融合通信将成大势所趋(2)

　　IT业就是服务业

　　除了提供满足市场需求的产品外，售后服务越来越成为各个厂商在竞争中的一个非常重要的手段，大唐高鸿VoIP呼叫中心产品的售后和配套服务是如何保证的呢？

　　对此，张新中认为，大唐高鸿非常重视产品的服务。在整个通信行业，从运营商来说

，逐渐将自己定位成一个服务型的企业，作为上游企业的制造商，也必须将自己定位于一个服务型的企业，IT行业就是一个服务性的行业，如果服务上不下功服，那企业发展就必然会受到重挫，所以我们自上而下必须把服务放在对客户尊重对客户负责的最重要的一个位置上去。

　　他指出，大唐高鸿的目标就是作业本土化的厂商为本土企业、用户提供本地化的服务和支持。相对于其它一些外国公司而言，尽管其技术、产品在某些方面有一定的优势，但在服务这一块，我们有得天独厚的地理位置上的优势。国外厂商的总部包括全国的办事处和大唐集团相比，差距还是比较大的，大唐高鸿在全国共有28个办事处，各个省市、直辖市本地化的服务将成为我们提供优质服务的一个非常重要的保证。

　　在服务体系的建立上，大唐高鸿也下了一番功夫。为了提高客户响应，大唐高鸿专门配备了一套售后服务的配套软件。举例来说，当客户遇到故障问题时，拨打一个电话就能够迅速联系到大唐高鸿售后人员，技术人员在相应时间内进行现场支持，如果发现用户的改进需求在现场凭借工程师的力量本地不能解决时，就会通过这个系统提交上去，该系统会自动地发给相关人员，例如产品经理，经过分析、确认，产品经理将需要改进的地方会再通过这个系统发送给相关开发经理，这样，通过一套完整的售后服务系统，来确保产品缺陷或客户需要改进的地方能够在极短的时间内反馈给相关人员进行改进和解决。

　　谈及下一步的计划，张新中表示，我们将继续加大对售后服务的投入，例如在售后服务人员的硬件配置上，将逐渐加大普及所有售后人员的无线上网，现在基于IP网技术的响应速度如果处理好的话，远远比到达本地处理的速度更快，我们为售后人员配备CDMA网卡，能够确保接到用户电话后，在远程第一时间登陆将故障进行分析排除。 此外，在客户满意度反馈方面也将加大投入。并且，对客户反馈的问题解决，也要投入更多的人力和物力。

　　潘浩儒还提到大唐高鸿的一个思路，就是被他称为三位一体的服务，即销售商、运营商、工程服务商三位一体，不仅大唐高鸿自己有一套服务，横向纵向发展、从点到面覆盖，还发动很多代理商作为大唐高鸿服务的承载者，这样，服务的好坏就看分布是否到位，是否有足够的深度和广度。潘浩儒的目标是，搭建起一个很宽很深的体系出来，一方面建立自己的服务，另一方面也要通过代理商建立服务体系，在办事处的基础上，通过各种手段扩充能够为客户服务的人员。

　　IP通话质量将超电信网

　　VoIP技术依赖的是IP网，IP网有很强的延伸性，能够从全球的任何一个角落到达另外一个角落，当IP技术和呼叫中心结合在一起的时候，能够把呼叫中心这个系统延伸到全球的各个角落里，这是其优势的体现。

　　但不可否认的是，VoIP这项技术是个双刃剑，另外一个方面的问题也随之出现，那就是通话质量。IP网的质量尽人皆知，它是一个尽力而为技术，我们在语音通信时多多少少都会碰到打电话时断断续续，甚至有听到音质非常差的情况发生。大唐高鸿是怎么着手来考虑这个问题的呢？

　　张新中坦言，VoIP的通话质量确实是一个问题，大家都很关心QS怎么保障，怎么保障语音通信、视频通信的通信质量、语音的清晰度、画面的连贯性。VoIP呼叫中心作为依赖于IP网的一种技术，首先IP网的QS对它肯定是有要求的，不是说一个丢包率达到50%的网络，我们能够声称它的语音通信质量是非常完美的，这在技术上也是实现不了的。

　　他表示，大唐高鸿的目标就是致力于能够尽可能的减少网络质量对语音的影响，尽可能的缩小、减小VoIP呼叫中心对网络的依赖性，其它厂商可能能够提供10%的丢包率，甚至3%的丢包率。我们的考虑是在10%的基础上，语音清晰度是否能够容忍，在这方面大唐高鸿始终在追求这种技术的进步，其中可能会涉及到一些像缓存技术、存储转发技术等基本备份工具，使数据包及时修复的技术成为现实，提高IP网本身传输的安全性。

　　VoIP正是鉴于目前不可能减少对IP网络QS的依赖性，所以不断开发出新的编码方式，像Skype的新编码技术，这些都是为了减少对网络的依赖性，而尽可能的提供更窄的带宽，而提供更窄的带宽，肯定是要以牺牲声音清晰度为代价的，我们就是要尽可能性的减少这个影响。

　　从目前这个阶段来看，各个厂家都是通过自己的技术积累，尽可能减少对IP网的QS的依赖性。高鸿的下一步也是在技术创新方面，在浑厚的技术积累基础之上，在国内打出自己的品牌。为有呼叫中心需求的客户提供更好更优质的一些服务。

　　尽管如此，张新中仍认为，IP的通信质量一定会超过TDM。他具体解释到，随着宽带的进一步普及，比如像光纤到户，当到用户桌面的带宽达到几兆，几十兆甚至上百兆，像3G技术已经达到无线的几兆、几兆十了。目前中国用的是64K的TDM编码方式，那时，我们的语音编码可以超过64K，在听到对方声音时会更加清楚一些。从长远来看，电信网逐渐向IP网过渡，IP语音的编码技术提供给用户的语音质量是一定要远远超过目前我们常用的这个TDM语音编码方式的。

　　对于VoIP的发展，也有人认为，VoIP在最近几年中炒作得很厉害，但其普及则没有达到原来的预期。VoIP产品和服务差强人意的性能表明，仅仅靠技术和用户意识是无法推动VoIP市场的发展更上一层楼的。