【赛迪网讯】通讯应用定制化，牵出跨产业链合作

某公司研发部总经理王先生受命对客户进行为期两天的产品培训，培训地点选择在上海一家五星级酒店。进入房间后，王先生打开笔记本电脑联上酒店的局域网，用浏览器登录到酒店统一服务平台中的服务页面，开始安排工作：开通与客户房间的电话会议功能、设置房间电话的免打扰、查询并预定会议室、查询并确定餐厅的服务和价格、确定客户的旅游线路、预定返程机票。另外，再通过房间内的电话拨入统一服务平台的IVR系统给客户房间留言，对客户进行问候和通知培训时间、地点和内容。这样，他的客户入住酒店后不但可以用自己房间的电话查询相关的娱乐休闲服务，还可以查询培训的全部内容。培训过程中，他们也可以随时通过电话留言、会议电话、传真等方式进行交流。这一切在培训结束后只要做一下“check out”，就可以取消。

作为“创新通讯倡导者”的东进技术与其合作伙伴（既包括系统集成、SP，也包括旅游、票务等企业）共同为酒店构建，为王先生和他的培训客户提供的整套商务服务流程表明，对于电信业来说“以客户为导向”有着更深的含义。这里的“客户”有两层含义：一是直接客户，即电信产品或应用的使用者，在这个案例中是酒店；二是间接客户，即直接客户再要面对的客户，如这个案例中的王先生和他的培训客户。

现在，电信行业直接客户的需求都和这家酒店一样，瞄准了“为间接客户提升价值”，而这就需要电信应用集成直接客户的各种内外部资源。因此，电信业必须深入了解客户的需求，再将各种相关的产业、企业、资源充分调动组合在一起，形成专门针对某一类甚至某一个客户的跨产业链合作，提供全新的信息通讯服务。如上述这家酒店，东进和其合作伙伴在酒店原来的内部电话网络和计算机局域网络基础上利用东进商务应用平台构建了一个统一客户服务平台。然后，不仅将内部的餐饮部、客房部、会议中心、商务中心等部门的业务系统汇聚起来，还和旅游、票务、会展等外部相关企业的业务系统进行互联，让商务客人可以利用酒店的IVR和局域网智能化、流程化地完成各种需要处理的事务。对来到酒店的商务客人来说，他们使用的不是单纯的电话、上网，而是利用这个平台充分享受各种资源、提高效率、创造价值。

客户需求复杂化，引发无限商机

“以客户为导向”已经是各行业竞争的焦点，而电信业创造价值的根本手段更是服务客户、满足客户的需求。电信客户群体越来越小众化、复杂化，越来越向“客户的客户”靠拢，这意味着全社会不断产生新的电信需求，也就不断为电信业带来新的商机。当然，机会并不等同于“果实”，两者之间存在着既可能高不见顶也可能一跃及过的屏障——真正为客户所需要的应用。

在以往同质化、统一化的电信市场中，无论是电信行业还是客户，构建、应用电信业务往往只为了解决通讯需求，而不考虑与产业链其他环节的关联性。而现在，电信业务与信息服务走向融合，电信不再只是通讯工具，而可以实现多样性、个性化的应用。另一方面，电信市场正逐渐分化成一组不同需求小市场的总和。比如统称为行业客户，但因为所处行业不同、在产业链中的位置不同，面对的上下游合作伙伴不同，需求就会千差万别。于是，电信企业必须将眼光放长远，想客户所想，在充分了解直接客户的价值创造流程和与价值链上下游关系的基础上，打造新的电信应用，为“客户的客户”创造新的价值，这样才能有效为直接客户创造可观利润。如上述那家酒店，在建设完统一客户服务平台的半年时间内，非住宿消费额以超过10%的速度增长，非住宿业务收入达到总收入60%以上。

尽管真正以“客户及客户的客户为导向”的电信新应用还如凤毛麟角，跨产业合作的产业环境也还没有建立起来，但这种跨产业链合作打造电信新应用的模式却是大势所趋。当这些成为现实，电信业就将面对无限商机，在各个行业、各个领域、各种生活工作场景中，都需要电信的参与……电信将象电一样，感觉不到却在处处、时时都真实存在。我们可以说，电信将不存在了，也可以说，电信将无所不在。(n101)