产品出现瑕疵

    与2个多月前曾经闹得沸沸扬扬的SONYDC事件不同，索尼2月9日在其中国网站“自揭瑕疵”，主动发布通知称，最近发现部分型号、特定范围内的液晶背投电视及液晶电视的软件中存在一个计时错误，这个错误会导致在此范围内的相关型号电视在待机及累计工作约1200小时(消费者使用约200天)后，出现在使用中不能正常关机，或在待机状态下不能开机的现象。此次涉及的5款“问题电视”包括索尼液晶背投电视KF-E42A10、KF-E50A10和液晶电视KLV-V26A10、KLV-V32A10、KLV-V40A10，索尼（中国）有限公司在中国内地市场也销售了由上海索广映像有限公司在2005年8月至11月间分别生产的特定范围内的相关型号产品。索尼公司这次所谓的“瑕疵电视”事件，是在该公司自己进行的老化测试中发现的，尽管目前在中国用户中尚未发现这一现象，但是，作为一家具有高度责任感的全球化企业，索尼能够正视隐患，本身就是一种维护顾客利益、为顾客负责的态度。相比部分国内企业刻意隐瞒产品质量问题，以次充好的行为，索尼此次自曝电视软件中的计时瑕疵，本身说明了索尼视质量和消费者利益为生命，维护品牌信誉的勇气和认真态度。    

    主动“修复”引发被动

    据索尼中国技术人员介绍，索尼已从2月9日开始了对涉及计时瑕疵的电视进行软件升级的工作。索尼个别电视出现的计时问题，并不会影响电视本身的观看质量和使用寿命，在为时30分钟左右的软件升级完成后，这一计时问题可以被彻底消除。此现象不会对产品的使用造成其他任何影响，更不存在任何安全性方面的问题。另外，如果相关产品在接受此次软件升级服务之前出现不能正常关机或开机的现象，消费者只需拔掉产品电源插头，20秒后再次重新插上电源并开机即可继续正常使用。索尼（中国）公司有关负责人表示：此次索尼在老化测试中发现的问题，是一个计时软件疏漏，经索尼及时升级后，与正常电视无异。但是，索尼不会因软件瑕疵这一问题而漠视消费者的利益，在索尼表达歉意的同时宣布，索尼已经在第一时间与全球同步发布了针对这一问题的解决方案并即刻启动免费上门软件升级服务措施。据记者了解,索尼驻全国各地的技术服务人员已准备到位，他们会根据顾客通过免费服务热线登记的顺序，为购买了公告范围内产品的用户迅速提供免费的上门升级服务。同时,记者从索尼中国售后部门了解到，在事情发生至今的一周内,登记用户的上门升级服务正在有序地进行。家电分析专家罗清启表示:对软件瑕疵的修复，其实也是在修复索尼业已受伤的品牌形象，索尼正在强化品质管理体系，同时也是在强化危机管理的力度，也彰显出其管理的成熟度。针对消费者、公众，以坦诚、负责任、近距离地作系列性的沟通和交流，主动承认原本可以隐瞒的软件瑕疵，以消除公众对索尼企业和产品的疑虑和信心，这也是索尼历经危机，却依然受到消费者尊重和信赖的因素之一。目前有的企业隐瞒产品缺陷,让渠道和经销商承担售后服务风险责任,实际上更加损害消费者的消费权益.市场:成熟付出的代价?据业内人士透露，索尼为一线品牌，产品出现瑕疵，虽不会对索尼产品在中国的销售产生太大的影响。但影响在一定的时间内也必然存在.罗清启同时分析认为:索尼主动公示产品瑕疵这种现象在国外市场比较普遍,在国内尤其在电子消费品类还不多见,我相信索尼必然承担很大的压力,压力就是大家对于新鲜接触的事物必然给予更多的关注,而这种关注从某种意义上对索尼的品牌来说是一种伤害.索尼（中国）有限公司对此次电视事件的处理在一定程度上得到了消费者的理解。