手机实名——上海模式可资借鉴

　　信息产业部电信研究院通信信息研究所 郭燕冰

　　近年来随着社会经济水平的飞速发展，网络和手机已经成为人们社会生活中的重要组成部分。在互联网对人们精神文化生活的影响越来越大的同时，手机又作为一种新载体，承载和移植了丰富多彩的互联网内容，有言论称互联网的未来在手机上一点也不为过。然而不健康信息的肆虐在侵蚀和破坏网络空间美好的一切，同时也正向手机这个载体上蔓延，各

类不良和违法短信已然成为了一种新的社会公害，且有愈演愈烈的趋势。为了促进移动通信市场规范、有序、健康发展，净化网络环境，维护社会公共秩序，保护广大用户的利益，电话用户“实名登记”工作不失为规范短信服务的一种有效手段。

　　上海市在电话用户“实名登记”工作方面做了先行的尝试，并且取得了一定的成果，上海市移动用户“实名登记”的工作流程、实际进展、遇到的阻碍及解决措施等将会为人们提供非常有益的借鉴。

　　“有形之手”强势介入

　　从目前短信内容良莠不齐的状态看，仅仅依靠行业的自发调整和自我约束无异于缘木求鱼，要维持健康、协调及有序的行业秩序需要一只有力量的“有形之手”来介入，不断出现的困扰甚至坑害大众的不良和违法短信无不显示“出手”的刻不容缓。为了保护广大电话用户的权益，2005年9月1日，上海市通信管理局和上海市公安局联合发布了《关于加强本市移动电话用户身份识别卡实名制管理的通告》，要求新申请移动业务的用户一律实行“实名登记”，并计划在两年内，完成上海市已经在网的“未实名登记”移动用户的“实名登记”工作。

　　上海市通信管理局高度重视此项工作，设置专人来指导和监督各基础运营商移动用户“实名登记”工作的的落实和进展情况，负责召开运营商动员会议和实名登记工作会议，制定工作目标和工作计划，不定期地检查各运营商的工作进展，督促各运营商加快推进进程和加大执行力度，保证“实名登记”工作取得卓越成效。

　　1、组织保障工作

　　召开有各基础运营商总经理参加的动员会议。

　　检查各运营商的“实名登记”落实情况。上海市通信管理局同上海市信息化委员会和上海市公安局先后到各运营企业检查落实情况，检查重点放在代理销售点和社会零售摊点上。

　　召开移动用户“实名登记”工作会议，制定分阶段工作目标和推进计划。通过制定分阶段目标巩固前一阶段的成绩，进一步加大推进的力度，平衡各企业的进展，加强对社会销售渠道和代理营业点的控制力度。每半月出一期工作简报，公布手机“实名登记”工作落实情况，对工作推进情况进行讲评；每月召开由各相关部门和企业分管领导参加的手机“实名登记”专题会议，通报、评议进展情况，研究工作进度。

　　2、宣传保障工作

　　上海市通信管理局在实名制工作开始前，即与市委宣传部等部门联系，要求配合加强对本地新闻媒体在“实名登记”工作推进中的正确舆论导向，得到了有关部门的大力支持。

　　市场主体各司其职

　　运营企业的执行态度以及必要的有效措施对于推行移动用户“实名登记”非常关键。一是运营商应坚决执行手机实名政策，在整个执行过程中做到基本同步，避免出现执行力度低的运营企业在发展新用户的竞争中获利；二是运营商应通过灵活的市场手段来推动政策的顺利执行，消除用户的抵触情绪。

　　根据上海通信管理局的要求，上海的各家运营商本着高度的社会和政治责任感，积极落实“实名登记”工作。运营商要求各营业网点(包括代理销售网点)在用户办理入网手续时必须提供身份证及其复印件，并严格核验，公司作为留存，再录入到公司的用户数据库中。各运营商在落实“实名登记”工作中，领导重视，措施有力，行动积极，通过努力取得了阶段性效果。

　　1、上海电信

　　2005年9月起，上海电信对小灵通业务销售，尤其是小灵通预付费业务销售，全面展开用户“实名登记”工作。经过半年的努力，实现了绝大部分小灵通用户具有完整的用户信息。

　　上海电信及时召开了代理商大会，就通告内容向全体代理商进行宣贯并提出具体要求；同时采取群发短信的方式，向其用户宣传“实名登记”工作的必要性。

　　公司的客户经理定期对代销网点实地巡查，发现未按要求执行的，立即开据“整改单”，督促限期改正，累计三次不改，取消代理资格。凡新受理的“小灵通”用户，都必须在营业系统中载入相关信息后才能开通使用。通过“电话回访”抽查核实用户信息，对载入的用户资料设置专人通过“电话回访”加以抽查核实，若有不实，停发代理商的代理佣金。策划灵活多样的营销手段引导用户“实名登记”，如上海电信出资与新华人寿公司合作推出“买小灵通送意外险”的活动等。同时展开大规模的存量用户补登记工作，对于2005年9月1日前发展的“小灵通”预付费用户，上海电信计划从2006年初起在对用户资料进行梳理后，对其中信息不实、不全的，将分批通过10000号和短信等形式通知“补登记”，并在所有营业厅开设“补登记”受理窗口。

　　2、上海移动

　　上海移动经过长期的发展，对于用户资料的统计登记建立了较为完善的支撑系统。在管理制度方面，历年来形成了《客户信息资料管理办法》、《社会营销渠道管理办法》、《营业厅服务操作管理办法》等大量的用户资料管理制度，为了配合用户“实名登记”的政策，进一步加强了这些管理办法中关于在营业厅、客服部门和渠道管理部门对客户信息的操作流程和管理规则。市场经营部向各基层单位和社会渠道下发了相关通知，要求各单位明确工作的重要性和开展的具体规则和要求，并要求所有销售点将《联合通告》张贴到位。同时部署零售代理销售渠道落实客户资料的登记条件，要求添置复印设备、返还信息表和身份证复印件。从2005年9月1日起进一步严格执行“客户到营业厅或通过1860申请业务、业务咨询、交费和话费查询等均要求核对信息并进行信息补登记”的工作。并将新增客户的返还信息正确率和及时率列为代理渠道KPI考核机制。

　　上海移动加大了自有网点的建设规模，以提高自有渠道的销售占比。还设立了“渠道管理部”，专司代理商的管理职责。通过针对代理商的“有号卡类资料登记流程”，对代理商的销售、统计、返卡、核销等过程进行跟踪，并明确了违规处罚条款。对代理渠道中的零售渠道从促销政策、酬金等方面加大支撑力度，提升零售渠道的销售份额，酬金体系中增加“返信息”酬金。对批发渠道进行管控，压缩批发层级、切断纯批发型代理渠道。

　　上海移动还不断完善“BOSS”、“CCS”系统和“网上营业厅”、“代理商管理系统”等技术支撑系统，并开发了新系统——代理商运营分析系统，强化了用户资料的信息化管理。并在自己的营业厅安置了“身份证真伪验证器”。以上这些均为“实名登记”工作提供了可靠的技术保证。

　　上海移动在对新增用户严格“实名登记”的基础上，结合用户“转套餐”、“转品牌”引导存量用户补办“实名登记”。

　　(3)上海联通

　　上海联通在落实“实名登记”工作中，形成了由市场营销部牵头，移动营销部、客户服务部、大客户部、信息化部等部门分头落实的组织体系。制定了切实可行的工作计划，明确了先抓零售环节、后抓批发渠道、先抓新用户现场登记、后抓老用户清理整顿的工作程序。

　　上海联通将代理商及合作伙伴用户“实名登记”的执行情况纳入代理商整体考核，对代理商开展递交预付费用户资料的考核，对达不到考核要求的代理商扣发相应的业务酬金。同时尝试“端到端”的直销方式，通过加强末端销售点的管理，达到减少中间批发环节的目的。

　　上海联通信息化部还紧急对预付费信息系统开发进行立项，公司拨入专项资金给予支持，力争在最短的时间内完成开发工作，使得所有营业中心均能实现预付费用户的资料输入工作。

　　(4)上海网通

　　上海网通针对一号通的销售主要通过代理销售渠道销售的特点，加强了对代理商的管理，优化了受理流程，在综合营帐系统上开发用户信息管理系统，从受理流程上加强了网通对代理商实行实名制销售的执行力度。

　　将代理商落实实名制的结果和业绩考核挂钩。凡是没有按照“实名登记”要求售出的号码，将不计入代理商的业绩，问题严重的将受到处罚甚至取消代理资格。

　　阶段性成果显著 推进中难度凸显

　　上海市各运营企业采取多种措施，落实“公告”要求，积极推进手机“实名登记”工作，取得了较好的阶段性成绩。截至2006年1月底，上海电信基本实现90%以上的小灵通用户具有详尽的用户信息；上海移动尽管由于用户数较多，执行难度较大，但克服重重困难，也有近3/4的预付费用户进行了用户信息的登记；上海联通由于其销售渠道多依靠社会渠道，使得“实名登记”的工作推行阻力加大，然而在各方共同的努力下，也有近一半的用户进行了个人信息登记。但因为某些客观因素的存在，如用户的消费观念和习惯、卡类市场的销售方式等，所以对社会销售渠道难以完全掌控，使得各运营企业的“实名登记”落实工作困难重重，短期内无法做到全员实名。而另一项需要花大力气的工作就是对已登记用户的信息真实性进行复核。

　　通过对上海各家运营商企业的自有或合作营业厅、代理销售渠道进行暗访，实际上总体形势并不乐观。除正规营业厅能够严格遵守通告的规定之外，代理销售渠道大部分无视通告的规定，不能够坚持强制要求用户出示或提供身份证，而且某些代理销售点尚不具备“实名登记”的条件，无复印机设备添置。

　　目前的现状是，运营商的自有渠道和代理渠道的销售占比相差悬殊，以上海移动和上海联通为例，自有渠道的业务销售量远远小于代理渠道的业务销售量，如果对代理销售渠道管理不力将使“实名登记”工作的效果大打折扣，暗访调查也恰好印证了这样的担忧。

　　此外还发现，“实名登记”工作的执行难点还表现为多数代理销售商将手机和预付费卡(或资费套餐)捆绑销售，在某些手机大卖场，由于存在多个手机销售商的柜台之间相互竞争的现象，出于手机销售业绩的压力，预付费卡在和手机捆绑销售的同时，代理商就会采取相当大的灵活性手段，不能严格执行“实名登记”工作。

　　多项改进建议确保取得实效

　　从上海的“实名登记”工作开展情况看，移动用户“实名登记”是一项全新而困难巨大的工作，其复杂性和艰巨性可见一斑。如果要使该项工作顺利推行，取得预期效果，那么需要考虑在多个方面采取坚决有力的措施。

　　1.建立健全法律法规乃重中之重

　　法律法规的缺失将直接影响实际推行的效果、后期的操作进程以及可能引发新的社会问题。政府应强势推动，并制定相应法规，同时协调司法机关从法律上保证运营商对不履行“实名登记”的用户采取强制行动的权力。

　　2.多部委齐抓共管成效更明显

　　通信行业主管部门宜应联合公安部、工商总局(对于销售渠道的管理作用不可忽视)、国务院新闻办、消费者协会等部门共同开展“实名登记”工作。

　　3.舆论宣传的正面引导不可忽视

　　政府部门应加强在主流媒体上的舆论引导，宣传“实名登记”工作对于净化通信市场和净化治安环境的重要意义，尽可能扫清推进工作中存在的用户不理解和不接受的障碍。

　　4.企业应联合行动，监管处罚需到位

　　在多家运营企业竞争的市场环境下，“实名登记”工作的落实和各运营企业的同步性紧密相关。各运营商均需建立严格的渠道管理规范，行业主管部门应协调几大运营商联合行动，共同加大对销售末端的掌控力度，避免出现因运营商管理力度不同而产生的影响正常业务发展的局面。