2006年11月1日，第五届电信增值业务国际论坛暨展示会在北京新世纪日航饭店举行，搜狐作为指定门户网站对会议进行了现场报道，以下是华为公司业务软件营销工程部中国分部部长刘哲的演讲实录。

　　刘哲：

　　尊敬的各位来宾、尊敬的业内的同仁，大家早上好。很高兴有这个机会和大家一起在增值业务论坛上能够分享一下华为公司在增值业务领域一些新的思路和想法。在写这个课题的时候我出现了一些犹豫，现在我们可以看到我们的主题是电信增值业务创新，我在想电信是不是还是原来的电信，我们现在的业务到底是不是原来传统的业务。比如明天我们要探讨的游戏业务，五年前我们会认为它是电信业务吗？第二，增值业务应该是10年前、15年前很传统的演绎，现在我们发现增值业务不仅仅是一个增值业务，它表现强硬的增长力可能会对未来我们自诩为传统业务的话音业务产生冲击，当然可能是一种新的支撑。我们在这个产业不断的变化过程中，我们应该怎么看待这种变化？同时在创新领域，华为公司在业务运营以及服务方案方面到底做了一些什么？这也是我们本次汇报的一个主题。

　　首先我介绍一下产业趋势。我们认为整个全球电信产业面临一种转型，转型的核心就是以技术驱动的产业转型，技术的融合，IT和CT现在技术的边界越来越模糊，甚至趋向于一种消亡，在这个融合过程中更多是IT技术对通讯技术的代替。由于ICT融合的出现，它推动是整个产业的融合，电信行业已经不是原来简单传统的电信产业，它也面临着其他产业的竞争，包括互联网业，包括媒体行业以及软件等这样一些产业对我们电信产业都发生了一些强有力的冲击。在这种新的形势下，和诸多产业之间如何进行合作，如何进行竞争，如何进行相互的渗透，这都带来很多不便的因素。我们认为在这个融合的过程中竞争、机遇和挑战并存。

　　说到变化，我们首先可以看到对于在这个领域中最大的变化就是价值从话音向信息及服务方面的转变。增值业务现在还是相对来说占电信运营商收入比例比较少的一块，刚才有位嘉宾提到14％，在某些运营商达到22％，还是小数。下一步发展最大的趋势就是整个话音产业将成为一个非核心的业务，而原来的增值业务成为一个主流的业务，主要是多产业低业务量的业务充斥市场。另外就是整个价值链向长度延伸，同时运营的模式越来越复杂，会出现非常多的新的商业模式。我们预计五年以后整个方向会向整合服务进行演进，面向用户完全的价值设计为驱动的设计体系已经完成，所有产业的竞争将集中于应用的创新、交付质量能力以及合作伙伴管理、精细化运营等方面，这对我们的运营商也好，包括设备制造商、SP、CP都提出一些新的问题，未来到底我们的定位是什么？

　　现在我们发现的变化可以用一个形象的图进行描述，这个喇叭中间是最核心的网络，原来的电信业务是以网络为核心的业务驱动为主要的发展模式，现在的发展趋势是网络的IP化使它表现出简洁化，同时整个价值链的价值将向两端迁移，一方面业务运营，一方面是终端运营。在业务运营，内容和运营呈几何成长，价值链越来越复杂、越来越延伸，并且在这个领域中我们所关心的问题是合作、集成和新的商业模式。在终端表现出需求的多元化、个性化以及更加强调体验。终端的多样化以及智能化、功能汇聚现在正在加速，它和终端应用形成了一种新的业务体验。这就是我们在新形势下价值的迁移。在这种形势下创新在什么地方？每一个运营商、每一个电信的从业人员都知道，在这种产业变化的情况下创新是我们的必由之路，如果没有创新只能因循守旧。幸好我们所有的电信从业人员都非常重视创新，认为创新是我们发展的一个主要因素。我们可以看到，3G业务上主要的应用，主要收集基于3G新的应用，从去年这个网站开始建立以来，到现在已经有139个业务在上面进行展示。两个月前这个数字有200多个，更多更好的业务出现在我们的面前。整个产业现在越来越关注以体验为核心的创新。童总刚才提到创新现在已经太多了，不是太少，关键问题在于怎么好好的利用它，我很同意他的意见，因为我们认为一个好的创新必须有市场支撑的，否则它只是一个创意，或者是一个不成功的创新。现在我们看到大量的业务打着创新的旗号，实际上在市场上并没有得到广泛的应用，这是资源的浪费，这是我们需要迫切解决的问题。

　　哈佛的一个教授提到体验经济已经到来，体验经济是什么呢？我们认为在通信产业里面向用户全方位的业务包装和业务展示就是体验经济的一个表象，主要包括四个特点，一个是客户化定式，一个是参与性、交互性以及印象效果。超女就是创新很好的体验，超女在节目制作过程中一开始就进行客户细分，针对的客户群是15岁到25岁年轻的女孩子，这些女孩子个性比较独立，崇拜偶像等等，他们有这样一些特性，针对他们这些特点进行了整个业务的策划。通过海选，所有的女孩子想唱就唱，增强了参与性。交互性就是在整个活动过程中可以通过短信的方式进行参与，今年还增加了通过网上QQ或者是语音聊天的方式进行参与，以及大众评委的方式，增加了交互性。15岁到25岁的这些女孩子深深的感觉到他们的付出是得到了价值的体现，我们选出来的李宇春真的就是我的偶像，是我选出来的，他是我的代言人，所以他有强烈的印象效果。同时我们也提到，超女这个业务做的很好，是一个标准的创新性业务的样板。

　　到底我们未来的增值业务该往哪里去呢？是不是继续寻找杀手级业务？我们独当一面的杀手级业务，比如短信、语音业务想要重新找到一个已经非常困难了。用户的需求已经从基本的生理需求保障转向更高的层次，包括成就导向等等，这种情况下用户更加强调的是业务体验。对于业务体验不是一个单一的体验能够满足的，而是一组业务，非常多的业务，给他进行量身定制，体现个性化、本地化、媒体化等特点。对于杀手级的业务应用环境有规定，对于终端用户更多是一站式服务，通过一个终端能够获得全业务的用户体验。对于SP、CP而言，更多是通过杀手级业务环境提供标准、开放、方便以及强大的支持环境，保证它的业务能够迅速上线，并且能够顺利的推到目标用户群。对于运营商而言，有一个完整的业务管控系统，有了这些杀手级的业务应用环境，下一步就是创新。

　　创新有几步是比较关键的。第一，了解用户，并且针对不同的客户群进行细分，描绘他们的价值地图。对于运营商而言，刚才童总也提到了，客户细分是非常重要的，我们认为客户细分是所有创新中的第一步，当做一个业务也好，还是做一个营销也好，你要是不知道目标用户群是谁就是一种灾难，首先要了解用户、细分用户，确定用户具体的需求以及他们的社会表象，才能够为他进行进一步业务的包装和寻找新的业务机会点。业务包装就是我们的应用规划，瞄准同样一群人，按照他们的使用场景进行全方位的应用规划，然后提供最佳的生活以及规则模式方式进行服务包的设计，这里面的核心就是增加体验促进元素。我们这里有一个例子，我们针对白领客户群、商务人士进行一个业务包装，分九个部分，可以囊括用户对沟通、娱乐、新闻以及居家、出行所有方面的需求，如果用户能够得到完整的业务体验，我想赶他走他都不会走了，因为增值业务已经深入人心，他对于增值业务已经产生了依赖和习惯。完成了应用规划以后，我们要针对应用规划进行业务规划与开发，实际上我们的业务能力已经都得到了广泛的讨论和研究，现在我们认为应该聚焦在几个领域进行重点突破，包括消息、音乐、视频、游戏以及TV几大类业务。明天我们主要讨论的游戏业务确实可能会成为下一个新的增长点的业务。

　　我们在体验式的营销促进方面也应该有新的包装，我们现在的门店更多的是销售门店，他们只是干两件事，第一件事卖卡，第二件事卖手机，另外一个是接受投诉，他们没有承担起应有的责任，就是体验式的营销中心，他们应该成为我们增值业务营销的第一线。用户需要了解一个业务的使用，如何使用，怎么使用，对他来说有什么好处，都可以通过我们体验式的营销中心得到满足，同时这个体验式的营销中心还有一个关键的职能就是它是业务创新和用户需求的收集地，用户大量的需求可以通过我们这个营销中心得到反馈，而投诉其实也是反馈的一种渠道。在日韩模式下，他们非常强调体验中心的建设，这也是有深远的原因。另外一个创新就是终端的创新，终端发展的程度直接制约到整个业务的发展，终端的创新是所有的业务厂商所应该特别关注的一点。

　　以上就是华为公司对于整个业务领域发生的变化以及创新的考虑。下面我们介绍一下华为公司对于在体验经济到来的情况下如何创新做的工作。

　　第一，华为公司提供了端到端业务，核心包括融合、体验和多赢，以业务体验为导向，技术和平台融合为基础，构建价值链多赢为目标的三为一体的端到端解决方案，这是我们整个在业界创新合作基础的理念。同时我们认为在整个价值链中合作是非常重要的，运营商和SP、CP之间的商业联盟，设备供应商、业务平台商和CP、SP之间的技术联盟，有了这些联盟才能形成一个合力，将产业链的各方融合在一起，为我们的业务更快更好的发展以及新业务迅速的上线提供基础。华为公司去年推出了合作伙伴计划，这个合作伙伴计划是融价值链合作、市场和用户研究、业务创新、体验展示、运营服务支撑、培训论坛为一体的运行平台，现在已经运行了一年多，已经会集了数十家国内外的SP和我们进行新业务的研发。创新如果没有落到实处只是创意，不是创新，怎么能够让一些创意形成真正的创新，形成一些真正在市场上有价值的东西呢？我们认为华为的Intouch LAB是我们的合作伙伴平台，进行技术交流，进行整个业务体验的探讨，这是我们Intouch LAB所具备的功能和考虑。

　　基于Intouch LAB我们现在有很多的输出，包括全方位的服务包装，涉及到所有业务的方方面面。同时PCCW也是我们一个案例，在最右边就是我们提供的14个频道，这是我们业务应用的表现，我们大概有20多个业务功能为这14个频道服务，同时华为公司提供很有创新意义的业务，就是基于CMB的PC业务，现在在香港有六个频道正在商用。

　　以下是对华为公司创新机制的介绍。第一，业务创新是整个电信产业在产业融合大潮中依然基业常青、生生不息的关键因素。广泛的合作联盟将成为业务创新的基础。华为公司愿与业界各方一起，紧密合作，共同创造一个创新的体验时代。谢谢大家！

(责任编辑：张笑)