家庭是特殊的客户群
    
    在转型的道路上，集团客户是国内各大电信运营商“厮杀的重要战场”，而面对“集团”，要想在竞争中博得一席之地，满足其直接的需求是最重要的。

    在近期召开的ITU电信展上，两大固网运营商的展台上，家庭信息服务占据了非常重要的位置，中国电信的第二大客户品牌“我的e家”高调亮相，而中国网通的宽带智能家庭体验区也让人流连忘返。

    “目前，两大运营商都开始关注家庭信息服务，一方面说明了运营商的关注点转向了用户的需求纬度，另一方面说明了家庭用户市场这一细分市场的需求很大。”万方咨询分析师扬帆如此分析。

    那么，家庭信息服务能够让两大固网运营商如此看好的价值到底在什么地方呢？

    家庭是特殊的客户群

    有研究表明，90%以上的社会人都是有组织的，这就是运营商的服务日益向集团化客户拓展的社会基础。实际上，相对于关注企业客户，家庭成为另一个运营商不容忽视的客户群，显然，这些家庭的用户是具有牢固的内在联系，综合的业务需求，决定运营商产品和服务成败就是运营商提供的产品和服务能否满足他们的组织性、复合型的需求。或许，家庭信息服务的对象：家庭，这一具有非常明显特性的客户群，其应用潜力是运营商看重的重要原因。

    众所周知，固定运营商在提供宽带服务将用户划分了企业用户和非企业用户，而以家庭用户为细分客户群加以区分实属首次。

    中国电信有关人士指出，相对于其他非企业用户，由于家庭成员的需求不同，导致了家庭用户的需求更加多样和复杂。同时，家庭作为社会的一个独立主体，其需要更加经济实用的组合服务。因此，针对非企业客户的不同群体的不同需求，中国电信设立了“我的e家”的客户品牌。

    事实上，“我的e家”的客户群是十分明确的。广东电信市场部副总经理刘锋告诉记者，“我的e家”主要是面对高端家庭客户，集中电话、宽带、家庭无线上网(Wi-Fi)、小灵通、视频娱乐等丰富产品，开发满足客户需求产品组合、产品套餐，提供更加全面的信息化服务。

    需求在哪里

    当划分了家庭用户这一细分市场后，与过去强调产品业务功能不同的是，运营商似乎形成了共识，开始更加关注满足客户需求，关注服务的互动性。

    刘锋认为，从家庭客户品牌的建立，可以反映出集团公司在经营思路上的转变：已经从关注产品纬度转向了关注客户需求的纬度。他指出，随着集团关注市场用户的真实需求，提供的服务将会更加贴近用户，同时将会把宽带产品整合到“我的e家”客户品牌旗下，把变化的市场需求压力转化成集团转型和发展的动力。

    据了解，两大固定运营商提供的都是基于网络宽带基础的家庭信息服务。未来，人们可以享受类似以下服务：看电视，不仅仅能看到电视提供的节目，更可以从节目网络获得节目，并可以了解家庭每个房间的节目；开关家电，不仅可用遥控器控制家电，更可以用手机在全世界每个地方每个角落控制；购物可以不去商场，可以在家中实现操作等等。

    其中，中国电信的“我的e家”提供的服务内容将包括电子管家、身份认证、家庭安防、电子支付、娱乐中心、家庭办公、远程医疗和动感壁画等等。通过信息化家庭的智能综合管理系统，电子管家能够对家庭的生活、办公和娱乐等方面信息实现智能管控；身份认证能够利用RFID技术自动识别访问者的身份，并采取不同的安防措施；家庭安防能够利用红外视频监控系统，对家居防盗和火警进行智能识别，自动触发短信或视频报警；电子支付则可以在安全身份认证的基础上，轻松实现网上支付；远程医疗则可以在启动平安钟之后，可以自动激活医院远程紧急护理中心的视频电话，让医生为用户进行远程会诊。