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如火如荼的“十一”家电大战即将爆发，就要直接燃向销售终端——家电连锁卖场。近期，有关苏宁国庆节促销的种种传闻在行业内流传，而当事人苏宁却一直三缄其口。为此，记者采访了苏宁电器华北地区总部执行总裁范志军，范志军表示，早在一个多月前，苏宁就已经在备战黄金周，时至今日，已是“万事俱备，只欠东风”。这个国庆，苏宁要打一场"价值战"，范志军表示，价格战是低层次的竞争，价格战的后果只会是两败俱伤，最后伤害整个行业，家电市场真正的竞争不是价格战，而是价值战。消费者不会真正在乎多出的一点点价钱，而是关心他会得到什么样的服务，能否可以完全免除后顾之忧。经过十多年市场检验，这一点目前苏宁做到了。

苏宁不仅提供更低的价格

更创造更多的价值

“价格是商业竞争永恒的主题，苏宁十多年的发展经历了大大小小数百场价格战，正是在这些激烈的市场竞争中我们才能迅速地发展壮大。”范志军也透露了苏宁对于价格上的一贯态度，“为消费者提供更低的价格是我们一直追求的目标，但我们认为，在创造价值的基础上实现的价格优势才是长期的，也是能帮助行业可持续发展的。”

范志军认为，依靠规模获取的价格优势终归是有限的，也不会是长久的，并不具备核心的竞争力，很容易被模仿和超越。只有内生型的价值创造才能使企业具备超越同行的利润源泉，也能使企业的价格优势更加牢固，而其中的核心就在于“管理”。

管理包括内部管理和供应链的管理，内部信息化建设和组织建设能使企业的管理效益最大化，有效控制管理成本，譬如仅SAP/ERP系统的上线就给苏宁每年节约了800万元的纸张费用，其他人工成本、时间成本节约所带来的长期价值甚至难以估计。而在供应链环节上，苏宁在产品经营上定位高端、注重店面终端形象和品牌价值，使苏宁的单店产出和效益都在业内遥遥领先；全会员制的实施，使苏宁与供应商合作进行的消费者研究具备了信息基础，也使苏宁大规模定制包销畅销机型的比例大大增加，这在缩减了采购成本的同时也为苏宁带来了更多收益。“所以，我们一直坚持价值导向，并以此为消费者创造更多的低价惊喜”。

苏宁不仅提供丰富的产品

更提供产品的服务

“我们目前经营着七大类数百个品牌近百万种产品，能提供消费者充足的选择空间。”范志军对苏宁的产品线优势形容道。但他同时也指出，作为服务性行业，产品线的优势并不是决定性的，服务才是现代连锁零售业的核心竞争力。尤其是家电连锁，由于其经营的产品特性多属于耐用消费品，单件价值比较高，所以服务就显得特别重要。

苏宁制定的服务内容围绕消费者展开，涵盖了使用前、使用中、使用后环节，提供包括产品咨询、上门设计、电器培训、专业全程VIP导购、免费送货安装、免费调试等服务，苏宁为此很早就建立了强大的专业服务体系，拥有数万名优秀的服务工程师，以确保苏宁各个环节的服务质量和不断升级完善的空间，为供应商和消费者创造了更多产品的附加值。

“十一”销售 增加50％人手

苏宁要销量更要保质量

据记者多年从业经验看，黄金周既是商家销售最火爆的时期，也是顾客投诉的高峰期。究其原因不外乎两个方面：一是由于“十一”人流激增，导致销售井喷，原有的后台服务跟不上前台的销售速度；二是某些商家只顾销售，忽视甚至放弃了服务方面的工作。对于商家来说，要销量还是要质量，同时还要控制成本的矛盾，一直以来都难以得到妥善的解决。

范总告诉记者，销售是一个一对多的服务，正常情况下，厂家和商家会按照人流比例核算出一个最佳人员安排，在保证销量的同时控制成本。以苏宁的数据为例，其8万名员工，400家门店，平均每个门店200名员工，可保证日常促销需要。而苏宁多年来对门店的监测报告显示，每年黄金周都会出现销售井喷现象，门店内人流数倍激增，“十一”期间，按照每个卖场10万人次客流的保守估计，200名员工平均每人每天要为500名顾客提供服务。在这样的情况下，想要保证服务的质量和速度是完全不可能的。范总对记者说道：“苏宁一直致力于信息化后台的建设，实行‘精兵简政’政策，已经最大限度地解决了这些问题，这次大手笔地增加50％的人手，目的在于对今年‘十一’的预期销量有充足的信心，但必须在确保提高销量的同时更要保证服务质量。”

范总表示，从前期的货源储备、市场推广，到当前的人力资源调配上，苏宁已经做好了充足的准备。目前“十一”黄金周已经进入倒计时，苏宁庞大的商业服务大军正枕戈待旦，确保取得销售开门红，同时也能为消费者提供始终如一、旺销不打折的各种服务。

“我们正在组建一支苏宁有史以来规模最大的商业服务大军，以期在‘十一’期间，为广大消费者提供更加便捷优质的服务。”范总告诉记者。据了解，在原有的8万名自营员工的基础上，苏宁又一次性增加了25000名厂家紧急增援的临时促销员、8000名以学生为主的勤工俭学服务人员和7000名物流售后服务人员，一次性增加了50％的人手，组成12万人的规模庞大的商业销售集团军，在黄金周期间为顾客带来“黄金质量”服务。

服务先行——

苏宁国庆开通

全国服务“114”

“苏宁电器将于10月1日启动最新的全国统一服务热线：4008365365。届时，无论消费者身在何处，只需拨通这个号码即可享受到苏宁更加快速、贴心的服务，以进一步提升苏宁阳光四度服务的服务质量。”苏宁电器客服中心周主管告诉记者。

业内一致认为，在竞争日益激烈的家电商场，一味打价格战是落后的表现，实现全面信息化、服务差异化，提升顾客满意度才是现代商战中最有战斗力、杀伤力和生命力的武器。所以当经营家电的众多商家拿着价格喊打喊杀的时候，苏宁电器推出了一个自己的秘密武器——全国统一服务热线。4008365365的开通，让苏宁电器后台的信息化建设更上了一个台阶，提升“阳光服务”的质量，全面支撑前台的销售。这个黄金周，我们要依托业内领先的专业信息平台，出奇制胜，打一场继秋季大惠战后的“十一”服务战。