【赛迪网讯】随着今年第三季度国内用户对SP的投诉量下降，由信息产业部推动、产业各界参与的“移动信息服务业务资费和收费专项治理活动”初战告捷。

信息产业部清算司副司长祝军表示，由于采取了SP业务订购“二次确认”、信息服务明码标价等一系列措施，用户投诉数量一举扭转了前两年持续上升的趋势，“这确实给了我们很大的欣慰。”

作为这一系列活动的主要执行者和利益相关主体，移动运营商对此的态度也是相当微妙：一方面，他们积极响应各项治理整顿活动，并对整体环境的好转欢欣鼓舞；另一方面，他们也开始重点思考自身在产业链中的定位和管理思路。

10月24日，在《通信产业报》总编辑辛鹏骏的主持下，中国移动数据部副总经理高念书、中国联通增值业务部副总经理宋丽梅和中国通信企业协会秘书长王立杰就此次专项活动进行了在线讨论。两大移动运营商主管增值业务的高层坐在一起，使本次讨论别具意义。

中心话题1：综合治理力挽行业形象

本次“移动信息服务资费和收费专项治理”活动中，社会和媒体关注的第一焦点，就是运营商的态度。各种传言纷纷扰扰，诸如“无奈”、“重拳”等较为刺激的字眼经常出现。对此，运营商的代表们并不苟同，他们表示，专项活动使用户投诉大幅下降，运营商所付出的劳动“物有所值”。

通信产业报：在移动增值产业发展过程当中，资费一直是一个敏感而又关键的问题。信息产业部在今年6月份以来开展了移动信息资费及收费活动的专项治理活动，得到了运营商、增值业务开发商及相关组织的积极响应，请问你们都做了哪些工作，效果如何？

中国移动数据部副总经理高念书：中国移动按照信息产业部的统一部署进行专项治理活动。一共在5个方面做了工作。包括：无障碍退订———让用户无障碍地退订他的增值业务；首问负责———一旦用户打电话到10086，第一个接电话的话务员就应该为用户负责。资费明示———利用各种渠道告知用户资费明细；另外还有免费体验和订购确认。这样，分为五个步骤、五个阶段、五个动作来进行资费治理，比较好地解决了退订困难、资费不明确和消费陷阱问题。

从活动效果来看，这些行动得到了社会的认可。今年9月份用户投诉比6月份下降了60%多。一些地方分公司对用户进行的电话回访结果显示，超过90%的用户对这次活动结果比较满意。

此外，通过一些第三方公司收集的媒体报道，我们看到绝大部分媒体都对这次活动持正面观点，认为这次专项活动是从保护用户的权益出发，对整个增值业务的规范，为下一步增值业务发展奠定了基础。

中国联通增值业务部副总经理宋丽梅：联通从2002年开展增值业务以来，一直按照有关方面要求完善管理体制，这次也不例外。联通按照信息产业部的收费资费专项治理活动当中的一些具体要求，在一些细节上面进行了明确规定。主要从6个方面进行了完善，在宣传环节、定制环节、收费环节、服务环节和长效机制等多方面都地进行了工作。从业务审核开始，确保业务的设计流程、资费的设计流程，包括业务品质，上线之前的测试环节都有严格把关。

另外，联通加大了对合作伙伴的培训，已经进行了一期的培训，100多家次合作伙伴参加了培训，目前正在部署第二期。

从去年开始，联通联合20到30家主要合作伙伴成立了“中国联通移动战略伙伴联盟”，发起诚信经营的倡议，带头营造诚信经营的氛围。联通还专门聘请了律师，共同帮助防范风险，界定风险，在处理违约行为过程中，做到既严格地执行合同，又能够保护各方的权益。

从今年8月份起，中国联通点对点投诉业务和短信业务强制定制的投诉分别下降了60%和80%，表明这些行动的效果是相当显著的。

中心话题2：社会责任义不容辞

为了取得更好的治理效果，有关部门在几个关键环节加强了管理力度：一是进一步健全信息服务业务监督管理制度体系，实现了政府、企业、协会的通力合作；二是明确了管理责任，强调各基础电信业务经营者按照“谁接入，谁负责”的原则，切实加强对增值电信业务的合作管理；三是努力推动各增值电信业务经营者调整经营发展模式，充实和优化信息内容，规范服务流程。业内人士认为，这些正是治理取得成果的关键所在。

通信产业报：通信企业协会在这次活动扮演了什么样的角色，对于目前取得的效果又如何评价呢？

中国通信企业协会秘书长王立杰：在这次专项活动中，中国通信企业协会主要是贯彻信息产业部关于三管齐下，政府、企业、协会三个方面各司其职、各负其责的基本要求。要充分发挥协会，要连接政府、企业和消费者之间的这么一个桥梁和纽带作用。积极配合政府部门开展这次专项活动。做到政企联动、上下联动和协助企业来规范经营行为，走依法经营和诚信经营的发展道路。共同促进信息服务业的快速健康发展。

协会一是主要抓落实，强化社会的责任感，抓紧抓好各项管理措施的落实和到位；二是加强对信息服务业务经营单位服务的力度，指导规范业务宣传和经营行为，促进他们及时改正存在的问题；第三，加强沟通，广泛宣传，要求各信息服务经营单位及时沟通专项治理活动中遇到的一些新情况和新问题；第四，开门纳谏，广泛听取各方面的意见，完善各项相关制度，逐步建立和完善长效的管理机制，促进整体服务水平的提高；第五，心系用户，维护消费者的合法权益，在符合相关政策规定和维护消费者合法权益的整体前提下，要积极推动业务的托管，给用户提供多样化、差异化的服务。

目前信息服务业务通过这一段的治理整顿，伴随投诉量的大幅下降，专项活动已经取得了初步成效。

通信产业报：治理活动中，运营商承担了很大的责任。那么，作为运营企业，既有资本市场中对于企业利润的压力，也存在竞争中的业绩压力，如何平衡企业利益和社会责任？

高念书：任何企业都要注重自身利益发展，但是这种利益发展应该是建立在一个合法经营的基础上。

中国移动一直比较注重所承担的社会责任，比如在偏僻地区提供移动通信服务。去年中国移动大概投资90亿元在偏僻的乡村建立移动网络的通信覆盖。如今搞专项治理活动，同样是承担社会责任的体现。

如果是没有一个比较好的社会环境，没有一个好的行业环境，赢利是不可能的，所以我们认为企业利益和社会责任其实相辅相成。

宋丽梅：中国联通从一开始就赞同信息产业部“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的管理办法。作为一个利益共同体，不论是运营商、服务提供商还是用户，价值链上谁也离不开谁。联通作为一个国有企业，承担社会责任肯定是义不容辞的。

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