TCL消费者对产品、对服务的真切感受

　　“薄典”升级，篷筚生辉：鲜活的影像，亮彩的魅力，清晰而丰富的伴音以及独特的外观设计和无以伦比的功能——从未有过的视听享受！这也是37B03-P此时此刻给我的真实感受。”这不是厂家的产品宣传，而是一位消费者在感受到TCL服务后，发自内心的为企业创作的广告词，也是顾客对产品、对服务的真切感受。

　　2006年8月3日，TCL公司与用户联系的专用邮箱收到一位落款是李国忠的消费者来信，邮件题目是“最好的电视，贴心的服务”，邮件的内容是对TCL薄典B03电视广告词的修改建议。然而在8天以前，李国忠用户还对TCL的产品有意见。是什么原因让一位消费者从对产品的不满意，快速转变为几次三番为TCL修改广告词，宣传推广TCL产品呢？

　　消费者李国忠原是一位编写、执教《现代设计》课程的年过七旬教授，对电视颇有研究，之前他买了一台国内某品牌彩电，效果很差，后与商场协商换购TCL  LCD37B03-P彩电。通过服务人员的上门调试，用户感觉不满意。TCL公司服务部高度重视，服务人员通过真诚沟通，赠送《体验》手册，让用户参与对比等方式，为用户提供个性化服务，最后用户终被感动。用户在给TCL李东生总裁的信中写道：李东生先生：您好！昨天上午严经理（TCL分公司服务经理――编者注）打电话给我（这是他第三次给我打电话，每次通话的时间都很长），说要带测试仪器和新的 37B03-P 到我这里来现场调试，我觉得这太麻烦，于是提出由我去维修间，开始严经理强调说不好辛苦用户，后来还是我坚持去了。先到公司，后去车间，所有接触到的人，特别是严经理、李工程师和师傅们都热情诚恳接待。天气很热，我心里更暖。我想这就叫“上帝”的感觉吧。维修间的环境整洁，设备、工具摆放井井有条，规范有序，虽然工作很紧张，可师傅们人心齐，很团结，风气正，每当谈到你时，他们都会眼睛一亮，这可以看出 TCL 会很有希望。不到半小时，李工把电视机调好了。我不仅拿到了“最好的电视”，也受到一次教育。”。由此出现了用户多次为TCL斟酌、设计广告词，推广公司产品的事情发生。

　　顾客对产品特征的不满意，可以通过好的服务予以弥补，并使之更加完美。TCL视产品质量如生命，更视用户的满意与信赖，是企业持续发展的动力与源泉。没有顾客的忠诚与满意，服务也就没有价值。正是基于以上认识，TCL服务部，能以大局为重，凭着对顾客的理解与耐心，对公司的热爱与忠诚，对工作的敬业，最终得到顾客的满意。

　　目前，出现这样的事例绝非偶然。这主要取决TCL“为顾客创造价值”的服务理念在工作中的灌输。前段时间，由于种种原因，部分地区出现了服务质量的波动。TCL及时采取措施，通过调整服务组织，筹建具有TCL特点的服务工程师队伍，加强顾客投诉的管理，加强基础管理等措施，各地服务面貌一新。现在的服务，以顾客满意为导向，围绕顾客需求制定新的服务流程。原来视投诉的用户为找麻烦，现在认为顾客投诉是顾客对企业还抱希望，是企业工作继续改进的契机；原来是只管修理产品，现在更加注重与顾客的沟通，提供增值服务。当然，最大的变化还是来自于TCL服务工程师对顾客的感情变化，来自于“为顾客创造价值”的服务理念。

　　随着产业的转型，市场竞争的加剧，服务质量至关重要。顾客是企业衣食父母，服务好顾客，就是企业的天职。“为顾客创造价值”，最好的体现是服务队伍、服务人员用心服务，感动用户。