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谁也没有想到，柯达公司对于中消协的态度竟然如此强硬。双方就中国消费者关于柯达LS443型号相机的质量投诉问题形成对峙。

8月22日，美国公司拒绝参加中消协举办柯达产品质量问题的专场“听证会”，随即又在9月7日公开指责中消协“误导消费者，不利于解决问题”。9月8日，中消协迅速作出回应，称协会的行为正当，并指称柯达在有关台湾免费换机事件中撒谎。与此同时，全国各地的300余名柯达相机用户继续在网络QQ群结盟，收集资料，准备通过司法程序维权。

由于事件影响重大，中央电视台也对此给予曝光。但央视的出现并没有让双方偃旗息鼓，战火仍是越烧越烈。此前，这家美国厂商在中国市场一直具有良好口碑，为何此次表现出前所未有的顽固？转型中的柯达有何难言之隐？

431封投诉信

中国消费者协会(下称：中消协)说自己从来没有如此集中地收到过针对同一产品的投诉信。

7月20日至8月7日之间，中消协收到了29封针对柯达LS443型号相机的投诉信。紧接着，在8月9日一天时间内，中消协再次收到86人的群体投诉信。算上8月14日至8月21日收到的8封投诉信，向中消协投诉柯达LS443型号相机的人数达到了343人，这些投诉消费者来自北京、天津、福建等23个省、自治区、直辖市。

据消费者代表白华介绍，他于2002 年购买的LS443 型相机在2004年6月出现首次故障。他上网搜索相关信息时才发现，QQ群里已有100多名消费者投诉此事。因其在北京，与柯达沟通相对方便，大家希望白华负责把这个事情的投诉进行下去。

迄今为止，已有300多名消费者在他们的QQ群上进行了登记。由于柯达公司没有给出可接受的解决方案，因此在2006年7月3日，白华会同“柯达LS443维权联盟”QQ群中的220人，把柯达LS443型数码相机的投诉反映到中消协。

对于这起投诉，白华等人的目的是“用大量的投诉，唤起有关部门对此事的关注……事情到了这个份上，我们寻求的已不再是追究一款相机的缺陷，而是柯达公司的态度。”

7月14日，中消协向柯达(中国)股份有限公司发出投诉调查函，就消费者白华等人投诉中提出的有关问题进行调查，柯达(中国)股份有限公司北京办事处回复说，LS443 型数码相机是于2002年11月通过了国家指定的质量监督部门检验合格后开始生产销售的；现在用户手中的数码相机均已超过保修期，收费维修符合我国的“三包”规定。

8月13日，中消协派人携带消费者提供的5部柯达LS443型数码相机，前往陕西西安，委托兵器工业照相机质量监督检测中心进行查验。结果显示，样品均存在不同程度的断电、黑屏、镜头无法正常工作等故障，主要缘于快门中信号线设计不合格、采用质量不合格的排线料、出厂时未进行严格质量测试。

根据以上故障现象，兵器工业照相机质量监督检测中心指出，消费者对该相机缺陷的分析“客观准确、实事求是，真实表述了柯达LS443型数码相机存在的问题”。

但是柯达公司却拒绝接受该检测结果，柯达中国公司新闻发言人田耕对《IT时代周刊》称, 判定产品是否有质量问题，首先要由国家指定部门，经过相应程序进行科学检测，柯达的数码相机是经过了国家相关检测机构的认证才上市销售的。他认为中消协的检测单位没有检验数码相机的资质，拿5台坏机器进行“查验”的做法没有科学依据。

中消协和柯达公司在兵器工业照相机质量监督检测中心的认证资质问题达不成共识，双方由此形成僵局。

台湾内地两套标准

据中消协内部人士介绍，问题的表面是柯达对外所称的认证资质问题，而纠纷背后的实质是柯达针对于LS443事件在台湾和大陆市场上表现出迥然不同的态度。他指出，中消协有足够的证据证明台湾地区柯达提供了免费换机或升级的服务。而在内地，柯达从始至终都抱着坚硬的态度：换机可以，必须加钱。

据悉，早在8月9日，中消协就曾致电台湾“消费者文教基金会”，了解柯达公司去年在台湾处理LS443型数码相机问题的真实情况。对方就回函确认台湾对该款数码相机免费升级方案一事确属事实。

另据一位来自台湾LS443问题相机使用者称，这款数码相机故障在台湾地区也曾引起公愤，最终导致数百人联名投诉柯达，要求免费换机，起初柯达对于此类事件同样坚决予以否认。最终惹怒了台湾消保机构，消保机构采取了强硬手段勒令柯达提出解决方案。最后，迫于压力，柯达方面提供了免费提供新款机型让消费者使用14天的方案，并要求14天后返还机器或付费购买这款机器。由于收到新机器之后消费者自然不会再说什么，返还或付费的机率几乎为零，再加上柯达对于台湾官方也有一定要求，因此这起事件便被逐渐淡化……这位台湾消费者最后一句话颇具深意，“我希望你们在这件事情上也能取得成功。”

事实上，不止一家台湾媒体明确指出柯达的升级是免费的。台湾“消费者文教基金会”执行秘书欧阳莉在给中消协的回函中也曾明确提到，“柯达公司确实为台湾的问题相机免费升级，只是应柯达公司的强烈要求，台湾方面当时才没有宣传强调这一点。”而柯达所提到的“‘柯达LS443型问题相机免费升级’就是指柯达公司为消费者免费换新款相机。”

在中消协的听证会上，就曾有消费者代表表示，此前已与台湾地区LS443消费者取得了联系，确认台湾地区此款相机是免费更换的，必要时可以提供证人。

但柯达在此事上予以坚决否认。这一点尤其令中消协和中国消费者想不通其中原因。

拒绝出席“批斗会”

柯达与中消协之间的矛盾在8月22日，中消协首次召开的“听证会”会后上升到顶点。不幸的是，这次听证会以柯达公司拒绝出席而草草收场。

田耕告诉本刊记者，柯达本着解决问题的态度愿意与中消协一起解决出现的问题。但是中消协在听证会召开之前就散发新闻稿将事件定性，“听证会，先听后证，没有给企业说话机会，变成了批斗会。”

“我到现在都认为柯达没有出席听证会是正确的。”据田耕介绍，中消协8月18日周五下午四点口头通知要举行一个听证会，四点半钟发来书面通知，要求参加22日的听证会，同时并没有告知听证会的内容、形式、程序、以及参会人员等信息。8月18日到8月22日，中间隔了个双休日，工作时间仅仅一天半，柯达根本没有时间准备相关佐证资料，如果柯达去参加听证会的话很可能升级成一场口水战，会给消费者留下恶劣的印象。

田耕还向《IT时代周刊》介绍，LS443于2002年11月开始在上海生产, 由于数码相机产品更新换代较快, 2003年中期停止生产, 开始生产其他多种新机型。销售主要集中在03/04年, 保修期为一年, 现用户手中的相机LS443绝大部分早就过了保修期。“对于保修期内的用户我们提供免费维修，保修期外我们提供付费维修，柯达会本着积极妥善的态度跟消费者沟通，通过协商解决问题。”田耕这样解释柯达公司针对这款数码相机的维修政策。

“在媒体和消费者协会面前企业其实是弱势群体，不是被逼到一定程度，柯达并不愿意同消费者协会这种半官方企业唱对台戏，但是有些问题不说清楚就没法继续解决，我们希望消协能够就所谓质量和免费换机问题向柯达道歉。”田耕说。

而本刊记者与中消协接口人耿燕梅取得联系，耿燕梅表达了与柯达完全不同的看法。“柯达解决问题的态度非常不好，现在我们已经收到了接近500封有关LS443数码相机的投诉信，同一款产品竟然有如此多消费者进行投诉，中消协不能置之不理，一定要给消费者一个答复和交待。”

耿燕梅告诉本刊记者，柯达对听证会的质疑完全没有根据，有关的与会专家和内容已经公布在中消协的官方网站上了。

“任何一个产品上市前都要经过检测，针对使用前的检测结果并不能证明使用之后就没有问题。而且即便大多数LS443已经过了三包期，但这并不意味着厂商在三包期后就可以不管产品了，尤其在这样大规模出现故障的情况下。”耿燕梅对田耕的态度作出回应。

耿燕梅还表示，对于柯达LS443数码相机的问题，中消协一定会“严查”，支持消费者维权，但是耿燕梅没有透露“严查”的具体内容。

对于柯达与中消协之间的矛盾，许多质检专家都站在了中消协一边。质检总局质量司汪立昕处长就表示，“通过检测可以证明样品是否符合标准，但企业不能用通过检测来推脱责任。产品有无质量问题，是通过消费者长期的使用逐渐发现的。实际上，检测的只是样品，如果企业把检测作为挡箭牌，而没有诚信和一个完善的质量保证体系作依托，那么检测充其量就是一个敲门砖。”

国家质检总局缺陷管理中心刘祥博士也表达了同样的看法：“我国目前已召回40万辆汽车。它们出厂前都经过检测，没有一辆车不满足标准，都是合格品，为什么还要召回？因为有关部门的检测只是满足相关标准的基本要求，决不能认为通过了检测就没有缺陷，通过检测决不是厂家推脱责任的理由。”

数码相机制造断臂出售

柯达首次在中国市场上表现出来的强硬让人吃惊不小，但熟悉柯达内情的人士就显然有点泰然。一位长期与柯达打交道的行业分析人士指出，柯达表现顽固是有深层次原因的。而他所指称的深层次原因，则是转型工作已让这家美国公司不敢分散注意力和支付更多费用，以免引出更多麻烦。

8月2日，美国柯达公布了今年第二季度业绩，亏损持续增加，这也是自2003年9月柯达宣布向数码转型以来连续第7个季度出现巨额亏损。柯达适时降低了对全年业绩的预期，理由是“数码业务的转型比预期的要困难得多”。

在这个困难的过程中，柯达公司被迫裁员2.5万、关闭位于美国总部及亚太地区传统胶卷业务生产的艰难决定。业界对此感叹，断臂之举仍然没完。此后不久，柯达出人意料地宣布将旗下数码相机制造所需业务全部外包给新加坡专事代工的伟创力公司。

这次交易的出售金额柯达没有公开。但根据双方协议，柯达将分拆其全部数码相机制造所需业务给伟创力，被分拆的业务包括装配、生产和测试。伟创力还将管理柯达数码相机的运营和物流服务。柯达未来则专事相机销售和高端研发工作。

田耕承认这项交易完成后，伟创力将获得柯达位于日本的数码产品中心有限公司及其相关联的相机设计业务和相关雇员。同时，伟创力还将获得柯达设立在中国的柯达电子(上海)有限公司所属的数码相机生产、装配和仓储相关业务和员工队伍。由于此前全球柯达数码相机99%在中国上海制造，这意味着柯达上海工厂逾500名员工将被迫“转投伟创力，或自行选择离开柯达公司”（田耕语）。尽管田耕预言多数员工将会顺利转入伟创力公司。但有业界资深人士对此表示担忧:“柯达有可能为了避开赔付更多的裁员费用，而采取变相降低薪水、调换岗位等手段达到目的。”

本刊记者从柯达内部证实，在过去3个月中，柯达全球继续裁员1630个职位(其中包括了中国厦门胶卷工厂员工)，近36个月总计裁减了20500个职位。根据目前完成的重组实际状况和对未来预估，彭安东表示，在2007年年底前，还将需要裁员数千员工，总计因裁员的相关费用将在30亿美元到34亿美元之间。

柯达突然出售数码相机制造业务，无疑为中国消费者的维权投下了新的变数。而已经属于他人的制造业务，在某种程度上，似乎可以解释了为什么柯达迟迟不肯在免费换机上作出让步。

华尔街快没耐心了

对于投资者来说，曾经是美国优质蓝筹股的柯达的发展前景越来越黯淡。8月2日，当柯达公司发布第二季度财报之后，原本被认为已经跌至底部的柯达股票继续猛挫了14％，达到每股19.20美元。柯达公司在第二季度的亏损额达到了2.82亿美元，几乎是去年同期的两倍，它在去年第二季度的亏损额为1.55亿美元。柯达公司的股票现在已经跌至1980年时的水平。

但是柯达公司首席执行官安东尼奥佩雷兹认为市场的整体都不乐观。他将柯达公司的情况比作了骑马。他说：“当你骑马从马棚中出来的时候，它一开始是磨磨蹭蹭的。 但是当它感觉到你想回到马棚中去的时候，它就会开始小跑，然后飞奔。”

虽然柯达公司的股票还在不停地下跌，但是佩雷兹认为，柯达公司已经进入了缩小胶片业务规模的尾期，马上就要迎来向数码业务转型的光明。他说：“我们已经将马牵回了马棚。”

佩雷兹认为柯达这个全球知名品牌的好日子就快来了，但华尔街观察人士却没有佩雷兹一般乐观。他们认为，除非佩雷兹能够大幅度提高柯达公司刚刚展开的数码业务的收益，否则市场是不会留情的。迄今为止，柯达公司的数码业务还没有获得多大的盈利。 实际上，柯达公司在第二季度期间在数码业务上的收入达到了18亿美元，但是其中的利润只有区区400万美元。

高盛分析师杰克凯里自从佩雷兹宣布他的柯达改造计划的宏伟抱负时就一直不看好柯达公司。他说：“我没有否认柯达公司确实已经开发出了一些新数码产品， 但是柯达公司的股票要想获得比较好的表现，它就必须证明它的那些产品确实可以获得很高的利润。”

如果佩雷兹不能实现他的诺言，那么柯达公司承受的压力只会更大。有鉴于柯达股价持续下跌，华尔街的投资者们留给柯达的时间不多了，而柯达公司说不定会有更多意想不到的事件发生。

另据《IT时代周刊》从中消协了解到的最新态势表明，双方对峙仍在继续。而截至本刊发稿日，投诉柯达LS443型号相机的人数已经攀升到了431。《IT时代周刊》记者/丁弋弋（发自上海）