权威汽车评级机构J.D.Power亚太近日发布2006年中国售后服务满意度调研(CSI)报告，奥迪、日产、上海通用雪佛兰在该项调查中分获前三名。

　　据J.D.Power亚太介绍，顾客整体满意度系根据经销商的表现来衡量，主要分为七个因子，分别为问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问和服务启动。CSI指数的总分为1000分，分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

　　在这项调查中，奥迪获得CSI分数834的高分，比2005年高出13分，在中国汽车市场创造了新的纪录，并成为该调查中连续5年保持前3名的唯一品牌。在所有7个衡量因子中，奥迪取得6个第一，一个第二。服务在场经历和服务质量是奥迪与2005年相比进步最为显著的两个方面。84%的奥迪顾客“十分赞同”或者“赞同”其经销商现在提供的服务质量比以前提高，这一比例比整个行业的平均值高出11个百分点。

　　日产以20分之差居奥迪之后，名列第二，在7个衡量因子中的表现都不错。上海通用雪佛兰首次包括在这项调查中，并取得第三位，尤其在服务启动方面得到高分。除了“问题经历”这一项外，上海通用雪佛兰在其他方面都表现出色。1/3（33%）的上海通用雪佛兰顾客认为其服务在场经历比预期的要好，而整个行业则只有1/5（21%）的顾客这样认为。

　　经过2005年的努力之后，整个行业的分数略微提高2分，达到798分，这一提高主要归功于中国本土品牌的良好表现。自2005年以来，中国本土品牌分数提高了5分（达到782分），而国际品牌（802分）则没有提高。除了服务启动因子，中国本土品牌在其他6个因子中都取得积极的进步。这一结果表明，中国本土品牌和国际品牌之间的差距正在缩小，更进一步表明了中国汽车行业竞争力的增强。

　　在经销商网络中持续推广标准服务，是中国本土品牌在服务方面取得进步的重要原因之一。在15项最重要的服务标准中，本土品牌有11项比国际品牌在执行率方面提升得更快。

　　2006年售后服务满意度调研报告主要基于5,673位新车购买者的评价，涵盖了35个品牌。被调查的私家车的购买时间是从2004年9月至2005年5月。实地调查的时间是从2006年3月至2006年5月，调查地点是中国的20座主要城市。

　　上海大众2006年J.D.PowerCSI排名跃前五位

　　四大变革带来服务飞跃

　　日前全球著名调研公司J.D.Power公布2006年中国汽车行业顾客满意度指数调查结果，上海大众以809分的成绩在24个品牌中排名第7，比2005年跃升5位；总体满意度得分比去年提高9分，大大领先于行业平均满意度提升幅度。

　　据介绍，上海大众2006年顾客满意度的排名激升，首先得益于2005年打下的基础。这一年上海大众销售与市场执行经理叶永明提出全面实施销售变革，以“飓风行( 报价; 图片)动”掀起一场关注直销、关注最终客户和终端服务的成功变革。继而上海大众又将2006年定义为“服务年”，在售后服务领域提出服务理念、硬件形象、服务技术、配件运营四项服务变革，积极创建以顾客为导向的服务。

　　在售后服务领域，上海大众先从改变观念着手，提出“修车先修心”，倡导经销商变“关注修车”为“关注人与车”。为确保硬件形象“与时俱进”，相继对单一维修站进行硬件改造，通过改善业务接待区、客户休息区和维修作业区，提升特约维修站的服务形象；为确保一次维修合格率，建设地区技术支持中心站，并对维修站强化技术培训和技术支持；在提升配件营运能力方面，通过加强配件管理和库存管理，遏制配件外采购，指导维修站进一步优化配件库存。同时制定21条服务标准，强化现场代表的指导和监督，并通过“卓越服务礼仪”培训和“全国服务精英挑战赛”，提高一线服务顾问的水平，从总体上提升服务能力。

　　四项变革带来用户满意度的提升，也带来经销商业务量的提高。据统计，今年上半年全国上海大众特约维修站的保养台次较去年同期提升30%，从而可为用户带来无忧的驾乘体验。

(责任编辑：常亚梅)