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广东移动升级梦网2.0 以用户满意度为标准
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| 发布时间：20060714 点击数：216 作者：廖志颖 郎晓黎 转载出处：通信产业报 录入：龙珊 |
广东移动升级梦网2.0管理以用户满意度为标准
经过长期的酝酿之后，6月1日，广东移动开始实施移动梦网2.0新管理办法(以下简称“2.0办法”)，在全行业引起轰动。广东移动数据业务中心相关负责人指出，此次广东移动开展了从今年6月下旬开始到12月为止的为期半年梦网的专项治理行动，移动梦网2.0新管理办法是纳入其中的专项活动之一。
实现用户、SP、运营商三赢
该负责人指出，此次净化移动梦网的目的是为了促进移动梦网的健康持续发展，此管理办法把用户的利益摆在最高位置，从而由过去偏重于注意SP与运营商的收益转向用户、SP和运营商三赢的局面。
首先，用户受益。此次梦网管理革新，广东移动把用户满意摆在首位。
广东移动梦网业务的订购采取了定制业务资费提醒，当用户订购一个梦网业务，1862会提示用户，告诉用户是多少钱，是按月还是其他方式收取以及取消的方法，让用户明明白白消费。另一方面，梦网短信业务取消了定制类按条业务，全部调整为定制包月或者按条点播，这样就杜绝了用户在不使用业务的情况下，SP仍然收费的可能。
同时，广东移动将对违规SP的处理权下放到地市公司，改善了处理违规SP流程过慢的问题。当各地市公司发现SP违规后，可以直接进行处理(停止代收费，甚至停止他的端口)，处理后上报到省公司，省公司进行监控。实施该规定以来，用户的投诉率有了一定的下降。用户投诉是用户不满的一个表现，如今用户对SP投诉率的下降，一定程度上是反映了用户满意度的提高。
其次，SP受益，遏制‘劣币驱逐良币’的怪圈。
广东移动指出，移动梦网是一个新的平台，梦网业务从无到有，由于初期经验不足，发展模式也在摸索，管理上采取了“一刀切”的模式。
这种一刀切的做法，对优秀SP没有特别的激励措施，对违规SP也没有相应的惩罚，造成经济学上说的“劣币驱逐良币”的现象，违规SP赚到了钱，正规SP反而赚不到钱。
而今年5月上旬，在“2.0办法”发布实施之前，广东移动邀请了20家主要SP代表，举行了一场特别的沟通会，就“2.0办法”征询意见，众SP都认为要严管，移动梦网才能遏制“劣币驱逐良币”的怪圈，让违规经营的SP无处逃循，让真正诚信经营的SP成长，从而形成良好的行业经营氛围。另一方面，“2.0办法”中特别制定了创新业务分册，为SP开辟了创新通道，走创新通道的SP可以不受基本合作层的影响。如果SP确实有好的创新业务，可以申报走创新通道，广东移动公司将组织评审小组进行评估，为好的SP营造发展平台。
最后，移动运营商也受益。
赛迪顾问绎明宇指出，广东移动通过整顿违规SP，可以延伸其产业链控制能力，规范产业链的发展分配方向。
对于移动增值服务而言，用户的体验是摆在第一位的。如果用户有意见，移动梦网就没有生存的基础;相反，用户满意，则梦网不仅旧业务可迅速形成规模，而且新业务也会更加容易推广。另一方面，SP产业链顺畅了，提供的业务也自然按用户需求而“量身定做”，从而形成良性循环。这样移动运营管理移动业务平台企业相应地会得心应手，再不会出现吃力不讨好的状况。
同时，绎明宇还认为，目前众多的SP没有形成规模，而且所引用的内容雷同，没有创新;对移动运营商而言完全不需要这么多的“同质”SP。可以说，通过这样一个手法可以淘汰一些没有实力、没有创意的SP。另一方面，从未来的角度来说，SP的职能可以分解给运营商本身和CP来承担，可以缩短产业链。
严管下的差异化合作
据广东移动数据业务中心负责人介绍，广东移动“2.0办法”的核心体现在差异化合作上，完全体现以用户满意度为标准。
具体体现在现行的考核评价体系中，以SP公司为单位，分紧密合作、标准合作、基本合作三个层级。进入紧密合作层级的SP可以得到广东移动的许多支持与优惠，对新增业务可以开通快速接入绿色通道，也可与各个地市公司进行联合营销，并可获得线上线下营销，还可参与广东移动如节假日和世界杯等的整体营销计划。在标准合作层级，没有特别的鼓励措施，同时也不会进行严格的监控与限制。而基本合作层级一般是信用不好或者业务经验不足的SP，处在这个层级的SP的所有业务都必须进行二次确认，而且对他们的业务实行定期抽测，发现问题及时处理。
未来将对SP实施动态管理，每季度进行全部SP综合评分，据此进行排名定层:排在紧密合作层后10%的SP强制降级到基本合作层，标准合作层里前10%的SP可以升入紧密合作层级，处在基本合作层级前5%的SP可以在下季度进入标准合作层级合作。
“2.0办法”实施之初，广东移动将老SP全部放在标准合作层，7月份将第一次根据新的评价体系进行排列。
而众多SP都向记者表示，认为此次广东移动的行动相当彻底，他们非常注重此次广东移动的评级，并没有存在侥幸心理。其经营也十分合规，即使以前曾经有过违规行为，如今也已经“改邪归正”。
经营环境初现曙光
按前文所述，至5月份广东移动开始把SP的违约处理权下放地市公司后，通过此次政策的实施，从6月开始，投诉等已经有了初步的好转，目前投诉率下降了30%，取得了可喜的成绩。由于效果有个滞后阶段，相信后几个月会越来越好。
实施“2.0办法”一个月来，广东移动处理的违规SP次数特别多，包括加次处理，广东移动省公司层面就有近200次，而且市公司的处理不含在其中(据不完全统计，今年6月前市公司处理次数已经达到了120次)，在一定程度上肃清了SP产业环境。
一位多年与广东移动有合作经验的大型SP老总说，从广东移动出台新梦网管理办法可以看出，广东移动净化梦网经营环境的决心很大，力度也很大。他们设立的01820不良信息举报站对不好好做业务的SP威慑力非常大。过去经营环境确实有点乱，我们想做业务也没心情做。现在管理方法明确了，我们也找到了发展的方向，而且好好做业务也有奔头，我们非常支持梦网的专项治理。
01820———不良信息举报站
“不良信息举报站”是用于收集梦网不良宣传信息的系统。该系统是今年3月15日由广东移动成立的，短信代码是01820。
“不良信息举报站”主要是面向整个广东省的移动用户而设的举报渠道。这个系统具有自动分析统计功能，可以根据客户举报的不良信息进行分类，并能够在采集不良短信的同时，针对信息中的相关问题进行跟踪处理，由数据业务管理部门对梦网不良信息进行查证并处理，并定期公布处理情况。举报站使所有用户都成为移动梦网的“卫士”，既方便了广东移动全面掌握SP的违规情况，也可以对投机的SP起到威慑作用。
目前，“不良信息举报站”己在广东全省免费使用，广东移动希望借此发动所有的客户共同来对抗不良短信。
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