服务外包应从

    特约维修向专门维修转变

    记者发现，目前家电企业实行的特约维修服务都是粗放式的，多个厂家特约一家维修企业的现象不仅非常普遍，而且已经成为了一个主要模式。这种粗放模式的泛滥，不仅导致维修服务不专业、水平难以提高，而且很不利于厂家的监督管理，家电服务外包过程中出现的很多问题都是由此引起的。

    中国消费者协会信息部主任韩华胜在接受记者采访时指出，眼下一个维修企业承包多个品牌产品售后服务的现象已经泛滥了，他曾参加过很多企业的售后服务大会，有一次是在天津开会，来了很多服务商。接着又去大连参加了一个同样的会，然后又去青岛参加了一个企业的售后服务大会。让他吃惊的是，三个企业的三次售后服务大会，参加的服务商基本上都是相同的。会上，服务商吵吵闹闹，都是围绕钱的问题，因为有的企业给的多，有的企业给的少。这种一个服务商服务多个制造商的情况，很难让服务商真正和制造商一条心，也很难提高服务商的责任感，而如果责任感不强，直接受损的是消费者，最终受损的是制造商。

    一个服务商服务于多家制造商的情况还经常导致服务商因为费用的高低，故意贬低或抬高某一品牌的产品。韩华胜介绍说，他曾接到过很多这样的投诉：消费者投诉某一品牌的冰箱质量不好，问其原因，竟是厂家维修人员告之“这个冰箱质量不好，出了很多问题，而另一个品牌的冰箱质量要好得多，不会出故障”等等。后来一调查才发现，原来是服务商嫌前一个品牌的厂家给的钱少，而后一个品牌的厂家给的钱多，就故意贬低前一个品牌。这种情况的存在不仅误导了消费者，对企业的品牌形象也是一种很大的伤害。

    造成一个服务商服务于多个制造商的一个重要原因，就是目前很多企业习惯于将产品分类，然后承包给不同的服务商，修电视的服务商不能修空调，修空调的服务商不能修热水器。厂家的这种分类承包本来是为了提供更好的专业服务，但是事与愿违，一家家电售后服务商不可能只提供某类产品的服务，这就造成一个服务商承包了这个企业的空调服务，然后又承包了另一个企业的电视服务，这种现象使服务滥包现象更加普遍。

    韩华胜指出，要想从根本上杜绝服务外包中的问题，就要从目前的特约服务向专门服务转变。所谓的专门服务，是指一个服务商专门服务于一个制造商，服务于这个品牌的所有产品，这样才能使服务商和制造商一荣俱荣、一损俱损，提高服务商的责任感，从而提高整体的售后服务水平。

    家电市场资深专家刘步尘在接受记者采访时指出，从我国的家电售后服务情况来看，服务外包是合乎市场发展趋势的，但是家电企业对服务不能一包了之，而应该加强对外包服务的监管，加强对外包服务人员的培训，建立一套相应的管理机制，促进家电外包服务良性发展。