刚刚过去的“十一”黄金周我们再次感受到了家电连锁卖场强劲的降价攻势。气势恢宏的大幅降价似乎已经成为了增加销售收入，聚集人气的保障。然而就在一波紧似一波的降价声中，本应占有重要位置的服务，在销售过程中成为了配角。

　　服务浮于表面 难获各方认同

　　服务是哪个商家都挂在嘴上的，但是他们做的却不能让消费者、制造商满意。从近日我们接到的几个投诉可以看出，家电连锁卖场的服务做得实在是浮皮潦草。

　　杨女士：我在家电卖场买了台冰箱，送货时发现外包装像被拆开过，安装后噪音比较大。我要求换成别的产品，打了客服电话，他们却叫我们自己找厂家。

　　李小姐：我们买了两台空调，到了晚上１０点才来安装，一直安装到凌晨３点，而且该赠送的东西都没送。我们拨打售后服务热线却始终打不进去。

　　消费者反映的都是极其简单的问题，只要对服务工作稍微认真细致些就不会出现。对于家电连锁服务的质量，制造商更是心知肚明。他们纷纷开品牌专卖店，不仅仅是为了扩展渠道，还有一个目的就是完成家电连锁不能完成的产品售前售后服务。

　　创维新闻发言人沈健介绍说，尽管按照国家“三包”规定“谁销售谁负责”，但现实情况是，大多数售后服务仍由家电制造企业承担，这给制造商造成了很大的压力。

　　格力总裁董明珠认为：由于空调和其他产品不同，不是搬回家插上电源就可以用，它是一种半成品，需要专业的安装和维护保养。所以专业服务对于消费者来说十分重要。专卖店只为一个品牌服务，专业的导购、安装和保养维修可以有针对性地满足消费者的需求，延长空调的使用年限。

　　海尔星级服务中心主要开在人群聚集量大的社区，建立了齐全的用户档案。即便消费者什么都不买，也可从服务人员那儿获得诸如产品介绍、家电使用常识等方面的信息。海尔有关人士说，这种星级服务中心提供的不是传统意义上简单的服务，而是能够发掘并满足用户的潜在需求、实现增值的服务。这种服务在大卖场中是很难完成的。

　　渠道商服务策略 同质化严重

　　国美将其服务体系命名为“彩虹服务”，而苏宁的服务则命名为“阳光服务”……但仔细比较各家电连锁销售企业的服务承诺，就像他们的服务名称一样有些类似，更是难比出个高低。比如，平板电视机的“三包”问题始终困扰着消费者，去年底国美大张旗鼓地宣布：国美电器所销售的平板电视都将按照《国美电器平板电视消费争议暂行办法》享受三包；大中、苏宁便紧随其后通过媒体回应：对于平板电视的售后服务他们一直在参照普通电视的三包规定执行。对于国美的该办法，他们早已经在实践中开始实施。

　　特色是卖方市场时代取胜的关键。一位７０多岁的老商业曾对记者感叹，解放前在南京路上几大百货公司同处一条路上，竞争激烈可想而知，但是他们却能相安无事，关键是他们各自找到了自己的特色。但是现在的商业企业怎么就知道降价，而不能建立起与众不同的服务特色呢。