从彩电质量说起：没有售后的服务是最好
2006年7月19日 17:22 来源：《数字家电》第0607期
作者：赵永杰 赵婷婷
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在产品制造业内一直流传着这样一句话：没有售后服务的服务才是最好的服务。或者这句话只能是一个美好的愿望，但是售后无服务确实是一些企业一直孜孜以求的最终目标也是一个不争的事实。
自从上个世纪80年代我国开始改革开放以来，在短短的三十年左右的时间内，中国的家电市场已经成为一个国际、国内品牌同台竞争的大舞台。全球知名家电品牌几乎都来到了中国，在中国设工厂，在中国销售产品。因此，国际经济一体化可以说在中国家电市场上得到了最好也是最全面的诠释。
消费者之所以在购买家电时选择知名品牌的产品，无一不是对其品牌知名度的信任有加。除了崇尚品牌使然，另一个就是潜意识里觉得：大品牌在质量和服务上更有保障一些。
消费者之所以这样考虑，也不是没有道理。因为相对而言，知名品牌企业向消费者提供的服务质量普遍比一些中小企业要好一些。这也成为知名品牌在销售过程中用以吸引顾客达成购买行为的一个重要砝码；但是另一方面，消费者也不能以自己美好的想象来代替现实，在现实中确实存在部分企业不把自己的郑重承诺当一回事的：只要顾客购买了自己的产品以后，就把为顾客提供良好的售后服务承诺忘在脑后，随你怎么找，我就是不理你、看你能把我怎么样？或许三星在处理顾客投诉中就是贯穿着这种观念？要不然怎么会采取这种不负责任的态度来对待冯太太的投诉呢？这种把顾客的投诉当作皮球踢来踢去的做法无论如何都是不能原谅的。
对于任何一个企业来说，消费者都是他们的衣食父母，消费者即市场！这是我们在跟踪、报道了一系列有关消费者的专题以后得到的结论！但是让我们百思不解的就是，如今三星竟然拿自己辛辛苦苦开辟的市场当儿戏，竟然如此漠视消费者的投诉，这究竟是怎么一回事？ 在当前激烈的市场竞争中，广告成为企业打造知名品牌的一个重要手段，许多企业在广告投入方面可谓是一掷千金、铺天盖地。但是，传播学理论清清楚楚地告诉我们，对消费者来说，人际传播也就是我们经常说的人和人之间的聊天，更是企业树立品牌形象的重要渠道、甚至是更加关键的因素。从我们的采访记录中已经可以看出，至少冯太太和她周围的朋友们，对三星的好感已经荡然无存！希望三星不要忽视这个信息：或者这就是一次公关危机的悄然爆发亦未可知。所谓千里长堤、溃之蚁穴。危机来临，勿怪我们言之不预也！
家电厂家把“售后服务”作为一种品牌理念在不断延伸扩展，对于消费者来说这当然是一件好事；企业做的再大、再强，良好的产品质量是企业赢得消费者的前提，企业应当确切地认识到，售后服务是延伸品牌建设、维系客户关系最为关键的因素之一。
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| [关键词]：服务 售后 彩电 |
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