2006年2月，深圳的唐先生购买了一台3800元的海尔冰箱。购机一个月左右，唐先生发现放在冰箱冷藏室的蔬菜总是会被冻坏，他试着调高温度、在冷藏室内壁放些东西隔开，但无济于事。
唐先生于2006年7月底报修，海尔维修工8月2日将冰箱拖回维修站修理。期间，海尔从未主动联系过唐先生。直到当月25日，在唐先生的多次催促下，海尔才将维修后的冰箱送回。然而，唐先生仔细检查后竟发现冰箱已惨不忍睹：后盖变形、侧壁凹陷、螺丝遗失……
求助信原文如下：
我于今年2月在深圳顺电购买了一台海尔BCD-219BC的冰箱（发票代码：144030620130，发票号码：00009687）。在使用过程中，我发现放进冷藏室的蔬菜会被冻坏，一开始我没想到新买的冰箱会出现问题，由于工作繁忙也没太在意，以为是不是蔬菜太靠近冰箱内壁了，我甚至尝试在靠内壁放一些其它干鲜隔住，或是将冷藏室温度调高，但都没有用，几个月下来仍然会冻坏蔬菜。
在这几个月的时间里已经说不清冻坏直至扔掉了多少的蔬果！无谓浪费了多少金钱！抱着疑问，我咨询了顺电的卖给我海尔冰箱的工作人员，她说可能是冰箱冰塞了，于是我回家观察了一下所谓的那个问题，并非像那位工作人员所说那样。无奈，刚买冰箱几个月就要找海尔的售后服务。
在打了海尔售后服务电话后，他们派了一个师傅前来维修。来者非常的不专业，在知道了我的冰箱的问题后，居然建议我调高温度或者不用保鲜盒。第一点，我告诉他，我已经尝试过多次，没有用的。第二点，更是多么可笑的建议呀！我花了3800多块钱来选这款冰箱，就是冲着它的功能和性能的，不用这功能，不用这一格，那我买来干嘛？
等这个师傅像个清洁工般简单的擦拭完我的冰箱内部后，就让我们再观察使用。可是我已经观察了几个月了啊，还要我观察？我对于他们上门服务很不满意，感觉他简直就是白来一趟了，也耽搁了我的时间。
在我的再三要求下，他请示了他们的主管后，答复我说，“要把冰箱拖到他们那里维修”，理由是：在客户家里没有维修的工具。走时承诺说第二天来我家拖冰箱去修理。
此后的几天，我的冰箱应该怎么处理？海尔的售后维修点没有一个回音，没有给我一个电话，反倒是我等不及啦，打了个电话去问，答复是，“承诺过的备用箱没有了”，即使没有了也没有和我及时沟通，让我即使休息也不敢走远，怕拖冰箱的要来，现在又告诉我，没有备用箱。
七八月的大热天，冰箱里原有的东西，叫我又放哪儿？我当然不能接受，就打电话去咨询海尔公司，这样的情况下应不应该提供备用冰箱给客户？过一会这个服务点才又告知我有备用冰箱啦。于是，我同意他们拖走维修。
拖走之后，又是好几天没有一个回复，原答应三天就修好的东西，都过了一个星期了，现在是音信全无，于是我又忍不住，又主动的打电话去询问冰箱的情况。每一次都在拖延、敷衍，要么是“师傅还在检查”，要么就是“已经修好啦，还在观察”，电话转来转去，就找不到一个能负担起责任的人。
一拖就拖了20几天，冰箱就在他们那里维修了20几天！期间，都是我作为客户主动与他们沟通咨询冰箱的近况，作为售后服务部的他们，从来没有主动为冰箱的事情，给我打过一个电话，告诉我冰箱的情况。
除非，将上述事情反映到海尔的总部青岛，他们才碍于形式，无论多晚，无论考虑你是否有空，拼命的来打你手机，一打就是半小时，说着那些没用的套话，不切实际的东西，作为客户的我们，也是万般无奈，听之认知，谁叫我们是最底层的消费者呢！钱到了他们商家手上，我们就是孙子，一句话，“没辙”！
终于在我多次的主动催促下，并再三要求他们提供“维修报告”，他们口头上答应了说“维修报告肯定有的”。他们也说冰箱已经修好啦，可以一起送过来了。由于我要上班，本来答应我在8月25日早上9点钟之前送到的，结果没送来不说，电话都没来一个。等我打电话去问，又推拖到晚上9点钟送到。晚上又再一次失约，快10点钟才送过来。从开始跟他们联系开始，整个过程没有一个承诺是兑现的，没有一次让我觉得满意的，简直是毫无诚信可言！
冰箱搬来搬去，终于到了我家了。我也就想，冰箱的事情，把我和家人折磨的够呛，这下，终于有个出头的日子了，不需要再求爷爷告奶奶的了吧！他们有什么问题，唉，也就算了，可等我环绕冰箱一看，更让人不能接受的一幕是：冰箱两个后盖板严重变形，右外侧壁一个大约10厘米长的凹坑！原本5颗螺丝钉居然只装了4颗，并且还有2颗不是冰箱原装的螺钉，据他们的工作人员解释，是他们丢失了原装螺钉找不到了，加装上去的！而且答应提供的“维修报告”也没有！也没有任何的关于我的冰箱的维修记录。
我不敢想象这是一个什么样的维修过程啊！我不敢想象这个服务点的维修场所是多么的混乱！我不敢想象他们的维修水平是多么的差！我更不敢想象我的冰箱在他们的手上是怎样的待遇？更不敢想象对客户的多次承诺为什么都无法兑现？对于客户的服务他们到底做了多少？售后服务，服务又在哪里？忍了很久的我绝对不接受这样的事情。我强烈要求换冰箱！
但这个海尔的售后服务点仍然只是些没有实际意义的解释和虚假道歉，并要再次拖走我的冰箱去维修，去维修因为他们的维修水平导致的问题，去维修因为他们的疏忽导致的问题。作为我这个客户，才几个月的新冰箱就要因为你们维修人员的失误，而要这样修来修去，拖来搬去，我是无法接受的。
在搬运的人员将冰箱抬到我家中时，当时下着雨，冰箱就这么光淋淋的淋回来的，随口问了一个冰箱常识，冰箱搬运的倾斜角度，他们的搬运人员居然连冰箱搬运时保持的倾斜度是多少都不知道！我怎么还敢把我的冰箱交给他们？我怎么还可能相信他们？？
我提出的换机的要求，他们一直不肯为他们的错误承担责任，还是要拖我的冰箱去修补。我自然是不答应的，从此便再无音讯。海尔没有电话来问，顺电也没有电话来问，冰箱就一直放在我家，我也一直没使用。
但是他们提供的备用箱实在太臭，一股异味让人难以忍受，加之提供的冰箱本就没有我家的容量大，功能全。无奈，在9月5日晚，我开始试用他们承诺已经修好的冰箱，结果第二天早上，蔬菜还是被冻坏了。根本就没有一点改善，问题仍然存在！这不是海尔冰箱的一个简单问题，是海尔冰箱本身就有无法改善和修理的质量问题，是海尔冰箱一个严重的缺陷！难怪他们售后服务点也不知道问题在哪，也不敢提供一份维修报告给客户，因为这是维修也没法解决的问题。
我彻底绝望了！哀莫大于心死，我不会再去找海尔投诉，我也再不会购买海尔的任何产品！
求助人要求：更换其它牌子的冰箱！
王博士观点：
3800块钱的冰箱买回来一直存在质量问题，本想着维修能解决问题，可没想到，一台仅用半年的冰箱维修后竟面目全非了！唐先生对海尔冰箱的质量及售后服务都非常失望、痛心！
海尔将维修过的冰箱送回后，唐先生便开始与海尔维修站、客服交涉，要求换新机，但对方死活不答应，声称只能再次维修。转眼，10天过去了，唐先生没有如愿。无奈的唐先生只能打开维修过的冰箱继续使用，可谁知，冰箱根本就没修好。唐先生恼火极了，强烈要求退货！
根据《消费者权益保护法》：
第四十五条 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
因唐先生家的冰箱在保修期内仅维修一次，因此，唐先生的情况并不符合退换条件，只能维修。如唐先生家的冰箱此次维修后仍不能正常使用，即可要求更换新机或退货。
大家都知道，海尔一向以服务著称，可如今，唐先生感受到的并不是海尔的星级服务，而是低劣的产品质量和推委的售后服务。面对这样一台面目全非的冰箱，海尔到底要如何处理呢？我们会继续关注此事。
