调专用安全支架已经开始批量生产，并将免费随购机配送。长虹专业支架全部是由加厚双面镀锌钢板，经过柔性加工，一次性锻压成形，没有接缝，搞震压强度大，而且还经过高温静电喷涂，在十年以内基本不生锈，目前市场上除了长虹之外，还没有其它企业使用这种支架。 　　旺季突击队攻略 　　旺季安装是空调厂商最为头疼的事情，往年值空调井喷的时候，许多空调厂商根本无法及时安装，消费者投诉并不鲜见。吴小勇向媒体介绍，长虹空调今年在生产基地特招募了6000多名有生产、维修基础的员工，并通过强化服务培训，全部拿到了国家服务资格证。这批技术过硬的“金牌之师”，在旺季来临之际，将被派往全国各地配合销售旺季的服务工作。据了解，5月份之前，川渝地区至少有1000多名突击队员到位，其安装、维修装备花了不下80万元。 　　质量是长虹集团战略重心 　　出席新闻发布会的四川长虹电器股份有限公司总经理刘体斌表示，2000年以来，新经济条件下的中国家电业竞争模式，以及消费观念，发生了重大的转变。而最为突出的，是服务组织结构、服务营销，在整个营销过程中的重要地位转变；另一方面，消费者对家电厂商服务承诺的关注，也达到空前的程度。 　　刘体斌同时提到，提高技术、服务水平同样是长虹全球化品牌发展的重要战略。自05年开始，长虹电器在服务方面的投入已超过4亿，逐步建立了专业化的服务团队和快速反应的信息平台。同时，长虹还加强了服务营销的策划机制，提升了售后服务工作对产品销售和品牌建设的贡献度。而作为长虹白电支柱产业的长虹空凋，迅速拓展三四级市场后，还将进一步加大在售后服务方面的投入，以保证其在行业服务上的领先优势。 　　四川省消协秘书长刘亚兵在会上表示，长虹空调斥资8000万投入服务，这种具有前瞻性的营销举措，对空调业发展具相当积极的借鉴意义。空调市场竞争已摆脱单一的价格竞争，向大质量综合竞争体系过渡。 　　相关资料 　　长虹空调服务细节感动客户 　　长虹空调制定的“十个一，十要，十不准”的服务标准，对服务细节作了非常严格的规范，为行业服务提供了很好的的范本。 　　A、 服务形象配置“十个一”：一套工作服、一个上岗证、一块工具垫布、一块防尘盖布、一付工作手套、一双标准鞋套、一个标准工具箱、一个标准垃圾袋、一张服务监督卡、一句温馨告别语； 　　B、服务行为要求“十要”、“十不准”： 　　①、上门安装要致谢、上门维修要道歉、咨询服务要微笑、上门服务要准时、言谈举止要文明、服装鞋帽要整洁、对待用户要真诚、解决问题要彻底、工作作风要迅速、爱护企业要同心； 　　②、工作场所不准大声喧哗、上门服务不准拖延、预约咨询不准含糊不清、服务规范不准执行有偏、同事之间不准嬉闹打骂、工具携带不准丢三拉四、在用户家不准随意乱动、对待问题不准退诿扯皮、车辆工具不准乱停乱放、信息传递不准遗漏延误。   来源：人民网家电频道 （责任编辑：杨静雅） 在线K歌，歌词同步显示，超高速下载，无限畅听 相关专题 · 长虹3C产业化破冰起航 相关新闻： · MP4市场普及驶入快车道 三大技术成07年主流 2007年02月06日 · 携手民生  长虹欲塑造“家电物流第一品牌” 2007年01月29日 · 长虹入选商务部“最具市场竞争力品牌” 2007年01月26日 · 国内首条等离子屏生产线明年将量产 2007年01月09日 · 长虹造屏：60亿投资PDP打开中国家电新世界 2007年01月08日 · 长虹造“屏” 中国电视产业“曙光初现” 2007年01月08日 · 长虹投资60亿元押宝等离子生产线  (2) 2006年12月28日 · 长虹60亿元押宝等离子生产线 欲破日韩垄断局面 2006年12月28日 · 长虹获06中国品牌年度大奖 品牌价值达437亿 2006年12月27日 打印文本   我要纠错  查看留言   强国社区   给编辑写信    E-mail推荐 请注意： 1.遵守中华人民共和国有关法律、法规，尊重网上道德，承担一切因您的行为而直接或间接引起的法律责任。 2.人民网拥有管理笔名和留言的一切权力。 3.您在人民网留言板发表的言论，人民网有权在网站内转载或引用。 4.如您对管理有意见请向留言板管理员或人民日报网络中心反映。

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