在上一期的“空调服务月”系列报道中，《消费电子世界》记者报道了空调专卖店模式的代表——格力空调在北京和唐山的市场和服务现状。本期，《消费电子世界》记者将把注意力转移到空调销售和安装的大卖场模式，先从北京大中入手，以国内前三强的美的空调作为调查对象。

大中电器对多家大的空调品牌在安装上“放权”，换来的是“直供价”的优厚待遇

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    大渠道商销售的空调，由谁负责安装？

    如果您认为渠道商所卖出的空调一定就是它自己的工人负责安装的话，那就太简单了，这里面的道儿深着呢，《消费电子世界》《消费电子世界》记者采访获知的方式就有三种。

    第一种就是朋友们最基本的看法，空调由渠道商自己的工人来运输和安装，这种模式以苏宁为代表。在这种模式下，一个工人要安装不同品牌、不同技术要求的空调，技术培训的难度较大。对渠道商来说，尽管队伍相对稳定，但运营成本也不低。

    第二种模式以大中为代表，商家只负责信息传达和监督安装，而把安装的具体任务交由厂家的安装工人来完成，但这些安装工既可能是厂家自己的员工，也可能是厂家签约的安装公司的员工。由于工人只需要安装单一品牌的空调，技术上容易精益求精，安装质量也更加有保证。对这种模式，大品牌的空调厂家普遍表示支持，因为这能发展厂家自己的服务品牌。但目前还比较弱小的品牌就比较被动了，它们的安装力量一时难让渠道商满意，而渠道商对小品牌的监督也说说容易、执行难。

    第三种模式，渠道商既不自己组建安装队伍，也不把安装工作交给厂家，而是接下空调安装业务后再“转包”给若干家安装公司。这些社会上的安装公司与渠道商之间的业务纠纷很可能会影响到空调的安装质量。比如，一些渠道商不能给安装公司及时支付劳务费，或者用库存的空调来抵偿劳务费，这家安装公司就可能在上门服务时鼓动顾客把预定的空调退给渠道商，而改买他们的“便宜空调”，这在空调行业叫做“跑单”，其后果是顾客要冒失去售后服务的风险。

    其实，现在渠道商在空调安装环节上，已经基于上述三种模式衍生出许多“变种”。比如，在空调安装的旺季，有些自己有安装队伍的渠道商也可能将部分安装业务转包给社会上的安装公司或安装队。如果厂家开出的安装费可观，原来视安装如“鸡肋”的渠道商也会临时招兵买马，搭个“草台班子”来安装空调。有些安装公司虽然是与厂家签订的合作协议，但是在具体业务上也受到渠道商诸多“关照”，彼此之间的关系让外人越来越看不懂。

    大中与美的在空调安装上的分工

    据大中电器产品售后服务本部张仁弟部长介绍，大中以前也采取过自建安装队伍的模式，但后来发现有些工人的素质太差，有点连ABC这些英文字母都不认识，又怎么理解得了安装步骤呢？如果安装不当，好空调也会问题百出。于是，大中把安装工作交给厂家自己的安装队，大中的主要职责就变为接听顾客投诉，并把意见转达给相关厂家的售后服务机构。除了售后服务本部的20多名电话客服人员之外，大中电器在全北京70多家门店都设置了专门的“售后服务专员”，在第一线监督厂家服务的落实情况。