【赛迪网讯】激烈竞争使得商务客户市场不可避免地成为“红海”。

主导运营商时刻面临着棘手的问题：新的商业用户入网的同时，又有大批老客户离网流失；业务与收入总量增长相对趋缓，增量却不增收……在行业市场中，大客户的依附感较强，凭借优势的资源和长期友好的合作，这部分客户一般较好地被本地主导运营商所把持。所以，竞争运营商把主要精力放在对商务客户的争夺上。对此，主导运营商必须采取不同于以往的策略，保持自身优势。

不能“见招拆招”

目前，绝大部分省市本地主导运营商应对商务客户抢夺还只停留在“见招拆招”的层面上，没有在源头上做到未雨绸缪。面对竞争，主导运营商通常的做法是：责任到人，任务量到KPI，给予商务客户经理一定的资源(包括价格控制权限，客户维系费用等)，让其在激烈的竞争中自主发挥。

虽然这在一定程度上给予商务客户经理较大的主动性，但也会导致一些问题。第一，商务客户经理素质良莠不齐，随着竞争的加剧，本地主运营商的新产品推陈出新的速度加快，对商务客户经理的要求也越来越高，而一定比例的商务客户经理还不能适应新的竞争需求，不能够在第一时间学习、领悟产品特点，往往成为一个好的产品方案推广的瓶颈；第二，造成市场规则的混乱，不同楼宇、专业市场、工业园区等资费混乱，随意打折和随意优惠；第三，阻击效率不高，以商务客户经理个人为中心，其精力、能力、责任感都可能成为竞争对手打开市场的缺口；第四，不能发挥本地主运营商规模作战的优势，以地市、省公司的战略不能传递到前线，不能有效地指导市场；第五，尚不能做到客户流失前的预警，等到发现客户远离时，关怀往往为时已晚。

提供多维度方案

笔者认为，要想彻底改变这种短期应对的局面，本地主运营商必须建立起长期的，以客户为中心，以资源为依托，以体制为保障的商务客户管理体系。

以客户为中心，就是要重新认识并把握商务客户的需求。通过对南方部分省市商客市场的大样本调研，我们有两点发现。第一，传统意义上，商务客户选择电信业务的考虑因素依次为业务可靠性、运营商企业品牌、业务使用方便性、业务价格和服务质量。当然，在同质竞争异常激烈，通过业务可靠性和运营商品牌都不能差异表现自身优势的时候，价格往往成为用户首选因素，这让我们认识到如果通过宣传业务可靠性和企业品牌能够提升用户认可度的话，就能够降低价格战的压力。

其次，目前商务客户选择电信业务更看重的新要素为竞争力提升和价值延伸。所谓竞争力提升，就是通过电信业务有效降低其企业的运作成本，提高工作效率。价值延展则是为企业延展营销渠道，拓展市场，发展更多的用户。

所以，本地主运营商需要比从前更加认识到市场研究的重要性。通过调研、分析发掘商务客户的期望与真实需求，然后把相同的需求归类模块化，提供适应其发展的以行业、通信消费水平或企业规模为维度的多角度，多层次的客户化方案。

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