家电售后服务产业化是发展的趋势，作为一个家电制造企业，不可能将所有的售后服务都揽下来，服务外包是一个很好的解决方式。但因为服务承包商的服务质量问题产生的纠纷却时常发生，从消费者的投诉情况分析来看，服务质量低下是投诉的主要原因，而这些投诉又主要集中在外包服务这一块。

    服务质量低下消费者满腹怨言

    提起家电企业的特约维修服务，家住南昌市西湖区康王庙的萧先生便非常恼火。萧先生前不久慕名购买了一向以售后服务好而闻名的某知名品牌空调，两天后，负责该品牌空调安装的服务承包商派两名工人前来安装，当时发现空调铜管需要加长2米。安装工人告诉萧先生，包括铜管、保温套、排水管等在内每米要90元，共计180元。

    萧先生告诉记者，他从市场上了解到铜管的价格每米仅十几元钱。于是他想自己购买，但安装工说公司规定客户不能自购材料，否则将不予安装。无奈，萧先生只好同意了。半小时后，安装工取来铜管等材料，却发现忘了带排水管。这时，安装工人提出，让萧先生自己到楼下去买排水管，只要两三元一根。萧先生当即提出异议，拒绝自己购买。约10分钟后，安装工取来了排水管。这次这么快的速度，让萧先生怀疑排水管就是在附近买的，因为他以前曾亲眼看见这家服务承包商的工作人员在南昌长运商贸城采购铜管、排水管等。

    本来事情到这里就告一段落了，萧先生也再没有多想。可是刚用不到两个月，空调就出现漏水，承包商又派来维修工人更换了排水管。新装的空调就漏水，是不是材料有猫腻？怀疑归怀疑，但由于自己缺乏相关的专业知识，萧先生也只能在心里窝火。

    同萧先生一样，家住北京丰台区的王先生也是对一些企业的外包服务满腹怨言。王先生家里安装的空调，第一年用得还好，可是一年的整机包修期过后，每次隔一段时间不开机，重新开启时，就会发生室外机不运转的现象。该品牌服务承包商派的维修工每次来后，只是这摸摸、那按按，室外机就开始转起来了。然后王先生被告知是接触不良的原因。由于不是主要零部件的问题，王先生得支付30元的上门费。这样的情况一直持续了3年，每次王先生都得掏30元的上门费。2004年冬，当再次出现这种情况时，王先生火了，拿起拖把就砸室外机外壳，可没想到刚砸了两下就运转起来了。就这样，此后每逢室外机不转，王先生就用拖把砸几下，问题就解决了。直到现在，王先生依旧使用这个办法。对此，王先生非常无奈地对记者表示：“谁让咱家的空调爱犯贱呢！”

    像这种因为服务承包商的服务质量问题产生的纠纷时常发生，中国消费者协会投诉部耿艳梅告诉记者，从消费者的投诉情况分析来看，服务质量低下是投诉的主要原因，而这些投诉又主要集中在外包服务这一块。

    承包商利益至上易损害消费者权益

    在家电服务市场中，通过优质的服务赢得消费者的青睐、赢得家电制造企业的信任，从而获取更多利益的服务承包商很多。但是记者在采访中也发现，一些承包商为了获取更多的利益，不惜损害消费者的合法权益。

    在采访中，记者与位于北京南三环附近某维修企业的一名工人攀上了老乡。这家维修企业承包了四个品牌的售后服务。这位老乡告诉记者，不管是在“三包”期外还是在“三包”期内，对每一个消费者的维修申请，承包商都会考虑到自己的利益最大化。