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中国乘用车售后服务市场消费者五大行为特征
发布时间:2007-11-15
来源网站:gasgoo 来源媒体:新华信
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【文章简介】
近几年,车市的持续增长使得中国汽车保有量突破了3500万辆,相关汽车售后服务市场也正以每年40%的速度递增,打造售后服务领域的核心竞争力也成为各大厂商重要的战略方向。中国汽车售后服务市场正迎来新的机遇。
中华工商联汽车经销商商会统计数据显示,截至2006年10月份,全国有汽车经销商3万余家,其中4S店多达1万家。而最近外资汽车售后巨头在快修连锁方面也加大了力度,博世(Bosch)宣布到2010年前,建在中国的汽车维修店要达到1000家;壳牌(Shell)与上汽联手推出安吉-杰菲汽车快修连锁店计划;日本最大的汽车用品经销商黄帽子(Yellow Hat)计划在2015年前将中国直营店与加盟店数量增加到500家……
然而目前消费者对汽车售后服务的满意度并不高,售后服务是整个汽车价值链中满意度较低的一个环节,究其原因,除了厂商“重销售轻售后”的传统思维之外,缺少对消费者售后消费行为特征研究也是重要原因之一。售后环节的消费行为特征与销售环节有很大区别,随着消费者在售后服务环节的可选择面越来越广,消费者在汽车售后服务中高度参与,有较高的购买投入。早期因为只有4S店有较强的售后能力,消费者可选择面较窄,不需要广泛收集产品信息,也不精心挑选品牌,购买过程迅速而简单,在购买之后却极易认为所得到的售后服务存在不足。随着可选渠道的逐渐增多和不愉快售后经历增加,消费特征变得复杂,消费者倾向收集更多的售后信息,经过大量产品评估最终产生购买决策。
中华工商联汽车经销商商会统计数据显示,截至2006年10月份,全国有汽车经销商3万余家,其中4S店多达1万家。而最近外资汽车售后巨头在快修连锁方面也加大了力度,博世(Bosch)宣布到2010年前,建在中国的汽车维修店要达到1000家;壳牌(Shell)与上汽联手推出安吉-杰菲汽车快修连锁店计划;日本最大的汽车用品经销商黄帽子(Yellow Hat)计划在2015年前将中国直营店与加盟店数量增加到500家……
然而目前消费者对汽车售后服务的满意度并不高,售后服务是整个汽车价值链中满意度较低的一个环节,究其原因,除了厂商“重销售轻售后”的传统思维之外,缺少对消费者售后消费行为特征研究也是重要原因之一。售后环节的消费行为特征与销售环节有很大区别,随着消费者在售后服务环节的可选择面越来越广,消费者在汽车售后服务中高度参与,有较高的购买投入。早期因为只有4S店有较强的售后能力,消费者可选择面较窄,不需要广泛收集产品信息,也不精心挑选品牌,购买过程迅速而简单,在购买之后却极易认为所得到的售后服务存在不足。随着可选渠道的逐渐增多和不愉快售后经历增加,消费特征变得复杂,消费者倾向收集更多的售后信息,经过大量产品评估最终产生购买决策。
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