中国电信北京研究院副院长 叶利生
当前，全球电信业正处在深刻变革期，传统商业模式受到前所未有的巨大冲击。电信企业过去建网、放号、收费的单一模式，已经难以适应开发信息化大市场的需要。创新商业模式，是电信业转型的重要内容。
目前电信运营商创新商业模式的压力和动力来源于竞争环境的变化、技术的变化、客户需求的变化。
对于电信运营商而言，创新商业模式主要体现在三个方面，即发现客户需求、实现客户价值、做好客户价值管理。
在如何发现客户的需求上，传统的做法是运营商认为客户有什么需求，就去满足这些需求。在客户需求多样化时代，运营商应该在市场细分和客户互动上下工夫。市场细分要求根据不同的市场、不同的客户群研究不同的需要。比如城市的高端客户有充分的信息来源而没有时间，因此在提供产品需求上更多地在针对性、有效性、方便性上做文章；农村客户没有信息但有时间，因此要在提供产品的丰富性上做文章。中小企业更多地在商机和销售服务上有强烈需求，而大企业则在品牌宣传、管理提升、产品研发上有明显要求。行业不同，需求也会不同。与客户的互动有助于更加深入了解客户的需求。在多样化产品的时代，客户不一定非常了解运营商能提供什么业务为他们服务。因此，应该充分利用互联网渠道和其他渠道，多与客户共同研究产品才是一个有效的办法。
实现客户的价值包括产品的开发、投入运营和营销。产品自主开发应该立足于传统业务的精耕细作，应该多寻找一些电信业与其他产业融合所产生的机会。电信企业要成为综合信息服务提供商，并不是完全去做信息服务，而是多与其他产业合作开发产品，最后通过电信的渠道传递出去，给用户以“综合信息服务”这样的感受。新产品投入运营是运营商面临的一个新挑战，传统运营体系支持标准化、规模化的产品，而对于名目繁多的增值业务则显得不太适应。因此，改变运营组织体系、IT支持系统、内部作业流程、绩效考核办法等工作要系统思考，整体改变。营销和服务渠道是需要重点改变的关键环节。在个人化的业务上应该多利用电子渠道，发挥营业厅的体验作用；在商业客户渠道上多发挥直销和社会合作渠道的作用，尤其是要与互联网企业合作，拓展、开发新的渠道。
此外，客户价值的管理要体现产品的整体性、系统性、有效性，在竞争的进攻和防御上，要避免零打碎敲，东一榔头西一棒子。Google、阿里巴巴和中国电信的号码百事通值得学习和借鉴。他们都是在整体的规划下，有计划、有策略地不断开发出满足客户需求的产品，不同阶段产品是成系统的。此外，对产品的有效性要进行不断评估，以便做到不断更新，不断满足客户的新需求。在竞争环境下，产品是容易被模仿和超越的，因此，构建一个好的攻防产品体系有助于保持竞争优势。
