作者 肖陆军 李欣欣

　　“二十四小时上门”只是“虚晃一招”

　　来自佛山市工商局12315中心的统计数据显示，今年第三季度共受理家用电子电器类投诉791宗，其中涉及售后服务问题359宗，产品质量问题146宗。售后服务投诉超过产品质量投诉，占据主导。

　　据介绍，在家用电器方面，空调投诉以94宗高居家用电器类投诉数量之首。

　　在卖场购买家电，大件商品如空调、冰箱、电视机等，很多品牌厂商都会承诺24小时上门维修。今年2月份，林小姐在佛山一家电卖场购买了某品牌的空调一台，厂家的服务承诺明确表示若出现故障问题，服务人员会在24小时上门处理。

　　然而，今年8月，空调室内机出现漏水，检测发现，空调必须更换某一零件。本来以为是小问题。维修人员却表示，目前厂家因缺货不能提供该部件，维修事宜要延期处理。林小姐等了两天，厂家也没有给出明确时间。

　　业内人士介绍，一些厂家一般承诺24小时上门处理，但这可能只是虚晃一招，未必意味着承诺24小时之内帮消费者解决问题。

　　现象：

　　“三年保修”兑现遥遥无期

　　“半年包换”、“三年保修”……如今，品牌厂商的各种承诺充斥着各大家电卖场，作为重要的卖点推出。

　　去年4月份，佛山消费者陈先生在卖场购买了一台某品牌空调，商家承诺三年保修。但他使用不到一年，空调就出现了质量问题。从今年4月份起，陈先生多次致电卖场，要求联系人员进行保修，一直到6月底，才等来了厂家的维修人员，但只做了检查，并没有维修。无独有偶，今年6月底，区先生发现自己新买了不到2个月的空调不能制冷，立即联系商家进行保修。维修人员上门检测后发现，电路板出现故障，需要拆走维修。过了两天，商家告诉区先生电路板已经修好，当天下午3时上门安装。区先生等到晚上6时仍未见维修人员上门。区先生致电服务中心，服务人员承诺星期一晚上一定维修好空调。可是，在周一晚上又重蹈覆辙。

　　目前，佛山卖场大件家电商品的保修都是由厂商的直接售后维修部门或由其授权的特约维修点来完成，队伍里面的人员素质参差不齐，直接导致了服务质量高低不均。

　　多点了解“三包”规定

　　记者在采访中了解到，不少家电商家持有“能修不换”的心态，由于消费者缺少必要的法律知识，上述“三包”期限商家故意拖延维修时间的也不少见。

　　针对家电投诉率居高不下的情况，佛山12315中心主任黄卫东提醒消费者，应该更多去了解与自身权益有关的法规，以保障自己的合法权益。

　　他还指出，当购买的家电等出现故障时，消费者可自行多了解“三包”的有关规定，参照自己的情况进行解决，如果商家不能按规定执行，可通过12315投诉解决。　　

(责任编辑：水涨船高)