呼叫中心突围“拼图”迷局

发布时间：2008-03-28 　　来源网站：c114　　　来源媒体：计算机世界网　　 点击次数：

　　在企业与市场的互动中，呼叫中心正在扮演着越来越重要的角色，传统的呼叫中心很像是一个拼图游戏，每一小块拼图都是由不同厂商提供的。其中包括生产自动呼叫分配器（ACD）的厂商，生产语音门户（IVR）的厂商，以及提供预测外拨系统的厂商，另外还有许多其他厂家分别提供互联网联络、劳动力管理、录音与质量管理等。人们希望将这些不同的部分组合到一起，就能够构成一个完整的呼叫中心，然而最终完成的拼图却常常无法与自己预先的希望完全一致。
　　随着统一通信理念的出现，呼叫中心的工作模式也在发生根本性的变革。与传统拼图式呼叫中心形成对照，“一体化联络中心”则是一体化的系统，既不需要拼凑，也不需要分别管理。Aspect Software公司是一家专注于客户联络中心行业解决方案的技术和应用的技术提供商，目前已经发展成为全球最大的专注于提供IP和传统语音产品与服务的专业公司，该公司的客户联络中心绩效优化产品线可提供劳动力管理、质量管理、绩效管理和活动管理的应用。
　　试想一下，如果您不是在应对多家仅有一般经验和技能的拼图制造商，而是使用一家专业厂商所提供的产品，无论您的呼叫中心是什么模式、是什么规模，该厂商负责制造、运行和维护您的呼叫中心，那将是何种感受？如果有某种方式使您能够让所有组成部分完美结合，真正实现开包即用，那种情景又会如何？

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