家电产品质量与售后服务拿什么拯救你？
2006年7月19日 17:39 来源：《数字家电》第0607期
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编者按：
不知道从什么时候起，家电产品质量与家电产品的售后服务开始结成一对形影不离的伙伴，家电产品质量和家电产品售后服务质量同样被连接在一起，已经成为衡量企业管理水平和品牌形象的关联性指标。应该如何解析其中的涵义不是本专题的任务，这需要另外撰文来讨论。但是消费者对家电产品质量及其售后服务质量的关切，却是一个十分现实的问题。为此，本刊编辑部特意组织了这一期的焦点新闻专题，希望引起社会各界对这个问题的深入关注。我们通过多种方式组织了有关彩电、冰箱、热水器、电磁炉等家电产品消费者的直接采访，希望通过这些消费者的真实感受来反映目前家电产品质量和售后服务现状。
案例
电视实际上已经成为现代人生活的组成部分，对一部分人而言更是日常生活中不可或缺的生活伴侣；对于这些人来说，没有电视可看的日子是难以想象的。因此，一旦电视出现故障不能看就成为消费者最“揪心”的事情，如何把自己须臾难离的电视尽快修好，就成为许多消费者不得不面对的现实；与此同时，消费者对彩电售后服务不佳的抱怨也屡有发生，成为家电产品售后服务投诉的一个部分。
随着家电产品品牌集中度的日益扩大，投诉产品质量问题及投诉售后服务质量不佳的现象也逐渐集中在一些知名家电品牌中，要知道这些知名品牌一直是家电市场上“高品质、高质量”的代名词，现在却出现了这样那样的问题。那么，我们的企业、消费者以及媒体应当如何正确看待与处理这些问题，就成为直接影响家电市场发展的突出问题。
由于知名品牌往往价格定位较高，一旦出现质量问题，或投诉得不到及时解决时，消费者会更失望，情绪会更激愤。虽然从客观上来说任何一个品牌的产品都不敢保证自己的产品100%不出问题，但问题的关键是出现问题后，采取何种态度来对待消费者的投诉，不久前《数字家电》记者就接待了一个投诉三星彩电质量及售后服务问题的消费者；毫无疑问，正是由于三星有关部门对消费者投诉的处理不当，导致了这个三星用户的对三星产品的极度失望。当然，彩电用户中也不乏优秀品质的受益人，以下是关于彩电的两个案例，我们一起来看一看、想一想。
案例一
采访对象：李女士，山西某医院退休职工
采访时间：2006年6月20日
彩电型号：C-14312
购买时间：1986年4月3日
维修史：无
记：听说你家里的彩电使用了20多年没有出现过质量问题，这件事是真的吗？
李：当然是真的，我们家的彩电是86年买的，买回来基本上就天天看，图像色彩、声音都很好，一直到现在也没有出现过问题。周围邻居买的彩电都修过，有的还不止修过一次；所以，虽然每次邻居们来串门的时候，都说你们家的彩电应该换了，现在谁还看14寸的？但是由于这一台彩电这么多年都没有坏过，小是小了一点，但是我们一直不愿意换。
记：那么您家的这一台彩电是哪个厂家生产的？
李：东芝的，86年我爱人托他的战友从太原买回来的。当时还托另外几个战友给我们买彩电，但是我们还是选择了东芝的彩电。
记：那么你们家的彩电每天要开多长时间？
李：具体说不清，但是只要家里面有人，电视就会开着；特别是我退休以后，看电视的时间就更长了。
记：那每天大概有几个小时呀？
李：从早上6点多开始，大概要到晚上11点以后才关机，一天大概有15、6个小时吧？
记：你们家的彩电这么多年一直没有出过什么故障、
李：没有，自从买回来就一直好好的，就是去年因为换频道的键有点老化，不太好用了，才找人换了一个，结果没有原来的好用，所以我又换回来了，哈哈！
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| [关键词]：家电 质量 售后 |
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