中国汽车综合满意度调研：服务质量低于产品质量

发布时间：2008-04-01 　　来源网站：chinanews　　　来源媒体：北京晚报　　 点击次数：

　　日前，一项历时半年多的针对2007中国汽车综合满意度调研出炉，结果显示，2007年度消费者对中国汽车行业的总体满意度指数较2006年略有提高。但用户对服务质量的评价明显低于产品质量。
　　这次调研结果显示，中国汽车行业2007年度顾客满意度指数为753分，比2006年提高了4分。分析结果表明，2007年用户满意指数的提升明显得益于用户感知价值的提升，轿车价格逐渐趋近国际价格水平给用户带来了价值，提升了满意度。而且结果还显示，中国轿车用户的品牌忠诚度比去年也有所提高，用户感知的产品质量基本保持去年水平，但用户对服务质量的评价明显低于产品质量，并且2007年比2006年又有所下降，在轿车产品不断丰富、轿车拥有量快速增长的形势下，服务质量仍然是软肋。
　　售后服务满意度测评也是这次调研的一个重点。调研针对2006年1至8月份购车的用户。从售后整体满意度数据分析，2007年的行业总体满意度平均分为768.98，较上年提升了7分，这反映出各汽车厂商售后服务水平的整体提升。其中，本土品牌和国际品牌之间的差距正在缩小。同时，调研结果也表明，前几年忙于抢占国内市场的国外品牌，由于对中国消费者期望值估计不足，这两年正在逐渐加大售后服务的力度。调查表明，消费者最看重的售后服务因素，不是硬件而是软件。在回答“最看中售后服务企业哪些指标”的问题上，“技术等级高低”排在首位，“返修率”排在第二位，“场地面积及设施”排在第三位。而在“最受车主们青睐的售后服务项目”上，“延长服务期限”和“零配件打折”排在前两位。

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