中国乘用车售后服务市场消费者五大行为特征

发布时间：2007-11-15 　　来源网站：gasgoo　　　来源媒体：新华信　　 点击次数：

　　近几年，车市的持续增长使得中国汽车保有量突破了3500万辆，相关汽车售后服务市场也正以每年40%的速度递增，打造售后服务领域的核心竞争力也成为各大厂商重要的战略方向。中国汽车售后服务市场正迎来新的机遇。
　　中华工商联汽车经销商商会统计数据显示，截至2006年10月份，全国有汽车经销商3万余家，其中4S店多达1万家。而最近外资汽车售后巨头在快修连锁方面也加大了力度，博世（Bosch）宣布到2010年前，建在中国的汽车维修店要达到1000家；壳牌（Shell）与上汽联手推出安吉-杰菲汽车快修连锁店计划；日本最大的汽车用品经销商黄帽子（Yellow Hat）计划在2015年前将中国直营店与加盟店数量增加到500家……
　　然而目前消费者对汽车售后服务的满意度并不高，售后服务是整个汽车价值链中满意度较低的一个环节，究其原因，除了厂商“重销售轻售后”的传统思维之外，缺少对消费者售后消费行为特征研究也是重要原因之一。售后环节的消费行为特征与销售环节有很大区别，随着消费者在售后服务环节的可选择面越来越广，消费者在汽车售后服务中高度参与，有较高的购买投入。早期因为只有4S店有较强的售后能力，消费者可选择面较窄，不需要广泛收集产品信息，也不精心挑选品牌，购买过程迅速而简单，在购买之后却极易认为所得到的售后服务存在不足。随着可选渠道的逐渐增多和不愉快售后经历增加，消费特征变得复杂，消费者倾向收集更多的售后信息，经过大量产品评估最终产生购买决策。

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