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关于黑龙江移动4月份SP服务质量的通报
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| 发布时间：20060627 点击数：850 作者： 转载出处： 录入：pipimo |
各SP公司：
现将2006年4月份SP服务质量情况通报如下：
一、SP短信业务投诉总体情况
2006年4月短信业务投诉总量为816件，比3月减少359件,降低了30.55%。本省SP短信投诉量比3月减少了266件,减少了29.04%;全网SP短信投诉量比3月减少了93件,降低了35.91%。（数据来源：SPOA统计的有效客户投诉数量）
（一） 投诉类型
1、客户投诉类型分退费类、退定类、定制类、销号类、业务使用类、定制类、资费争议类、网络类与其它类（宣传资料不明确、梦网骚扰信息），今后无变动将不再做说明。
2、从数据分析，4月投诉主要集中在退费类投诉，具体占比情况请见附件图一，图二。
3、投诉说明：
1）退费类投诉焦点：按条定制类业务一次性下发多条信息给客户（超出移动公司规定1-5条/天），SP同意为客户做退费处理，出现此问题的SP名单如下：
全网SP：深圳浩天（企业代码919028）
鸿联股份（企业代码901021&902950）
国讯通（企业代码901082）
北京畅捷（企业代码901011）、
北京阳光佳信（企业代码919043）
北京万讯通（企业代码901142）
上海多来米（企业代码909156）
北京联丰通信（企业代码901121）
杭州彩通（企业代码911028）
北京联东伟业（企业代码901110）
红色字体表示SP在上月曾出现此类投诉，但未对业务进行自检并修改，4月份又产生此类投诉，我中心已按照《移动梦网SP合作管理办法》与《SP信用积分管理办法》的规定对相关SP进行考核。
2）已割接到MISC平台的业务，出现销号类投诉均未记做SP有效投诉量。
3）客户要求取消业务均归为咨询类，非投诉数据，未记做有效投诉量。
（二） 短信用户投诉率
4月份各SP短信业务投诉率超过万分之三的SP共计21家：6家本省SP，比3月减少4家；15家全网SP，比3月减少1家，具体情况请见附件表一与表二。
二、SP客服服务情况
4月份我中心对各SP案件处理超时问题进行考核，共出现1件超时案件，其中本省SP为1件，全网SP无超时案件，请见下表：
ＳＰ名称 企业代码 案件超时处理不及时
本省
深圳创世互动 908083 1
合计：1件
数据来源：SPOA上的派单案件未能在我公司规定时限内回复。
三、梦网业务拨测情况
4月份我公司各地市对60家本省SP的定制类短信业务进行了拨测，对63家本省SP的客服服务情况进行了抽测，具体拨测情况如下：
（一）定制类短信业务
各地市分公司实际拨测短信类业务1284项，其中符合标准的业务1052项，占实际拨测总数的81.9%；开通业务成功率为88.55%；回复信息成功率为79.2%；取消成功率为100%；
1、业务开通和取消
1）从拨测结果看，短信开通的成功率较高，开通后短信确认基本正常，84%的业务均能收到黑龙江移动发回的确认信息，有10%的业务开通后未正常回复信息，因此接收回复短信的稳定性有待进一步提高；
2）业务退订成功率达到了100%，反映出MISC平台退订功能稳定。
2、业务提示语
无发送频次提醒：此次发现的问题在4月时出现过,有部分开通二次确认的公司发送频次还无法实现。世纪龙、广州滚石、深圳美同已改；未更改的业务按照规定将进行清理。
3、业务内容
未回复信息：由于SP业务未作宣传推广,因此业务还暂未开通，涉及的SP有哈尔滨美博、哈尔滨信桥、深圳创世互动、北京青年报、北京爱迪等。
4、表三：出现问题的业务情况
序号 SP名称 业务类型 出现问题的 业务数量 问题
1 哈尔滨朗新 定制类 8 业务不回复信息
2 深圳美同 定制类 2 提示语不规范
3 奥创 定制类 6 定制不成功
4 黑龙江龙网 定制类 2 无法定制
5 北京空中网 定制类 2 提示语不规范
6 哈尔滨亦动空间 定制类 6 业务不回复信息
7 哈尔滨信桥 定制类 73 定制不成功，业务已停
8 世纪龙 定制类 5 定制不成功，业务名称不符
9 广州讯龙 定制类 3 提示语不规范
10 北京华岸 定制类 3 提示语不规范
11 北京青年报 定制类 2 系统问题，业务不回复信息
12 北京华益达 定制类 2 不回复信息，业务资费不符
13 北京雷霆万钧 定制类 8 定制不成功，业务不回复信息
14 北京新浪 定制类 4 需网站注册定制
15 哈尔滨新洋 定制类 23 定制不成功
16 上海蔚蓝 定制类 6 定制不成功，业务名称不符
17 北京时代杰诚 定制类 2 定制不成功
18 哈尔滨好瑞森 定制类 21 业务不回复信息
19 北京万向 定制类 4 业务逻辑混乱
说明：
1、要求以上SP必须对出现问题的业务立即进行整改：规范定指提示语，明示资费标准，维护系统稳定，梳理业务逻辑；
2、我中心已经通知业务无法使用的SP进行业务变更或强制下线；对系统不稳定的SP，已要求其加强管理和技术改造；
3、我公司将在7月起进行资费的全面检查工作，严格规范和查处SP在营销推广中不明示资费或误导客户“免费试用”业务等行为。对于业务资费方面的不规范行为，一经核实，我中心将按照《移动梦网SP合作管理办法》和《SP信用积分管理办法》追究问题SP的违约责任，并进行考核。
（二）SP客服服务情况
1、电话接通情况：电话接通率普遍很高，其中65.6%的SP接通率达到100%；由于易通百年公司在SPOA中的电话未做更新，无法接通。
2、客服服务态度：70%的SP客服普遍服务质量较好,但个别SP客服态度有问题，其中普合通信、哈尔滨鑫昱公司客服态度分数较低。
3、客服电话：部分SP在1862信息提示语中的客服电话未及时更新，包括北京北天纵横、世纪龙、北京华岸、好瑞森、黑龙江龙网。
4、表四：客服电话接听率，客服服务态度抽测结果
序号 SP名称 企业代码 服务代码 SP客服电话接通率（*%） SP客服态度（*分）
1 北京掌中万维 908001 1010 100% 3
2 北京梦天游 908002 09520 100% 5
3 黑龙江龙特 908004 06666 100% 3
4 深圳华动飞天 908006 3333 100% 3
5 黑龙江容维 908010 02588 100% 4
6 深圳腾讯 908014 1700 50% 5
7 北京移动时空 908015 01586 99% 5
8 哈尔滨美博 908016 08819 100% 4
9 哈尔滨信桥 908017 02323 99% 5
10 福建西岸网讯 908018 9090 100% 4
11 广州新嵘 908019 05678 100% 5
12 深圳美同 908022 01123 100% 4
13 黑龙江鼎新 908023 09888 100% 4
14 广州奥创 908024 3210 100% 5
15 普合通信 908025 08800 70% 1
16 上海蔚蓝 908029 2000 100％ 5
17 北京时代杰诚 908030 9818 90% 4
18 哈尔滨亦动空间 908031 08711 80% 4
19 北京万向 908032 5252 90% 5
20 哈尔滨傲图 908033 01213 100% 3
21 哈尔滨信立通 908035 08910 80% 3
22 世纪龙 908038 2100 100% 4
23 北京蜂星网波 908041 2222 100% 5
24 广州讯龙 908042 1118 100% 4
25 哈尔滨新域通 908043 01159 100% 4
26 掌中捷讯 908044 03377 100% 4
27 哈尔滨新时空 908045 08366 100% 4
28 北京北天纵横 908046 1298 80% 3
29 上海美通 908047 1818 100% 5
30 上海数龙 908049 2211 100% 4
31 黑龙江创力 908053 06001 100% 3
32 黑龙江龙网 908054 03658 100% 4
33 天津金凯恒 908058 08969 80% 5
34 北京华岸 908059 1011 80% 3
35 哈尔滨易通百年 908060 08007 0 无法拨测
36 北京掌讯 908061 12581 100% 5
37 深圳互动 908062 09001 100% 5
38 黑龙江亿阳 908064 08885 75% 5
39 北京育冠 908069 09997 75% 4
40 哈尔滨鼎讯 908071 08778 75% 4
41 北京移数通 908072 2112 100% 4
42 哈尔滨新洋 908075 01788 50% 4
43 中科集讯 908076 08855 100% 5
44 天津世纪恒通 908077 2163 100% 3
45 哈尔滨华风 908078 01121 100% 5
46 北京空中网 908079 3355 100% 4
47 哈尔滨兰德 908082 09670 100% 5
48 深圳创世互动 908083 5008 100% 4
49 北京新浪 908088 8888 100% 5
50 东北信息港 908089 06865 100% 5
51 北京雷霆万钧 908090 8001 100% 4
52 哈尔滨鑫昱 908091 08755 100% 1
53 北京爱迪 908094 07999 100% 4
54 黑龙江龙讯 908095 05577 80% 4
55 北京华澳世纪 908096 8777 75% 4
56 朗新科技 908097 01555 100% 3
57 北京青年报 908098 9638 100% 4
58 哈尔滨掌信 908099 08867 100% 3
59 广州滚石移动 908101 8178 100% 4
60 哈尔滨世纪弘创 908102 01519 80% 4
61 哈尔滨好瑞森 908106 08877 100% 3
62 黑龙江海维 908471 09518 80% 4
63 北京北纬通信 908533 1680 100% 4
说明：
1、客服电话接听率为抽测平均接听率；客服服务态度共分为四个评判等级，优-5、良-4、一般-3、差-1
2、我中心已给相关问题SP发通知，要求全面加强客服服务质量并提高客服电话接通率，必须及时提交电话变更申请，做好客户的服务工作。
四、 违规SP处理情况
序号 SP简称 性质 宣传业务代码 处理情况
1 北京博讯融通 群发IVR业务宣传信息 125905785 扣除信用积分
2 北京鼎视佳讯 群发IVR业务宣传信息 125907360 扣除信用积分
3 北京国都信业 群发IVR业务宣传信息 125906596 扣除信用积分
4 北京和合盛视 群发IVR业务宣传信息 125906116 扣除信用积分
5 北京鸿联九五 群发IVR业务宣传信息 125908086 扣除信用积分
6 北京九五在线 群发IVR业务宣传信息 125906788 扣除信用积分
7 北京千橡天成 群发IVR业务宣传信息 125903717 扣除信用积分
8 北京数通世纪 群发IVR业务宣传信息 125904982 扣除信用积分
9 北京掌上网 群发IVR业务宣传信息 125905306 扣除信用积分
10 北京北纬通信 群发IVR业务宣传信息 125905767 扣除信用积分
11 深圳浩天 群发IVR业务宣传信息 125906366 扣除信用积分
12 深圳炫彩 群发IVR业务宣传信息 125904805 扣除信用积分
13 世纪龙 群发IVR业务宣传信息 125905569 扣除信用积分
14 阳光加信 群发IVR业务宣传信息 125904455 扣除信用积分
15 重庆天极 群发IVR业务宣传信息 125904214 扣除信用积分
16 数码明天 群发短信业务宣传信息 3699209 扣除信用积分
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