近日，彭国波和另外7位海尔白电临时促销员从佛山的几家卖场抽调到了广州苏宁电器的管理店区庄店；中山大学的张枫和她同校的5个同学连续几个周末放弃休息，在苏宁的客服中心接受电话服务回访的培训；而原属一家第三方物流公司的张师傅和他的3个同行则在苏宁大朗物流基地正在研究苏宁的配送区域和路线……在这些貌似平静的事件背后，却孕育了苏宁面向十一黄金周展开的一轮史无前例的“服务攻势”。

    “我们正在组建一支苏宁有史以来规模最大的商业服务大军，以期在十一期间，为广大消费者提供更加便捷优质的服务。”苏宁电器人力资源管理中心经理唐晓春告诉记者。据了解，在原有的8万名自营员工的基础上，苏宁又一次性增加了25000名工厂紧急增援的临时促销员、8000名以学生为主的勤工俭学服务人员和7000名物流售后服务人员，一次性增加了50％的人手，组成12万人的规模庞大的商业销售集团军，在黄金周期间为顾客带来“黄金质量”服务。

    “苏宁电器一贯奉行全员皆商的理念，每到销售旺季，苏宁电器全体80000名员工都必须以为提升销售、满足顾客服务需求作为我们的工作重点。”据唐晓春介绍，为迎接十一销售热潮，由苏宁各个大区上到总经理亲自带队，下到部长，主管等公司中高层管理人员组成的增援部队已整装待发，随时可以支援各连锁店面。此外，总部员工也有70%左右被派往全国各地，增援各地的十一销售工作。

    记者还从南京TCL销售经理处了解到，黄金周的销售额直接影响厂家整个下半年的销售业绩，因此各家电厂家都憋足了劲狠拼销量。“我们根据以往的销售经验，将精干力量投入到最重要的卖场中，因此我们已在全国范围内抽调三四级市场的优秀促销员，急速加入苏宁十一销售大军编制，这也是上周TCL董事长李东生和苏宁签署的黄金周促销战略协议中一条重要的排他性内容。”据记者了解，目前包括海尔、美的、海信等在内的绝大部分厂家已抽调了大约25000名促销员，组成一支“空降兵”，火速支援全国一二级市场的苏宁各大连锁店，以保证十一的销量。

    此外，在黄金周期间勤工俭学的各大院校学生也成为了苏宁促销大军的一部分，根据苏宁人力资源部提供的名单，目前约有近8000名学生登记入册进行培训，从事销售引导、发放礼品、制作定单、电话回访等各项工作。另外7000名临时聘用的第三方物流售后服务人员则将进一步加强苏宁在黄金周期间的配送维修服务工作。

    “因此，我们组建的服务大军不仅规模大，而且兵种多。”唐晓春进一步介绍，苏宁的服务将贯彻售前、售中、售后各个环节，从对销售直接负责的总指挥，到店面的保洁、保安，确保了各个岗位的人手充足。

    黄金周既是商家销售最火爆的时期，也是顾客投诉的高峰期。究其原因不外两个方面：一是由于十一人流激增，导致销售井喷，原有的后台服务跟不上前台的销售速度；二是某些商家只顾销售，忽视甚至放弃了服务方面的工作。对于商家来说，要销量还是要质量，同时还要控制成本的矛盾，一直以来都难以得到妥善的解决。

    苏宁广州大区总经理周晓章告诉记者，销售是一个一对多的服务，正常情况下，厂家和商家会按照人流比例核算出一个最佳人员安排，在保证销量的同时控制成本。以苏宁的数据为例，其8万员工，400家门店，平均每个门店200个员工，可保证日常促销需要。