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运营商集团产品体验策略研究

发布时间：2008-06-10  来源网站：SPForum  来源媒体：计世资讯   点击次数：

　　B.Joseph PineⅡ和James H.Gilmore提出的体验经济成为继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种新经济形态。2002年诺贝尔经济学奖得主，心理学家Daniel Kahneman提出了峰终定律是体验经济时代寻宝的有利工具。峰终定律（Peak-End Rule）认为，我们对体验的记忆由两个因素决定，即高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆的影响相对较小。集团产品同样适用于这个理论，因为“企业”本身并没有“感觉”，获得感知的还是企业中的“人”。
　　基于以上理论，将集团产品试用体验过程细分为这样几个工序：①产品功能设计、②产品宣传、③目标客户寻找、④产品价格设计、⑤签订试用协议、⑥企业准备工作、⑦对企业的前期支持、⑧产品试用开通、⑨试用客户回访、⑩故障解决、11投诉处理、12试用协议解除等;
　　运营商为集团客户提供一定期限的免费的移动信息化产品试用体验，其目的在于深入挖掘集团客户对移动信息化产品的诉求点，增强集团产品与企业需求的匹配度。为了达到集团产品试用的期望效果，运营商应当重点把握好试用企业在“峰点”和“终点”的需求特点，提高试用企业的满意度。从客户模拟体验流程图来看，产品功能设计是“峰点”，试用协议的解除是“终点”，如何设计满足集团用户需求的产品，如何轻松、愉快地解除与试用企业签订的试用协议，应该是运营商特别关注的重点，同时，也应注重过程控制，强化与试用企业的互动，保证试用期内企业意见和建议的全面反馈。

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