在顾客售后服务满意度方面，中国本土品牌正日益缩小与国际品牌的差距

　　据权威的汽车评级机构J. D. Power 亚太今日发布的2006年中国售后服务满意度调研 (CSI) 报告，奥迪在该项调查中名列榜首。

　　J.D. Power 亚太自2001年开始独立开展年度CSI 调研，以衡量顾客在购车12-18个月后，对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。该项调研基本上包括了所有在中国销售新乘用车的制造商。

　　顾客整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为七个因子，分别是(按权重排列)：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分是1000分。CSI分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

　　奥迪获得了CSI分数834的高分，比2005年高13分，在中国汽车市场创造了新的记录。作为连续五年在这一调查中保持前三名的唯一品牌，奥迪在各方面一直表现不俗。在所有7个衡量因子中，奥迪取得了6个第一，一个第二。服务在场经历和服务质量，是奥迪与2005年相比进步最为显著的两个方面。84%的奥迪顾客“十分赞同”或者“赞同”其经销商现在提供的服务质量比以前提高，这一比例比整个行业的平均值高出了11个百分点。

　　日产以20分之差居奥迪之后，名列第二，在7个衡量因子中的表现都不错。上海通用雪佛兰首次包括在此项调查中，并取得第三位，尤其在服务启动方面得到了高分。除了“问题经历”这一项外，上海通用雪佛兰在其他方面都表现出色。1/3(33%)的上海通用雪佛兰顾客认为其服务在场经历比预期的要好，而整个行业则只有1/5(21%)的顾客这样认为。

　　J.D. Power 亚太中国区副总经理梅松林博士表示：“中国汽车市场竞争日益激烈，各品牌难以与竞争品牌形成明显差别。汽车产品多样化和价格的势均力敌，使得制造商和销售商们必须十分重视产品零售环节。多数制造商正在通过其零售网络，积极推广以顾客为中心的新型服务，以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。经销商是连接顾客与品牌的重要关节，而事实证明，提供优异的售后服务，正是制造商提高品牌声誉的一条有效途径。另外，在瞬息万变的市场上，经销商正努力提高顾客对其服务的满意度，在增加顾客忠诚度的同时，也提高了服务和零配件销售收入，这些措施都有助于弥补新车型销售利润率日益下滑所带来的损失。”

　　这一调查发现，经销商正在通过推广以顾客为中心的销售服务标准，来促进市场分化和提高顾客的忠诚度。服务标准是指在经销商售后服务过程中，经销商提供给顾客的服务。68%的顾客接受过调查列表中24项服务中的18项，而这一比率在2005年为63%。

　　强大的零售网络对于销售、服务和品牌形象的意义至关重要，这使得众多制造商更注重顾客满意度，并借此取得市场差异化的目的。今年，汽车市场进步最显著的因子是服务在场经历，比2005年提高了12分。服务在场经历因子也是2005年以来，国际品牌和中国本土品牌都取得进步的唯一因子。

　　虽然顾客满意度的重要性得到了公认，但是顾客对服务水平的要求也越来越高，因此服务表现的提升被顾客上升的期望值所抵消。2005年，顾客接受的17项服务标准的CSI分数为800分。而在2006年， 为保持这一分数，经销商需要向顾客多提供一项标准服务或额外服务。

　　梅松林说：“车辆的质量方面也有同样趋势。2005年，顾客通常能够接受其车辆出现一次问题，调查得出的平均CSI分数超过了行业平均值。而在2006年，即使仅出现一次问题也不再为顾客所接受，此时调查的CSI分数已经低于行业平均值。这表明，顾客期望值的增长速率相当高。”

　　经过2005年的努力之后，整个行业的分数略微提高了2分，达到了798分，这一提高主要归功于中国本土品牌的良好表现。自2005年以来，中国本土品牌分数提高了5分(CSI分数达到782分)，而国际品牌(CSI分数为802分)则没有提高。除了服务启动因子，中国本土品牌在其他六个因子中都取得了积极的进步。这一结果表明，中国本土品牌和国际品牌之间的差距正在缩小，更进一步表明了中国汽车行业竞争力的增强。

　　在经销商网络中持续推广标准服务，是中国本土品牌在服务方面取得进步的重要原因之一。在15项最重要的服务标准中，本土品牌有11项比国际品牌在执行率方面提升得更快。

　　本次调研再次表明，顾客满意度对品牌忠诚度有直接影响。在对经销商的总体服务评分为5分(满分为10分)的顾客中，有超过五分之二(42%)的人，曾经接受过至少一次非授权服务机构的服务。而对其经销商评分为10分的“欣喜”顾客中，仅有20%的顾客流失率。对经销商评分为10分的顾客，返回同一经销商接受保修期后服务的可能性，近乎是评分为5分的顾客的6倍。

　　梅松林表示：“随着汽车市场竞争的日趋激烈以及车主成本的增长，提供优秀的经销商服务将会为制造商、经销商和顾客都带来更多的机会。售后服务是影响顾客购买决定的重要因素。以顾客为中心的服务网络能够提升品牌形象，并为经销商带来更多的盈利。简而言之，顾客为他们的爱车赢得了更优质、更可靠的服务，而制造商和经销商则赢得了更忠诚的顾客和更多服务和维修的商机。”

　　2006年售后服务满意度调研报告主要基于5,673位新车购买者的评价，涵盖了35个品牌。被调查的私家车的购买时间是从2004年9月至2005年5月。实地调查的时间是从2006年3月至2006年5月，调查地点是中国的20座主要城市。

　　CSI 调研是J.D. Power 亚太在中国四项基于消费者的调研项目之一，是2006年最早公布的调研报告。用于评测新车购买过程中用户满意度的2006年销售满意度指数调研 (SSI) 将于8月末公布。用于评测新车购买者在购车后的前二至六个月内所出现问题的2006年新车质量调研 (IQS)，将于12月公布。用于评测顾客在购车后的前二至六个月内对新车的性能和设计评价的2006年中国汽车性能、运行和设计调研(APEAL)也将于12月公布。