突出问题：退换机难上难

    彩电“三包”规定至今已有11年历史，由于没有修订补充，明显落后于产业发展，给新兴的平板电视留下很多争议和隐患

    2006年12月30日,在北京举行的“2006中国数字电视产业终端产品发展论坛”上，平板电视售后服务问题再成焦点。

    2006年，消费电子产品售后服务问题，成为社会关注的一个热点。消费电子投诉居高不下，手机连续三年投诉全国第一，微机投诉排在第三位，平板电视也有回升的趋势。

    据中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会秘书长周明介绍，正是在这一背景下，2005年12月，由二十家企业发起，经信息产业部批准、民政部备案，中国电子商会成立消费电子产品售后服务专业委员会，专门解决消费电子产品售后服务工作中存在的问题。

    专业委员会成立后，建立电话、网络、短信“三位一体”的投诉平台，受理消费者投诉，定期召开消费警示发布会，提醒消费者注意维护自身利益，同时开展故障机第三方检测活动等。

    业内人士指出，平板电视是彩电的升级产品，彩电的售后服务在我国有20多年的历史，经历了一个从维修难到发展有序的过程，彩色电视机的“三包”规定，是我国第一个“三包”规定，至今已有11年历史。它对规范彩电的售后服务行为功不可没，贡献突出，但同时由于长期没有修订，没有赋予它新的时代气息，明显地落后于整个彩电产业的发展，给如今平板电视的售后服务留下很多争议和隐患。平板电视的售后服务尽管媒体炒作得很厉害，但总体状况是良好的。关于平板电视的投诉，远远少于移动电话和家用电脑，其售后服务的总体水平更是比数码产品强很多。可以说广大消费者对生产企业在“三包”期内的服务还是较为满意和认可的。

    一年来，消费电子产品售后服务专业委员会通过各种渠道，接到关于平板电视的投诉85件，占产品投诉的第四位，低于移动电话、数码产品、家用电脑。一般消费者向专业委员会投诉的问题，都事先找过生产企业而没有得到解决，大多数是退换机的问题。从投诉反馈到企业解决的情况看，消费者满意度最高的企业是青岛海信，一年来专委会转送给海信5件棘手的投诉，海信均做出积极的处理，及时为消费者退换机。

    通过受理投诉，专委会发现在平板电视售后服务中存在一些问题：

    ——在平板电视出现故障更换主要部件后，主要部件的保修期顺延问题。这个问题是落实“三包”规定中存在的一个普遍问题。生产企业为了回避这个问题，如日立彩电称，不需要顾客在取机单上签字，以免留下证据，而有的企业只愿意向顾客承诺将保修期顺延一个月等。这些都是违反“三包”规定的。“三包”规定指出，在“三包”有效期内主要部件出现故障，应当由修理者负责免费修理或者更换主要部件(包括工时费、材料费)。更换主要部件时，应当使用新的部件，更换后的主要部件“三包”有效期自更换之日起重新计算，记录在维修统计表的维修情况一栏中。

    ——有彩电消费者在“三包”期内反映的问题未及时解决，拖至“三包”期结束后，却要收费才能解决，引起消费者不满。

    ——个别消费者购机后在“三包”规定的退换货期间，未正常使用购买的产品，过了这个期限后开始正常使用，出了毛病要求退换货，被企业拒绝。