不合格产品让消费者苦不堪言。

    三包纰漏之一:没有三包凭证难以享受三包

    这两天,成都市民夏女士家中的一台使用不满1年的空调突然“扯拐”,出现不能制热的情况。夏女士想起这台空调还在三包期内,就忙着到处寻找购机时商家出具的三包卡。然而,屋子找遍了就是不见三包卡的影儿。“肯定被我3岁的儿子玩丢了!”夏女士又气又急,没有三包卡,就意味着自己不但要承担所有的维修费用,而且今后也不能享受退换货的相关规定。

    “如果没有三包卡,厂家还会认帐吗?”带着疑问,夏女士忐忑地给商场打了个电话。商场客服中心的工作人员表示,维修人员一般都是按照三包卡和发票对产品实行三包,如果没有相关凭证,难以对产品的出售日期进行界定,维修站也不敢擅自三包。不过,工作人员建议夏女士找厂家试试。“现在有些厂家的三包政策相对宽松,也许条件不会那样苛刻。”

    夏女士通过商家提供的电话与厂家的售后维修站取得了联系,维修站有关负责人表示,只要夏女士能够拿出相关证据证明这台空调确实处在三包期内,维修站可以为夏女士提供保修服务。随后,夏女士在高升桥某家电商场的电脑系统中查到了空调的销售记录,维修站也信守承诺,上门免费为夏女士家的空调进行了检修。

    然而,并不是所有的消费者都能像夏女士这样幸运。近日,成都某高校学生小龙刚购买不久的一台MP3出现不能开机的故障,小龙把MP3拿到维修站欲接受维修,维修站以小龙不能出示三包卡和发票为由拒绝。原来,小龙缺乏这方面的常识,早已把三包卡和发票扔了。维修站很坚决地表示,没有三包卡,肯定不能免费维修。

    那么,三包凭证丢失了,消费者还能享受到三包服务吗?对这一问题,不同厂家给出了不同的答案。浙江某电饭锅生产厂家的一名江姓负责人告诉记者:“三包服务最强调的就是一个时间界线,如果时间超过三五年,还跑来免费维修,我们厂家就赔大了!”他明确告诉本报记者,只要不能提供三包凭证,该厂不会为消费者实行三包。

    而个别较有名气的生产企业对这一问题则大多表现得相对宽容,有的企业已经主动制定出了灵活的服务规定。志高服务热线负责人曾小姐表示,志高空调的售后服务严格按照“三包”规定,用户必须保留好相关凭证。志高方面尊重“三包”规定,一般会按照规定进行售后服务,但不会采取“拒绝”的态度,“相关情况会灵活解决”。而海尔和格兰仕等企业已经借鉴手机“三包”规定,自行制定了具有人性化的服务原则。海尔客户服务部部长齐云山介绍说,海尔家电产品的用户一旦丢失“三包”凭证,可以根据机身铭牌上的生产日期往后推3个月开始计算“三包”有效期。格兰仕的做法则是往后推1个月计算有效期。

    记者了解到,1995年生效实施的《部分商品修理更换退货责任规定》第17条规定,“无‘三包’凭证及有效发票的”不实行“三包”,按照保外服务规定,“实行收费修理”。而在其后出台的另外几个“三包”相关规定呈现出了更人性化的特征,2002年实施的《家用视听商品修理更换退货责任规定》第10条规定,在“三包”有效期内,家用视听商品的消费者可凭发票和“三包”凭证办理修理、更换、退货,如丢失了发票和“三包”凭证,但能够有效证明该商品是在“三包”有效期内的,销售者、修理者、生产者应当负责修理、更换。《微型计算机商品修理更换退货责任规定》同样规定家用电脑能够证明产品在“三包”有效期内的也可以享受“三包”服务。2001年出台的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第7条规定,“消费者丢失发票和‘三包’凭证,且不能提供发票底联或者发票(底联)复印件等有效证据,但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在‘三包’有效期内的,应当以出厂日期后第90日为‘三包’有效期的起始日期,销售者、修理者、生产者应当按照规定负责免费修理。”

    成都家用电器维修协会副秘书长李刚在接受记者采访时表示,《部分商品更换退货责任规定》出台已经有10年之久,一些内容表现比较滞后,当企业在具体为消费者进行三包服务时,“应该灵活考虑,毕竟人性化服务是企业售后服务的理念之本。”他提醒说,消费者为了切实维护自己的合法权益,一定要保管好相关凭证。企业计算家电产品的“三包”有效期也不应该死守规定,可以从生产日期推算,也可以通过建立完善的用户档案等途径来确定。